中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會秘書長趙澤蕊女士、中國消費者協(xié)會秘書長助理王前虎先生今日做客中國節(jié)能網(wǎng)，在315消費者權(quán)益日來臨之際，就去年以來家電領(lǐng)域投訴熱點進行分析和點評。
專家總結(jié)了四種辨別正規(guī)維修服務(wù)網(wǎng)點和找歸正規(guī)服務(wù)網(wǎng)點的途徑：一是政府公布的維修服務(wù)電話，第二是行業(yè)組織的維修服務(wù)電話，第三是企業(yè)規(guī)范網(wǎng)站800400這樣的熱線咨詢電話，第四是我們通過等級評定服務(wù)站是規(guī)范的服務(wù)網(wǎng)點。
以下為本次訪談內(nèi)容實錄。
主持人：各位網(wǎng)友大家好！歡迎來到今天節(jié)能網(wǎng)科技嘉賓聊天室，“3·15”消費者權(quán)益日馬上就要到了，這也是消費者的節(jié)日，很多消費者也比較關(guān)注產(chǎn)品投 訴的事情，我們今天特別邀請了中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會秘書長趙澤蕊女士和中國消費者協(xié)會秘書長助理王前虎先生，歡迎兩位的到來！
家 電產(chǎn)品應該說是我們普通消費者用得非常廣泛的一個產(chǎn)品類別，不管電視、洗衣機還是冰箱，每個家庭都會有，每個家庭不一定有電腦，不一定有汽車，但家電產(chǎn)品 少不了，用的量比較大，消費者遇到的問題比較多，投訴量也比較多。趙女士是家電維修協(xié)會的秘書長，您觀察到的家電投訴會集中在哪些領(lǐng)域？
趙澤蕊：圍繞家電方面的投訴，我們現(xiàn)在歸類下來是這么兩個方面：
第一，我們了解到，消費者比較關(guān)注能夠找到正規(guī)的維修服務(wù)網(wǎng)點。
第二，提供維修服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)人員的收費依據(jù)是什么？
現(xiàn)在圍繞這兩方面家電維修服務(wù)是消費者普遍關(guān)心的問題，去哪兒維修，哪些是正規(guī)的維修，收費標準的依據(jù)是什么？這是消費者反映比較多的情況。
主持人：王先生，您觀察到哪些領(lǐng)域比較集中一些？
王前虎：談到家電維修，許多人就會想起售后，售后是家電行業(yè)這些年來越來越重視的一塊工作，隨著家電行業(yè)競爭日益激烈，日益規(guī)范和日益成熟，應該說家電 售后問題越來越少。我有一個數(shù)字來支撐這個觀點，2009年年度和2008年度相比，全國消費者協(xié)會組織投訴數(shù)量下降的前十位里排在第三位就是家電行業(yè)的 投訴。
這說明什么呢？投訴率降低說明這個行業(yè)在進一步完善和規(guī)范。隨著金融危機的出現(xiàn)，中國為了應對這個危機，國家出臺了一系列的政 策，產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃，出口、投資、消費“三駕馬車”的平衡措施，以及“家電下鄉(xiāng)”，“汽車下鄉(xiāng)”，“建材下鄉(xiāng)”等等這一系列的措施。這些措施里一個很重要方 面是刺激消費，鼓勵消費，拉動國內(nèi)消費市場提級、換檔、更新。隨著消費“這匹馬”的強勁拉動，使我們GDP的增長能夠有效“保八”，現(xiàn)在看的確達到了預期 的目的，而且在“家電下鄉(xiāng)”大力擴大家電消費的情況下投訴率在下降，說明這個行業(yè)在真正好轉(zhuǎn)，產(chǎn)品會涉及到售后維修和保養(yǎng)的問題。
今 天我們看新聞了解到，“兩會”期間傳出一個聲音，就是投資、出口、消費這“三駕馬車”已經(jīng)趨于協(xié)調(diào)和平衡。以往這三個方面，消費是個短項，現(xiàn)在來看這個短 項已經(jīng)得到了快速、有效的彌補。有這么好的政策，今天在“3·15”來臨之際我們談家電的維修，實際上談的不僅僅是維修，維修是一種維修技術(shù)，維修人員給 消費者留下的印象，是軟件方面的。
我們談的維修已經(jīng)不是過去意義上的維修。我記得在60—80年代，家用電器出了什么問題，不管電視 還是冰箱，自己還得拉到維修店去，現(xiàn)在相當多的企業(yè)把上門服務(wù)的范圍不斷擴大，其實這就是基于一種理念，通過我的良好服務(wù)獲得消費者的信任，而這種信任會 給它帶來更多的回頭客，而且會樹立良好的口碑。從這個意義上來說，維修行業(yè)實際是為產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)進一步擴大市場，增強它的競爭力的一個非常有效的途徑。因 為一個產(chǎn)品無論一開始看著如何誘人和美觀，但一旦遇到問題以后，售后維修的問題是涉及到這家企業(yè)的品牌和社會認知度評價程度的一個很重要的方面。
正因為如此，我的感覺，無論大家電，小家電還是黑家電，白家電，這些企業(yè)經(jīng)過二十年的大浪淘沙，品牌也相對集中了，而且他們能夠在現(xiàn)在市場上具有競爭 力，除了產(chǎn)品自身質(zhì)量以外，必然會有售后和維修的成績在里面。如果他做不好，消費者一定會棄他而去，因為市場上同類產(chǎn)品可選擇的余地非常得大。
當然，維修行業(yè)的確還存在著其它的問題，比如三級城市、農(nóng)村維修服務(wù)跟不上，可能一些路邊店，甚至個人在集貿(mào)市場上，或者在家里攢一個修理店。這樣的問題比較多。
主持人：正像王主任所說，整個行業(yè)投訴率在下降，行業(yè)在進步。也不可否認像趙女士說的，售后服務(wù)存在一些不規(guī)范的地方存在。
王前虎：并不是說所有大的企業(yè)售后和維修都沒有問題，其實的確還存在很多問題，亂收費、多收費，甚至把一些完好的配件拆下來，換新的，借機收高額的費 用，還收上門費等等。我自己也親歷過這樣的事情好幾次，比如我的父親家的抽油煙機壞了，上門服務(wù)的人員說你這個壞了，要換，實際根本沒有換。他給你換的東 西是別的機器上拆下來的，而且還要上門費多少多少。而且這個產(chǎn)品還不是一個小品牌，是廣東一家比較大的品牌。
電視也是，用的是一個老電視，大概用了五六年，還在使用期內(nèi)。當時我父親買的時候，說這個價格比較低，也是在正規(guī)的市場買的，買回來以后也出新了一些問題，一直維修難，這個牌的電視我就不說它什么了，是個國產(chǎn)品牌。好不容易找到維修的，給你收的上門費用還挺多。
我自己親歷的，在北京應該說是首都了還發(fā)生這種情況，所以這個行業(yè)的確存在著進一步規(guī)范，需要進一步提高維修人員素質(zhì)的問題。其實這個維修人員素質(zhì)不僅 僅是技術(shù)，還有職業(yè)操守，商業(yè)道德和做人的基本理念。做人，起碼你不能坑蒙拐騙。在這個問題上，我覺得維修行業(yè)需要加強對從業(yè)人員知識、技能和守法經(jīng)營的 觀念的培訓。
主持人：據(jù)趙秘書長了解，目前在售后服務(wù)和維修，家電的品牌和維修服務(wù)是一體的嗎？大家是外包的還是怎樣的構(gòu)成？
趙澤蕊：我簡單介紹一下我們國內(nèi)家電維修服務(wù)行業(yè)的情況。剛才問主任也了一下，現(xiàn)在從消協(xié)調(diào)查的結(jié)果來看，我們?nèi)珖译娋S修服務(wù)投訴率在下降，回顧我們 全國國內(nèi)家電行業(yè)發(fā)展來看，隨著我們國家改革開放三十年，是我們國家家電行業(yè)從無到有，從外來舶來品到自主能夠研發(fā)，從最初的以產(chǎn)品制造為主導，到現(xiàn)在以 關(guān)注消費者的需求為主導，是一個很長的發(fā)展歷程。當然，我們說長是三十年，跟國外發(fā)達國家比這是一個很短的歷程，國外有上百年的家電研發(fā)、生產(chǎn)制造的歷 程。應該說我們發(fā)展得非?？?。
隨著家電行業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)在這個行業(yè)存在產(chǎn)品質(zhì)量趨同，服務(wù)質(zhì)量差異比較大的形勢。產(chǎn)品質(zhì)量趨同也就是 說，我們現(xiàn)在的產(chǎn)品質(zhì)量應該說越來越接近了。尤其這些年來，隨著市場競爭比較激烈，也隨著我們是全球家電產(chǎn)品制造基地，全球知名的家電品牌到中國來生產(chǎn)、 開發(fā)和銷售，全球的家電品牌應該說在中國境內(nèi)都有。所以說，這個市場是非常大的，同時市場競爭也是非常激烈的。家電行業(yè)勢必要對自身的發(fā)展前景進行規(guī)劃， 要想長期生存一定要以顧客關(guān)注點為中心，這是我們目前家電行業(yè)主導的一些長遠發(fā)展的策略。你要想長期生存，就要關(guān)注消費者的需求，要不斷地滿足消費者的需 求，要規(guī)范自身的經(jīng)營，這是市場的需要，也是企業(yè)生存的需要。
最早有一些簡單的大家電，像電視、冰箱等產(chǎn)品出了問題以后，維修開始 了，也就是說壞了維修，現(xiàn)在隨著產(chǎn)品質(zhì)量的改善和提高，壞了修占我們家電服務(wù)行業(yè)來講占的比例越來越小，相反在產(chǎn)品銷售前、銷售中、銷售后帶來的一些新的 服務(wù)業(yè)務(wù)和新型的服務(wù)模式越來越多。老百姓從壞了修到我們維修服務(wù)個人的綜合素質(zhì)，維修技術(shù)和維修及時性、一次性能否修好和他的綜合技術(shù)素質(zhì)是有很大變化 的?，F(xiàn)在顧問跟家電維修服務(wù)的需求與十年前、二十年前遠遠不一樣，這對我們家電行業(yè)服務(wù)要求比較多，對我們家電行業(yè)維修行業(yè)的整體素質(zhì)和要求也越來越高。 以前家電維修行業(yè)只是附屬于生產(chǎn)制造和銷售的，隨著行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)隊伍已經(jīng)能夠主導某些家電品牌的銷售。消費者從最初看到廣告去購買產(chǎn)品，到現(xiàn)在從親朋 好友體驗這個家電之后的服務(wù)來判斷是否購買某個品牌。
主持人：根據(jù)它服務(wù)的口碑。
趙澤蕊：對，勞動力買這個產(chǎn)品 會了解它的安全情況如何？定期維修服務(wù)情況怎么樣，乃至維修服務(wù)人員的素質(zhì)怎么樣來決定是否購買這個產(chǎn)品。所以服務(wù)質(zhì)量比產(chǎn)品的價格來得更重要，現(xiàn)在服務(wù) 部門的設(shè)置從最初的附屬于生產(chǎn)銷售，到現(xiàn)在很多企業(yè)把服務(wù)部門獨立起來，以至于成立很多的專業(yè)維修服務(wù)企業(yè)，而且還形成我們行業(yè)專業(yè)的、獨立的服務(wù)提供 商，這是隨著行業(yè)發(fā)展變化而來的，也是一種可喜的現(xiàn)象。很多大的制造企業(yè)最早把自己的服務(wù)維修單位獨立出來，形成顧客服務(wù)公司，有些是完全獨立出來的公 司。這是我們行業(yè)一個明顯的變化。充分維修服務(wù)的人員也從最早在企業(yè)內(nèi)是相對比較弱的，比較差的人員到現(xiàn)在企業(yè)最好的人員去從事維修服務(wù)工作，這是一個相 當大的改變。
主持人：現(xiàn)在制造企業(yè)把服務(wù)團隊獨立出來，外包和自己提供服務(wù)的比例有多大？
趙澤蕊：我們行業(yè)有這樣的體制，一是制造企業(yè)自己設(shè)立維修服務(wù)組織，自己也會以簽約的形式跟一些綜合素質(zhì)比較高，維修技術(shù)比較強的維修服務(wù)網(wǎng)點進行簽約，形成他的定點維修單位。
主持人：就是俗話說的外包嗎？
趙澤蕊：簽約維修點。這是制造企業(yè)指定的維修服務(wù)單位。二是專業(yè)的維修服務(wù)商，這些維修服務(wù)商可能為幾個產(chǎn)品的品牌進行綜合服務(wù)，但是以服務(wù)為主導，以 服務(wù)自身的價值，有綜合的，連鎖的服務(wù)網(wǎng)點。三是有專業(yè)的維修服務(wù)站，他們就是兩個店，一個店，專門從事某一個品牌，或者某一品類產(chǎn)品的維修，他們在技術(shù) 上，綜合管理上也是能夠達到一定的要求，前提也是跟企業(yè)簽約的。這三類維修服務(wù)單位已經(jīng)形成我們這個行業(yè)主流維修服務(wù)規(guī)范的組織。
主 持人：剛才趙秘書長已經(jīng)講了，現(xiàn)在售后服務(wù)有一個問題，首先到哪兒找正規(guī)的維修點?，F(xiàn)在網(wǎng)上也有一些山寨維修服務(wù)，你找的可能是“山寨版”的，可能服務(wù)質(zhì) 量、品質(zhì)不如正規(guī)的服務(wù)網(wǎng)點來的好。趙秘書長，您給我們消費者建議一下，應該通過什么樣的途徑來找到正規(guī)維修網(wǎng)點來獲得比較好的服務(wù)。
趙澤蕊：隨著家電行業(yè)的發(fā)展，我們國家家電普及率在家庭當中的普及率非常高，家家有家電產(chǎn)品，可能不只一臺，電視臺都好幾臺。
王前虎：過去的家電產(chǎn)品就是一個手電筒。
趙澤蕊：電腦有好幾臺，普及率非常高，所以對家電維修服務(wù)需求也非常多。所以現(xiàn)在對家電的關(guān)注度已經(jīng)上升到全社會關(guān)注的一個熱點，我覺得這是跟行業(yè)，跟 老百姓、千家萬戶使用是有關(guān)系的?，F(xiàn)在老百姓提出來找到正規(guī)網(wǎng)點難的問題。今年1、2月份我們也專門做了這樣的調(diào)查，我們主要是在全國重點12個發(fā)達的城 市來做的調(diào)查，據(jù)我們調(diào)查的結(jié)果來看，80%的消費者還是能夠找到正規(guī)維修服務(wù)網(wǎng)點，20%的消費者找不到正規(guī)網(wǎng)點，主要是找不到正規(guī)的維修服務(wù)網(wǎng)點，不 知道到哪兒去找。另據(jù)我們統(tǒng)計，60%的消費者是直接撥打正規(guī)維修服務(wù)的電話能聯(lián)系上正規(guī)服務(wù)點。還有一個是撥打400、800這樣的熱線電話來找到正規(guī) 的服務(wù)網(wǎng)點。
據(jù)我們調(diào)查，現(xiàn)在消費者主要關(guān)注的問題，還是如何找到正規(guī)的服務(wù)網(wǎng)點。我們接到的顧客投訴，還有王主任剛才提到的問題， 我們收到的顧客投訴來講多半不是正規(guī)的服務(wù)網(wǎng)點上門服務(wù)的時候，采取亂收費的一種情況，它的維修水平和更換的配件也是不規(guī)范的。恰恰是少部分，不正規(guī)的維 修服務(wù)網(wǎng)點，對我們消費者來講，侵害了他們的權(quán)益，擾亂了社會視聽，給消費者造成一些不應該有的，不好的影響。
在這里，也希望通過新浪網(wǎng)跟網(wǎng)友朋友建議，怎么樣能夠簡單的，便捷地找到正規(guī)維修網(wǎng)點。有幾個比較實用的方法：
第一，現(xiàn)在一些地方政府非常重視民生的問題，尤其是家電維修的問題，他們支持成立這樣的專業(yè)咨詢服務(wù)電話，北京有96156，寧波也搞得非常好，是 81890，上海是962512，這樣的服務(wù)熱線電話都是政府支持的。我們當?shù)氐倪@些地方消費者，如果你發(fā)現(xiàn)家里有家電維修的問題不妨登陸這樣的電話號碼 去撥打，就可以找到正規(guī)維修服務(wù)網(wǎng)點。
主持人：這需要政府大力推廣和宣傳。
趙澤蕊：是的。第二，行業(yè)維修服務(wù)咨 詢電話，中國家電維修服務(wù)也且對這個問題也很關(guān)注，因為我們最重要的宗旨也是維修消費者的權(quán)益，我們在網(wǎng)站上也登陸了我們的咨詢電話66019760，歡 迎網(wǎng)友朋友們撥打，我們幫助您主動確認這個維修服務(wù)網(wǎng)點是不是正規(guī)維修服務(wù)網(wǎng)點，或者向您提供正規(guī)維修服務(wù)網(wǎng)點信息。
第三，建議消費 者登陸企業(yè)的正規(guī)官方網(wǎng)站。因為企業(yè)設(shè)計風格、版面比較規(guī)范，在他的官方網(wǎng)站首頁，主要的一些企業(yè)都登有他的全國服務(wù)電話，一般都是400800，登陸這 樣的電話，消費者很容易撥打他的服務(wù)熱線電話，企業(yè)服務(wù)熱線電話都會向您提供他指定的、簽約的正規(guī)服務(wù)網(wǎng)點，避免給你帶來不利影響。
第四，這些年來，行業(yè)協(xié)會組織，我們也對相關(guān)家電服務(wù)維修網(wǎng)點進行規(guī)范，我們有等級評定的工作，對合乎我們等級評定的網(wǎng)點進行級別的受制，我們會通過等級評定的網(wǎng)點進行相應的評定，頒發(fā)牌照。
主持人：怎么評定？
趙澤蕊：家電等級評定是分五級，最好的是特級，接下來是一級、二級、三級和四級，當然根據(jù)他的服務(wù)能力，網(wǎng)點經(jīng)營面積大小和服務(wù)范圍來設(shè)定，最終是要核 定他的服務(wù)質(zhì)量，這樣的網(wǎng)點都會懸掛由中國家電維修服務(wù)協(xié)會頒發(fā)的等級憑證，我們要求掛在門店的顯著位置，如果消費者到這個門店去維修的時候，可以看他的 門店里有沒有懸掛有沒有掛這個牌證來判斷他是不是正規(guī)的維修服務(wù)網(wǎng)點。
主持人：這樣的有懸掛牌證的門店在中國有多少家？
趙澤蕊：主要品牌都有，我們會對每年全國的，申報上來的進行核定，然后進行公布。目前我們通過評定的有600、700家，主要的知名品牌都有通過我們評定的一些維修服務(wù)站。
主持人：簡單來說，趙秘書長給我們總結(jié)了四種辨別正規(guī)維修服務(wù)網(wǎng)點和找歸正規(guī)服務(wù)網(wǎng)點的途徑，一是政府公布的維修服務(wù)電話，第二是行業(yè)組織的維修服務(wù)電話，第三是企業(yè)規(guī)范網(wǎng)站800400這樣的熱線咨詢電話，第四是我們通過等級評定服務(wù)站是規(guī)范的服務(wù)網(wǎng)點。
趙澤蕊：這是給消費者找到如何鑒別，如何找到正規(guī)維修服務(wù)網(wǎng)點的問題。
主持人：消費者通過這種比較規(guī)范的方法去投訴或者進行問題的反映。王主任給我們介紹一下，比如消費者投訴完之后，這些組織機構(gòu)會怎樣向企業(yè)或者各個部門反映這個問題？最終給消費者提供一個解決問題的方案？一般流程是怎樣的？
王前虎：我在想一個問題，這些年來我們消費者協(xié)會也在極力做的一個事情，如何讓消費者大幅度減少投訴或者不投訴，就是給它建立起事前防范的一道安全網(wǎng)， 包括方方面面的有關(guān)部門都同心協(xié)力，同時也希望依法誠信經(jīng)營的企業(yè)越來越多，希望行業(yè)自我規(guī)范，我們也在進行消費教育，把知識、技能傳授給他們，讓他們在 購買商品和接受服務(wù)的時候有一個比較強的判斷和決策能力。如果這幾個因素都能夠得到提升，消費者投訴就會大幅度下降，我想這才是我們消費者協(xié)會工作的最終 目的，而不是說我看到處理的投訴數(shù)量上升了，我的成績就大了。如果消防隊一年都不出一次警是不是最好的？就說明沒有火災，沒有火災就沒有順利，畢竟消費維 權(quán)會浪費大量的社會資源，而這些資源實際上是不必要的支出。
現(xiàn)在有一些自行車、汽車被盜的事件，如果人買這些銷贓的車，自然而然這些車就不會被盜的，因為盜車的人主要是為了銷贓，如果銷不出去了就不會盜了。這是同樣的道理。
法律上規(guī)定，消費者權(quán)益受到侵害之后還有五條渠道可以選擇。我們在強調(diào)消費者最好的渠道是和經(jīng)營者進行交涉，這種交涉成本最低，最快捷，得到落實也最 好，因為交涉過程之后，如果達成了和解協(xié)議就會比較得到落實。如果你要選擇動不動就要到法院打官司，一是程序長，成本高；二是不一定能夠?qū)⑴袥Q的結(jié)果很快 地落大實處。比如判了某一個維修點多少多少，但維修點的人跑了，這個判決就成了一紙空文。
家電維修協(xié)會的秘書長趙女士進的都是正規(guī)行業(yè)，實際上我們消費者協(xié)會處理了很多都是來自農(nóng)村的，一些鄉(xiāng)、鎮(zhèn)，特別是一些欠發(fā)達地區(qū)。
主持人：不了解這些途徑。
王前虎：不是不了解這些途徑，你讓他找這個途徑，比如甘肅某一個邊遠山區(qū)，說維修，把這個東西送到蘭州，一來一回費用就很高。如果消費者懂得一些知識和 常識，我在買一些產(chǎn)品的時候，首先要考慮這個信譽和價格。這個產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)不穩(wěn)定，如果我買的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，就沒有了維修后顧之憂，如果買到售后服務(wù)好的， 也沒有這個后顧之憂，如果你買到一些山寨機，不知名的一些小企業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)很多小品牌攢出來的東西根本沒有保障，便宜沒有好貨，我們始終給消費者灌輸這個 概念，太便宜了一定不是好貨。因為任何的產(chǎn)品和服務(wù)都是有成本的，如果低于它的成本，那么這個產(chǎn)品和服務(wù)就一定是有問題的，包括服務(wù)也一樣。
上門服務(wù)也要產(chǎn)生費用，假如維修人員和維修公司跟你講的很清楚，我上門服務(wù)交通費20元，零配件哪樣哪樣有很明確的價目表，只要是公平交易的，合理的收 費，消費者應該支付，并不是任何維修都是免費的，過了保質(zhì)期，過了“三包”期，過了它正常的壽命一定是要收費的。對這個問題我還特別強調(diào)一點，過期的家 電，長期使用的家電，為了您的安全，您還是趕緊更新，最重要的還是消費者的人身安全。
第二個渠道，到消費者協(xié)會去投訴，全國縣以上的 消費者組織有3200多個，這些年來我們強化對基層網(wǎng)點的建設(shè)，依托了一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)、工商所建立了很多消費者協(xié)會分會與投訴站、聯(lián)絡(luò)站等等，目的就有一個問 題，讓消費者方便，讓消費者感到處處都能找到消費者協(xié)會的人員，這樣也為他的消費信心奠定了一個比較重要的基礎(chǔ)。當然，到消費者協(xié)會去投訴，首先要提供證 據(jù)，這個證據(jù)是非常重要的。所以，我們也特別強調(diào)，消費者別買那些山寨的東西，別買那些來路不明的東西，別買那些價格特別讓你心動的價格。比如網(wǎng)絡(luò)，我們 不是說網(wǎng)絡(luò)消費不對，但這幾年網(wǎng)絡(luò)投訴率大幅度上升，因為網(wǎng)絡(luò)是虛擬商城，虛擬商城出來的東西說不定是怎么回事，說不定給你看的是正規(guī)的東西，但賣給你的 東西偷工減料，這點消費者要小心。
第三個渠道，到行政機關(guān)去申訴，比如衛(wèi)生、藥檢等部門，這些行政機關(guān)都有保護消費者合法權(quán)益的權(quán)利和責任。
第四條渠道，當你心里沒譜的時候，可以和對方約定一個仲裁，首先仲裁的費用非常得高。
第五條渠道，到法院去起訴，應該說司法救濟成本是比較高的。我們特別贊成行業(yè)自律、企業(yè)自律，強調(diào)企業(yè)為了長遠、根本的利益，以積極地與消費者和解。這 些年我們消協(xié)也建立了和解平臺，大量的生產(chǎn)企業(yè)都響應加入到這個網(wǎng)絡(luò)平臺上來，效果來看的確很好，很多矛盾都化解在消費者和經(jīng)營者之間，而且也不會上社 會。消費者遇到這個問題可以很快得到解決，這種對企業(yè)的低成本，對消費者的低成本，對社會的低成本必然必然導致對社會矛盾的減少，而社會矛盾的減少就是消 費市場和諧的一種體現(xiàn)。
主持人：剛才王主任也提到，售后上門服務(wù)有收上門費的問題，有不少消費者反映這個，而且數(shù)額不統(tǒng)一，有的幾十元，有的幾百元都有可能，您覺得上門費該不該收，該收多少？有沒有一個標準？消費者該不該交這個錢？
趙澤蕊：剛才我介紹這個行業(yè)的發(fā)展，從最早壞了修到現(xiàn)在要有專門的維修服務(wù)隊伍，我們專門一個敞亮的門店，專門的從業(yè)人員去為消費者從事這樣的安裝、維 修、清洗、保養(yǎng)的服務(wù)，應該說這需要大批的人從事大量的工作。其實有的消費者不了解，這背后的隊伍是非常龐大的，這后面有專門的管理人員，有龐大的物流體 系，有專門的維修隊伍，專業(yè)職業(yè)技術(shù)技能的維修服務(wù)人員以及門店的維修服務(wù)人員，能夠給消費者提供優(yōu)秀的好的費用需要專門的人做，當然這需要支出。
這兩年從我們調(diào)查來看，消費者對維修費該不該收不是太大的問題，消費者更關(guān)心的是收費依據(jù)是什么？2006年發(fā)改委2379號文專門下發(fā)了通知，就是家 電惟有服務(wù)要明顯增加的規(guī)定，明確規(guī)定充分家電服務(wù)的組織要明碼標價，要公示收費的信息。對公示的方法有有明顯的要求，對公示的內(nèi)容也有明確的規(guī)定。
公示的方法就是在店堂以價格牌，價格欄這樣的方式，上門從事維修服務(wù)的時候要出示價格維修服務(wù)手冊，維修服務(wù)結(jié)束以后要出示合法的票證給予顧客，包括發(fā)票，這是對明碼標價的方式給予明確的規(guī)定。
對明碼標價的內(nèi)容也有相關(guān)的規(guī)定，就是要公示它服務(wù)的費用(包括人工費)，主要原配件的費用，同時也規(guī)定了在公示欄、公示牌和維修服務(wù)手冊上要刊登上維修服務(wù)熱線電話12358。
主持人：這是全國統(tǒng)一的號碼嗎？
趙澤蕊：物價部門給出的一個全國一號碼。行業(yè)內(nèi)按照發(fā)改委2379號文的這個要求，在行業(yè)內(nèi)也開展了明碼標價的工作，在行業(yè)內(nèi)我們開展了全面的督察，從06—09年每年行業(yè)內(nèi)都開展督察的作用，我們直接到網(wǎng)點去，通過網(wǎng)點公示情況的檢查進行督促落實。
主持人：督察結(jié)果怎么樣？
趙澤蕊：06—09年，包括今年我們年初的時候在全國12個省市范圍內(nèi)進行督察。從督察結(jié)果來看，經(jīng)過四年多時間的工作推動，目前主要的企業(yè)在公示價格 欄、價格牌和出示價格手冊上都有很大的改善，絕大部分企業(yè)都公示了價格欄、價格改和價格手冊，也給消費者提供發(fā)票，這與05年以前有一個很大的改善。
主持人：家電的產(chǎn)品，比如電視，CRT到LCD更新?lián)Q代比較多，售后服務(wù)，服務(wù)明碼標價現(xiàn)在是不是也隨著變化，與時俱進。
趙澤蕊：是的，明碼標價的工作，我們要求企業(yè)一是按發(fā)改委2379號文的規(guī)定公布服務(wù)信息，同時每年協(xié)會要根據(jù)各企業(yè)的收費情況來匯總、公布行業(yè)的收費 信息。我們要把這個信息通過協(xié)會網(wǎng)站刊登出來。今天我?guī)砹宋覀內(nèi)ツ昴甑自趨f(xié)會網(wǎng)站上刊登的關(guān)于平板電視機行業(yè)收費信息情況，這個情況應該是行業(yè)收費的信 息。
主持人：我看表格上寫的是彩色電視接收機安裝維修服務(wù)價格行業(yè)信息統(tǒng)計表。
趙澤蕊：這是參照了全國各地，包括南方、北方、東西部不同的情況做出的綜合服務(wù)收費價格信息，這個信息主要是讓消費者了解行業(yè)收費標準，也要求各企業(yè)在上門維修服務(wù)的時候，參照這個制定各企業(yè)自己的收費標準。
主持人：我看表格里還是比較詳細的，CRT電視、背投、等離子電視，包括各個尺寸都有檢修、安裝、調(diào)試和運輸?shù)膬r格參考標準。
趙澤蕊：這個價格信息可以在我們協(xié)會網(wǎng)站上看到。這項工作我們也一直堅持在做，通過這個能讓消費者明明白白的消費，清清楚楚的付費。之前很多消費者對收 費標準有很多的疑慮，也打電話給我們。所以我們認為公示價格信息對維護消費者的權(quán)益，讓消費者明明白白的付費是有好處的。這項工作對于我們公示價格一直在 做。今年3月10日的時候，我們與中國消費者協(xié)會聯(lián)合舉辦了一個“自律與規(guī)范公示發(fā)展”為主題的，關(guān)于家電企業(yè)網(wǎng)點和價格公示信息的信息發(fā)布會，我們主要 是要求企業(yè)定期公示自己的網(wǎng)點，另外要公示自己的收費信息，在店堂內(nèi)要有公示欄、公示牌和上門服務(wù)的標準。這項工作，對行業(yè)來講，我們認為應該是長期抓下 去的一個工作，對消費者權(quán)益來講也是非常有幫助的一個事情。
主持人：如果沒有強制執(zhí)行標準的時候，協(xié)會的作用非常大，能領(lǐng)導這個行業(yè)里所有的企業(yè)來共同有一個行業(yè)自律的規(guī)范、協(xié)調(diào)的作用。
趙澤蕊：行業(yè)的作用。我們認為，還是應該從行業(yè)、企業(yè)自律角度來開展，開展的方法要自我規(guī)范自己的行為，我們認為，目前圍繞消費者比較關(guān)注的公示網(wǎng)點，公示價格信息等方式來長期進行下去。只有這么做了，我們才能更好地維護消費者權(quán)益，也才能保證企業(yè)長治幽暗的發(fā)展。
主持人：王主任，現(xiàn)在有消費者在反映，我針對某一個問題進行投訴，行業(yè)協(xié)會有沒有受理？有的消費者反映受理時間比較長一點，不知道現(xiàn)在有沒有好的方式來解決？
王前虎：好的方式還是強化行業(yè)自律，行業(yè)自律解決起來就非常快，沒有必要再求助社會第三方的幫助，無論行政機關(guān)、人民法院還是消協(xié)都有一個工作的流程和 過程，起碼有一條，比如消協(xié)受理的投訴，了解了情況，驗證證據(jù)充不充分，比如說你說某一臺電視機存在某種故障，這種故障是不是存在，是不是由產(chǎn)品自身引起 的，你買的產(chǎn)品是處理品，二手貨還是新的，把一些基本情況搞清楚。
在基本情況搞清楚了以后，比如在商場里買的可以在生產(chǎn)企業(yè)，如果你 在二手貨市場買的，怎么辦？只能找二手貨市場，這時候就不能再找生產(chǎn)企業(yè)了。如果在一個私人手里買的，對不起，這是屬于你們個人之間的交易，不是消費者和 經(jīng)營之間的關(guān)系，作為消費者協(xié)會沒有權(quán)利處理個人與個人的私下交易，只能告訴你一條，到人民法院起訴，或者兩個人商量好，進行仲裁。這是程序上的問題。
第二，人員的限制，消協(xié)組織人員很少。
主持人：每年的投訴量又很大。
王前虎：人員很少就導致了很多事情只能一件件這么辦，實際上消協(xié)想了很多辦法，比如建立消協(xié)的分會，其實消協(xié)的分會是名義上的，不在消協(xié)拿工資的，都是 借助一些志愿者進行，特別是一些網(wǎng)點、申訴站、投訴站、聯(lián)絡(luò)站都是一些志愿者。在這樣的情況下會帶來什么問題呢？在這個投訴站投訴，打電話需要電話費吧， 傳真需要傳真費吧，出去調(diào)研需要交通費吧，這些都不能保證，只能解決就近的，比如在我們周邊買的，會幫你去協(xié)調(diào)，很多條件是受制約的。
主持人：整個消費者的消費環(huán)境需要消費者協(xié)會、企業(yè)自律、消費者共同維護。
王前虎：我們還是強調(diào)，消費者在選擇經(jīng)營者主體的時候，真的希望你買那些好的品牌，你可能看似多花一點錢，其實一點都不得多花，壽命有保障，售后有保 障。你可能花三分之二的錢買一個東西使用不到半年，而百分之百花的錢可以使用5—8年沒有問題，如果出了問題企業(yè)給你解決，你想想哪個劃算。
中國有句俗話很容易明白，叫“貪小便宜吃大虧”，這個話一點不假，很有哲理，也是我們的老祖宗根據(jù)多少代人總結(jié)出來的，是真理，“一分錢一分貨”。
趙澤蕊：正如王主任說的，一是買知名品牌，二是到正規(guī)銷售渠道去購買
主持人：不要搜索一下出來一些維修服務(wù)，貪便宜找他們服務(wù)，應該找正規(guī)的服務(wù)網(wǎng)點。
王前虎：現(xiàn)在北京到大商場買家電還是比較踏實、放心的，但到建材市場，路邊小店，那個看似很便宜，猛一看很像，很似，看似是這么回事，但似與不似，似而 不是，而不是必然給你帶來損失，特別是與家電相關(guān)的電線、插頭、插座，還是一句話，我們別在那些路邊小店買。太危險了。
主持人：“貪小便宜吃大虧”，也希望網(wǎng)友朋友們謹記網(wǎng)友們的這句話，謝謝王主任，謝謝趙秘書長，謝謝節(jié)能網(wǎng)友！
專家總結(jié)了四種辨別正規(guī)維修服務(wù)網(wǎng)點和找歸正規(guī)服務(wù)網(wǎng)點的途徑：一是政府公布的維修服務(wù)電話，第二是行業(yè)組織的維修服務(wù)電話，第三是企業(yè)規(guī)范網(wǎng)站800400這樣的熱線咨詢電話，第四是我們通過等級評定服務(wù)站是規(guī)范的服務(wù)網(wǎng)點。
以下為本次訪談內(nèi)容實錄。
主持人：各位網(wǎng)友大家好！歡迎來到今天節(jié)能網(wǎng)科技嘉賓聊天室，“3·15”消費者權(quán)益日馬上就要到了，這也是消費者的節(jié)日，很多消費者也比較關(guān)注產(chǎn)品投 訴的事情，我們今天特別邀請了中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會秘書長趙澤蕊女士和中國消費者協(xié)會秘書長助理王前虎先生，歡迎兩位的到來！
家 電產(chǎn)品應該說是我們普通消費者用得非常廣泛的一個產(chǎn)品類別，不管電視、洗衣機還是冰箱，每個家庭都會有，每個家庭不一定有電腦，不一定有汽車，但家電產(chǎn)品 少不了，用的量比較大，消費者遇到的問題比較多，投訴量也比較多。趙女士是家電維修協(xié)會的秘書長，您觀察到的家電投訴會集中在哪些領(lǐng)域？
趙澤蕊：圍繞家電方面的投訴，我們現(xiàn)在歸類下來是這么兩個方面：
第一，我們了解到，消費者比較關(guān)注能夠找到正規(guī)的維修服務(wù)網(wǎng)點。
第二，提供維修服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)人員的收費依據(jù)是什么？
現(xiàn)在圍繞這兩方面家電維修服務(wù)是消費者普遍關(guān)心的問題，去哪兒維修，哪些是正規(guī)的維修，收費標準的依據(jù)是什么？這是消費者反映比較多的情況。
主持人：王先生，您觀察到哪些領(lǐng)域比較集中一些？
王前虎：談到家電維修，許多人就會想起售后，售后是家電行業(yè)這些年來越來越重視的一塊工作，隨著家電行業(yè)競爭日益激烈，日益規(guī)范和日益成熟，應該說家電 售后問題越來越少。我有一個數(shù)字來支撐這個觀點，2009年年度和2008年度相比，全國消費者協(xié)會組織投訴數(shù)量下降的前十位里排在第三位就是家電行業(yè)的 投訴。
這說明什么呢？投訴率降低說明這個行業(yè)在進一步完善和規(guī)范。隨著金融危機的出現(xiàn)，中國為了應對這個危機，國家出臺了一系列的政 策，產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃，出口、投資、消費“三駕馬車”的平衡措施，以及“家電下鄉(xiāng)”，“汽車下鄉(xiāng)”，“建材下鄉(xiāng)”等等這一系列的措施。這些措施里一個很重要方 面是刺激消費，鼓勵消費，拉動國內(nèi)消費市場提級、換檔、更新。隨著消費“這匹馬”的強勁拉動，使我們GDP的增長能夠有效“保八”，現(xiàn)在看的確達到了預期 的目的，而且在“家電下鄉(xiāng)”大力擴大家電消費的情況下投訴率在下降，說明這個行業(yè)在真正好轉(zhuǎn)，產(chǎn)品會涉及到售后維修和保養(yǎng)的問題。
今 天我們看新聞了解到，“兩會”期間傳出一個聲音，就是投資、出口、消費這“三駕馬車”已經(jīng)趨于協(xié)調(diào)和平衡。以往這三個方面，消費是個短項，現(xiàn)在來看這個短 項已經(jīng)得到了快速、有效的彌補。有這么好的政策，今天在“3·15”來臨之際我們談家電的維修，實際上談的不僅僅是維修，維修是一種維修技術(shù)，維修人員給 消費者留下的印象，是軟件方面的。
我們談的維修已經(jīng)不是過去意義上的維修。我記得在60—80年代，家用電器出了什么問題，不管電視 還是冰箱，自己還得拉到維修店去，現(xiàn)在相當多的企業(yè)把上門服務(wù)的范圍不斷擴大，其實這就是基于一種理念，通過我的良好服務(wù)獲得消費者的信任，而這種信任會 給它帶來更多的回頭客，而且會樹立良好的口碑。從這個意義上來說，維修行業(yè)實際是為產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)進一步擴大市場，增強它的競爭力的一個非常有效的途徑。因 為一個產(chǎn)品無論一開始看著如何誘人和美觀，但一旦遇到問題以后，售后維修的問題是涉及到這家企業(yè)的品牌和社會認知度評價程度的一個很重要的方面。
正因為如此，我的感覺，無論大家電，小家電還是黑家電，白家電，這些企業(yè)經(jīng)過二十年的大浪淘沙，品牌也相對集中了，而且他們能夠在現(xiàn)在市場上具有競爭 力，除了產(chǎn)品自身質(zhì)量以外，必然會有售后和維修的成績在里面。如果他做不好，消費者一定會棄他而去，因為市場上同類產(chǎn)品可選擇的余地非常得大。
當然，維修行業(yè)的確還存在著其它的問題，比如三級城市、農(nóng)村維修服務(wù)跟不上，可能一些路邊店，甚至個人在集貿(mào)市場上，或者在家里攢一個修理店。這樣的問題比較多。
主持人：正像王主任所說，整個行業(yè)投訴率在下降，行業(yè)在進步。也不可否認像趙女士說的，售后服務(wù)存在一些不規(guī)范的地方存在。
王前虎：并不是說所有大的企業(yè)售后和維修都沒有問題，其實的確還存在很多問題，亂收費、多收費，甚至把一些完好的配件拆下來，換新的，借機收高額的費 用，還收上門費等等。我自己也親歷過這樣的事情好幾次，比如我的父親家的抽油煙機壞了，上門服務(wù)的人員說你這個壞了，要換，實際根本沒有換。他給你換的東 西是別的機器上拆下來的，而且還要上門費多少多少。而且這個產(chǎn)品還不是一個小品牌，是廣東一家比較大的品牌。
電視也是，用的是一個老電視，大概用了五六年，還在使用期內(nèi)。當時我父親買的時候，說這個價格比較低，也是在正規(guī)的市場買的，買回來以后也出新了一些問題，一直維修難，這個牌的電視我就不說它什么了，是個國產(chǎn)品牌。好不容易找到維修的，給你收的上門費用還挺多。
我自己親歷的，在北京應該說是首都了還發(fā)生這種情況，所以這個行業(yè)的確存在著進一步規(guī)范，需要進一步提高維修人員素質(zhì)的問題。其實這個維修人員素質(zhì)不僅 僅是技術(shù)，還有職業(yè)操守，商業(yè)道德和做人的基本理念。做人，起碼你不能坑蒙拐騙。在這個問題上，我覺得維修行業(yè)需要加強對從業(yè)人員知識、技能和守法經(jīng)營的 觀念的培訓。
主持人：據(jù)趙秘書長了解，目前在售后服務(wù)和維修，家電的品牌和維修服務(wù)是一體的嗎？大家是外包的還是怎樣的構(gòu)成？
趙澤蕊：我簡單介紹一下我們國內(nèi)家電維修服務(wù)行業(yè)的情況。剛才問主任也了一下，現(xiàn)在從消協(xié)調(diào)查的結(jié)果來看，我們?nèi)珖译娋S修服務(wù)投訴率在下降，回顧我們 全國國內(nèi)家電行業(yè)發(fā)展來看，隨著我們國家改革開放三十年，是我們國家家電行業(yè)從無到有，從外來舶來品到自主能夠研發(fā)，從最初的以產(chǎn)品制造為主導，到現(xiàn)在以 關(guān)注消費者的需求為主導，是一個很長的發(fā)展歷程。當然，我們說長是三十年，跟國外發(fā)達國家比這是一個很短的歷程，國外有上百年的家電研發(fā)、生產(chǎn)制造的歷 程。應該說我們發(fā)展得非?？?。
隨著家電行業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)在這個行業(yè)存在產(chǎn)品質(zhì)量趨同，服務(wù)質(zhì)量差異比較大的形勢。產(chǎn)品質(zhì)量趨同也就是 說，我們現(xiàn)在的產(chǎn)品質(zhì)量應該說越來越接近了。尤其這些年來，隨著市場競爭比較激烈，也隨著我們是全球家電產(chǎn)品制造基地，全球知名的家電品牌到中國來生產(chǎn)、 開發(fā)和銷售，全球的家電品牌應該說在中國境內(nèi)都有。所以說，這個市場是非常大的，同時市場競爭也是非常激烈的。家電行業(yè)勢必要對自身的發(fā)展前景進行規(guī)劃， 要想長期生存一定要以顧客關(guān)注點為中心，這是我們目前家電行業(yè)主導的一些長遠發(fā)展的策略。你要想長期生存，就要關(guān)注消費者的需求，要不斷地滿足消費者的需 求，要規(guī)范自身的經(jīng)營，這是市場的需要，也是企業(yè)生存的需要。
最早有一些簡單的大家電，像電視、冰箱等產(chǎn)品出了問題以后，維修開始 了，也就是說壞了維修，現(xiàn)在隨著產(chǎn)品質(zhì)量的改善和提高，壞了修占我們家電服務(wù)行業(yè)來講占的比例越來越小，相反在產(chǎn)品銷售前、銷售中、銷售后帶來的一些新的 服務(wù)業(yè)務(wù)和新型的服務(wù)模式越來越多。老百姓從壞了修到我們維修服務(wù)個人的綜合素質(zhì)，維修技術(shù)和維修及時性、一次性能否修好和他的綜合技術(shù)素質(zhì)是有很大變化 的?，F(xiàn)在顧問跟家電維修服務(wù)的需求與十年前、二十年前遠遠不一樣，這對我們家電行業(yè)服務(wù)要求比較多，對我們家電行業(yè)維修行業(yè)的整體素質(zhì)和要求也越來越高。 以前家電維修行業(yè)只是附屬于生產(chǎn)制造和銷售的，隨著行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)隊伍已經(jīng)能夠主導某些家電品牌的銷售。消費者從最初看到廣告去購買產(chǎn)品，到現(xiàn)在從親朋 好友體驗這個家電之后的服務(wù)來判斷是否購買某個品牌。
主持人：根據(jù)它服務(wù)的口碑。
趙澤蕊：對，勞動力買這個產(chǎn)品 會了解它的安全情況如何？定期維修服務(wù)情況怎么樣，乃至維修服務(wù)人員的素質(zhì)怎么樣來決定是否購買這個產(chǎn)品。所以服務(wù)質(zhì)量比產(chǎn)品的價格來得更重要，現(xiàn)在服務(wù) 部門的設(shè)置從最初的附屬于生產(chǎn)銷售，到現(xiàn)在很多企業(yè)把服務(wù)部門獨立起來，以至于成立很多的專業(yè)維修服務(wù)企業(yè)，而且還形成我們行業(yè)專業(yè)的、獨立的服務(wù)提供 商，這是隨著行業(yè)發(fā)展變化而來的，也是一種可喜的現(xiàn)象。很多大的制造企業(yè)最早把自己的服務(wù)維修單位獨立出來，形成顧客服務(wù)公司，有些是完全獨立出來的公 司。這是我們行業(yè)一個明顯的變化。充分維修服務(wù)的人員也從最早在企業(yè)內(nèi)是相對比較弱的，比較差的人員到現(xiàn)在企業(yè)最好的人員去從事維修服務(wù)工作，這是一個相 當大的改變。
主持人：現(xiàn)在制造企業(yè)把服務(wù)團隊獨立出來，外包和自己提供服務(wù)的比例有多大？
趙澤蕊：我們行業(yè)有這樣的體制，一是制造企業(yè)自己設(shè)立維修服務(wù)組織，自己也會以簽約的形式跟一些綜合素質(zhì)比較高，維修技術(shù)比較強的維修服務(wù)網(wǎng)點進行簽約，形成他的定點維修單位。
主持人：就是俗話說的外包嗎？
趙澤蕊：簽約維修點。這是制造企業(yè)指定的維修服務(wù)單位。二是專業(yè)的維修服務(wù)商，這些維修服務(wù)商可能為幾個產(chǎn)品的品牌進行綜合服務(wù)，但是以服務(wù)為主導，以 服務(wù)自身的價值，有綜合的，連鎖的服務(wù)網(wǎng)點。三是有專業(yè)的維修服務(wù)站，他們就是兩個店，一個店，專門從事某一個品牌，或者某一品類產(chǎn)品的維修，他們在技術(shù) 上，綜合管理上也是能夠達到一定的要求，前提也是跟企業(yè)簽約的。這三類維修服務(wù)單位已經(jīng)形成我們這個行業(yè)主流維修服務(wù)規(guī)范的組織。
主 持人：剛才趙秘書長已經(jīng)講了，現(xiàn)在售后服務(wù)有一個問題，首先到哪兒找正規(guī)的維修點?，F(xiàn)在網(wǎng)上也有一些山寨維修服務(wù)，你找的可能是“山寨版”的，可能服務(wù)質(zhì) 量、品質(zhì)不如正規(guī)的服務(wù)網(wǎng)點來的好。趙秘書長，您給我們消費者建議一下，應該通過什么樣的途徑來找到正規(guī)維修網(wǎng)點來獲得比較好的服務(wù)。
趙澤蕊：隨著家電行業(yè)的發(fā)展，我們國家家電普及率在家庭當中的普及率非常高，家家有家電產(chǎn)品，可能不只一臺，電視臺都好幾臺。
王前虎：過去的家電產(chǎn)品就是一個手電筒。
趙澤蕊：電腦有好幾臺，普及率非常高，所以對家電維修服務(wù)需求也非常多。所以現(xiàn)在對家電的關(guān)注度已經(jīng)上升到全社會關(guān)注的一個熱點，我覺得這是跟行業(yè)，跟 老百姓、千家萬戶使用是有關(guān)系的?，F(xiàn)在老百姓提出來找到正規(guī)網(wǎng)點難的問題。今年1、2月份我們也專門做了這樣的調(diào)查，我們主要是在全國重點12個發(fā)達的城 市來做的調(diào)查，據(jù)我們調(diào)查的結(jié)果來看，80%的消費者還是能夠找到正規(guī)維修服務(wù)網(wǎng)點，20%的消費者找不到正規(guī)網(wǎng)點，主要是找不到正規(guī)的維修服務(wù)網(wǎng)點，不 知道到哪兒去找。另據(jù)我們統(tǒng)計，60%的消費者是直接撥打正規(guī)維修服務(wù)的電話能聯(lián)系上正規(guī)服務(wù)點。還有一個是撥打400、800這樣的熱線電話來找到正規(guī) 的服務(wù)網(wǎng)點。
據(jù)我們調(diào)查，現(xiàn)在消費者主要關(guān)注的問題，還是如何找到正規(guī)的服務(wù)網(wǎng)點。我們接到的顧客投訴，還有王主任剛才提到的問題， 我們收到的顧客投訴來講多半不是正規(guī)的服務(wù)網(wǎng)點上門服務(wù)的時候，采取亂收費的一種情況，它的維修水平和更換的配件也是不規(guī)范的。恰恰是少部分，不正規(guī)的維 修服務(wù)網(wǎng)點，對我們消費者來講，侵害了他們的權(quán)益，擾亂了社會視聽，給消費者造成一些不應該有的，不好的影響。
在這里，也希望通過新浪網(wǎng)跟網(wǎng)友朋友建議，怎么樣能夠簡單的，便捷地找到正規(guī)維修網(wǎng)點。有幾個比較實用的方法：
第一，現(xiàn)在一些地方政府非常重視民生的問題，尤其是家電維修的問題，他們支持成立這樣的專業(yè)咨詢服務(wù)電話，北京有96156，寧波也搞得非常好，是 81890，上海是962512，這樣的服務(wù)熱線電話都是政府支持的。我們當?shù)氐倪@些地方消費者，如果你發(fā)現(xiàn)家里有家電維修的問題不妨登陸這樣的電話號碼 去撥打，就可以找到正規(guī)維修服務(wù)網(wǎng)點。
主持人：這需要政府大力推廣和宣傳。
趙澤蕊：是的。第二，行業(yè)維修服務(wù)咨 詢電話，中國家電維修服務(wù)也且對這個問題也很關(guān)注，因為我們最重要的宗旨也是維修消費者的權(quán)益，我們在網(wǎng)站上也登陸了我們的咨詢電話66019760，歡 迎網(wǎng)友朋友們撥打，我們幫助您主動確認這個維修服務(wù)網(wǎng)點是不是正規(guī)維修服務(wù)網(wǎng)點，或者向您提供正規(guī)維修服務(wù)網(wǎng)點信息。
第三，建議消費 者登陸企業(yè)的正規(guī)官方網(wǎng)站。因為企業(yè)設(shè)計風格、版面比較規(guī)范，在他的官方網(wǎng)站首頁，主要的一些企業(yè)都登有他的全國服務(wù)電話，一般都是400800，登陸這 樣的電話，消費者很容易撥打他的服務(wù)熱線電話，企業(yè)服務(wù)熱線電話都會向您提供他指定的、簽約的正規(guī)服務(wù)網(wǎng)點，避免給你帶來不利影響。
第四，這些年來，行業(yè)協(xié)會組織，我們也對相關(guān)家電服務(wù)維修網(wǎng)點進行規(guī)范，我們有等級評定的工作，對合乎我們等級評定的網(wǎng)點進行級別的受制，我們會通過等級評定的網(wǎng)點進行相應的評定，頒發(fā)牌照。
主持人：怎么評定？
趙澤蕊：家電等級評定是分五級，最好的是特級，接下來是一級、二級、三級和四級，當然根據(jù)他的服務(wù)能力，網(wǎng)點經(jīng)營面積大小和服務(wù)范圍來設(shè)定，最終是要核 定他的服務(wù)質(zhì)量，這樣的網(wǎng)點都會懸掛由中國家電維修服務(wù)協(xié)會頒發(fā)的等級憑證，我們要求掛在門店的顯著位置，如果消費者到這個門店去維修的時候，可以看他的 門店里有沒有懸掛有沒有掛這個牌證來判斷他是不是正規(guī)的維修服務(wù)網(wǎng)點。
主持人：這樣的有懸掛牌證的門店在中國有多少家？
趙澤蕊：主要品牌都有，我們會對每年全國的，申報上來的進行核定，然后進行公布。目前我們通過評定的有600、700家，主要的知名品牌都有通過我們評定的一些維修服務(wù)站。
主持人：簡單來說，趙秘書長給我們總結(jié)了四種辨別正規(guī)維修服務(wù)網(wǎng)點和找歸正規(guī)服務(wù)網(wǎng)點的途徑，一是政府公布的維修服務(wù)電話，第二是行業(yè)組織的維修服務(wù)電話，第三是企業(yè)規(guī)范網(wǎng)站800400這樣的熱線咨詢電話，第四是我們通過等級評定服務(wù)站是規(guī)范的服務(wù)網(wǎng)點。
趙澤蕊：這是給消費者找到如何鑒別，如何找到正規(guī)維修服務(wù)網(wǎng)點的問題。
主持人：消費者通過這種比較規(guī)范的方法去投訴或者進行問題的反映。王主任給我們介紹一下，比如消費者投訴完之后，這些組織機構(gòu)會怎樣向企業(yè)或者各個部門反映這個問題？最終給消費者提供一個解決問題的方案？一般流程是怎樣的？
王前虎：我在想一個問題，這些年來我們消費者協(xié)會也在極力做的一個事情，如何讓消費者大幅度減少投訴或者不投訴，就是給它建立起事前防范的一道安全網(wǎng)， 包括方方面面的有關(guān)部門都同心協(xié)力，同時也希望依法誠信經(jīng)營的企業(yè)越來越多，希望行業(yè)自我規(guī)范，我們也在進行消費教育，把知識、技能傳授給他們，讓他們在 購買商品和接受服務(wù)的時候有一個比較強的判斷和決策能力。如果這幾個因素都能夠得到提升，消費者投訴就會大幅度下降，我想這才是我們消費者協(xié)會工作的最終 目的，而不是說我看到處理的投訴數(shù)量上升了，我的成績就大了。如果消防隊一年都不出一次警是不是最好的？就說明沒有火災，沒有火災就沒有順利，畢竟消費維 權(quán)會浪費大量的社會資源，而這些資源實際上是不必要的支出。
現(xiàn)在有一些自行車、汽車被盜的事件，如果人買這些銷贓的車，自然而然這些車就不會被盜的，因為盜車的人主要是為了銷贓，如果銷不出去了就不會盜了。這是同樣的道理。
法律上規(guī)定，消費者權(quán)益受到侵害之后還有五條渠道可以選擇。我們在強調(diào)消費者最好的渠道是和經(jīng)營者進行交涉，這種交涉成本最低，最快捷，得到落實也最 好，因為交涉過程之后，如果達成了和解協(xié)議就會比較得到落實。如果你要選擇動不動就要到法院打官司，一是程序長，成本高；二是不一定能夠?qū)⑴袥Q的結(jié)果很快 地落大實處。比如判了某一個維修點多少多少，但維修點的人跑了，這個判決就成了一紙空文。
家電維修協(xié)會的秘書長趙女士進的都是正規(guī)行業(yè)，實際上我們消費者協(xié)會處理了很多都是來自農(nóng)村的，一些鄉(xiāng)、鎮(zhèn)，特別是一些欠發(fā)達地區(qū)。
主持人：不了解這些途徑。
王前虎：不是不了解這些途徑，你讓他找這個途徑，比如甘肅某一個邊遠山區(qū)，說維修，把這個東西送到蘭州，一來一回費用就很高。如果消費者懂得一些知識和 常識，我在買一些產(chǎn)品的時候，首先要考慮這個信譽和價格。這個產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)不穩(wěn)定，如果我買的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，就沒有了維修后顧之憂，如果買到售后服務(wù)好的， 也沒有這個后顧之憂，如果你買到一些山寨機，不知名的一些小企業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)很多小品牌攢出來的東西根本沒有保障，便宜沒有好貨，我們始終給消費者灌輸這個 概念，太便宜了一定不是好貨。因為任何的產(chǎn)品和服務(wù)都是有成本的，如果低于它的成本，那么這個產(chǎn)品和服務(wù)就一定是有問題的，包括服務(wù)也一樣。
上門服務(wù)也要產(chǎn)生費用，假如維修人員和維修公司跟你講的很清楚，我上門服務(wù)交通費20元，零配件哪樣哪樣有很明確的價目表，只要是公平交易的，合理的收 費，消費者應該支付，并不是任何維修都是免費的，過了保質(zhì)期，過了“三包”期，過了它正常的壽命一定是要收費的。對這個問題我還特別強調(diào)一點，過期的家 電，長期使用的家電，為了您的安全，您還是趕緊更新，最重要的還是消費者的人身安全。
第二個渠道，到消費者協(xié)會去投訴，全國縣以上的 消費者組織有3200多個，這些年來我們強化對基層網(wǎng)點的建設(shè)，依托了一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)、工商所建立了很多消費者協(xié)會分會與投訴站、聯(lián)絡(luò)站等等，目的就有一個問 題，讓消費者方便，讓消費者感到處處都能找到消費者協(xié)會的人員，這樣也為他的消費信心奠定了一個比較重要的基礎(chǔ)。當然，到消費者協(xié)會去投訴，首先要提供證 據(jù)，這個證據(jù)是非常重要的。所以，我們也特別強調(diào)，消費者別買那些山寨的東西，別買那些來路不明的東西，別買那些價格特別讓你心動的價格。比如網(wǎng)絡(luò)，我們 不是說網(wǎng)絡(luò)消費不對，但這幾年網(wǎng)絡(luò)投訴率大幅度上升，因為網(wǎng)絡(luò)是虛擬商城，虛擬商城出來的東西說不定是怎么回事，說不定給你看的是正規(guī)的東西，但賣給你的 東西偷工減料，這點消費者要小心。
第三個渠道，到行政機關(guān)去申訴，比如衛(wèi)生、藥檢等部門，這些行政機關(guān)都有保護消費者合法權(quán)益的權(quán)利和責任。
第四條渠道，當你心里沒譜的時候，可以和對方約定一個仲裁，首先仲裁的費用非常得高。
第五條渠道，到法院去起訴，應該說司法救濟成本是比較高的。我們特別贊成行業(yè)自律、企業(yè)自律，強調(diào)企業(yè)為了長遠、根本的利益，以積極地與消費者和解。這 些年我們消協(xié)也建立了和解平臺，大量的生產(chǎn)企業(yè)都響應加入到這個網(wǎng)絡(luò)平臺上來，效果來看的確很好，很多矛盾都化解在消費者和經(jīng)營者之間，而且也不會上社 會。消費者遇到這個問題可以很快得到解決，這種對企業(yè)的低成本，對消費者的低成本，對社會的低成本必然必然導致對社會矛盾的減少，而社會矛盾的減少就是消 費市場和諧的一種體現(xiàn)。
主持人：剛才王主任也提到，售后上門服務(wù)有收上門費的問題，有不少消費者反映這個，而且數(shù)額不統(tǒng)一，有的幾十元，有的幾百元都有可能，您覺得上門費該不該收，該收多少？有沒有一個標準？消費者該不該交這個錢？
趙澤蕊：剛才我介紹這個行業(yè)的發(fā)展，從最早壞了修到現(xiàn)在要有專門的維修服務(wù)隊伍，我們專門一個敞亮的門店，專門的從業(yè)人員去為消費者從事這樣的安裝、維 修、清洗、保養(yǎng)的服務(wù)，應該說這需要大批的人從事大量的工作。其實有的消費者不了解，這背后的隊伍是非常龐大的，這后面有專門的管理人員，有龐大的物流體 系，有專門的維修隊伍，專業(yè)職業(yè)技術(shù)技能的維修服務(wù)人員以及門店的維修服務(wù)人員，能夠給消費者提供優(yōu)秀的好的費用需要專門的人做，當然這需要支出。
這兩年從我們調(diào)查來看，消費者對維修費該不該收不是太大的問題，消費者更關(guān)心的是收費依據(jù)是什么？2006年發(fā)改委2379號文專門下發(fā)了通知，就是家 電惟有服務(wù)要明顯增加的規(guī)定，明確規(guī)定充分家電服務(wù)的組織要明碼標價，要公示收費的信息。對公示的方法有有明顯的要求，對公示的內(nèi)容也有明確的規(guī)定。
公示的方法就是在店堂以價格牌，價格欄這樣的方式，上門從事維修服務(wù)的時候要出示價格維修服務(wù)手冊，維修服務(wù)結(jié)束以后要出示合法的票證給予顧客，包括發(fā)票，這是對明碼標價的方式給予明確的規(guī)定。
對明碼標價的內(nèi)容也有相關(guān)的規(guī)定，就是要公示它服務(wù)的費用(包括人工費)，主要原配件的費用，同時也規(guī)定了在公示欄、公示牌和維修服務(wù)手冊上要刊登上維修服務(wù)熱線電話12358。
主持人：這是全國統(tǒng)一的號碼嗎？
趙澤蕊：物價部門給出的一個全國一號碼。行業(yè)內(nèi)按照發(fā)改委2379號文的這個要求，在行業(yè)內(nèi)也開展了明碼標價的工作，在行業(yè)內(nèi)我們開展了全面的督察，從06—09年每年行業(yè)內(nèi)都開展督察的作用，我們直接到網(wǎng)點去，通過網(wǎng)點公示情況的檢查進行督促落實。
主持人：督察結(jié)果怎么樣？
趙澤蕊：06—09年，包括今年我們年初的時候在全國12個省市范圍內(nèi)進行督察。從督察結(jié)果來看，經(jīng)過四年多時間的工作推動，目前主要的企業(yè)在公示價格 欄、價格牌和出示價格手冊上都有很大的改善，絕大部分企業(yè)都公示了價格欄、價格改和價格手冊，也給消費者提供發(fā)票，這與05年以前有一個很大的改善。
主持人：家電的產(chǎn)品，比如電視，CRT到LCD更新?lián)Q代比較多，售后服務(wù)，服務(wù)明碼標價現(xiàn)在是不是也隨著變化，與時俱進。
趙澤蕊：是的，明碼標價的工作，我們要求企業(yè)一是按發(fā)改委2379號文的規(guī)定公布服務(wù)信息，同時每年協(xié)會要根據(jù)各企業(yè)的收費情況來匯總、公布行業(yè)的收費 信息。我們要把這個信息通過協(xié)會網(wǎng)站刊登出來。今天我?guī)砹宋覀內(nèi)ツ昴甑自趨f(xié)會網(wǎng)站上刊登的關(guān)于平板電視機行業(yè)收費信息情況，這個情況應該是行業(yè)收費的信 息。
主持人：我看表格上寫的是彩色電視接收機安裝維修服務(wù)價格行業(yè)信息統(tǒng)計表。
趙澤蕊：這是參照了全國各地，包括南方、北方、東西部不同的情況做出的綜合服務(wù)收費價格信息，這個信息主要是讓消費者了解行業(yè)收費標準，也要求各企業(yè)在上門維修服務(wù)的時候，參照這個制定各企業(yè)自己的收費標準。
主持人：我看表格里還是比較詳細的，CRT電視、背投、等離子電視，包括各個尺寸都有檢修、安裝、調(diào)試和運輸?shù)膬r格參考標準。
趙澤蕊：這個價格信息可以在我們協(xié)會網(wǎng)站上看到。這項工作我們也一直堅持在做，通過這個能讓消費者明明白白的消費，清清楚楚的付費。之前很多消費者對收 費標準有很多的疑慮，也打電話給我們。所以我們認為公示價格信息對維護消費者的權(quán)益，讓消費者明明白白的付費是有好處的。這項工作對于我們公示價格一直在 做。今年3月10日的時候，我們與中國消費者協(xié)會聯(lián)合舉辦了一個“自律與規(guī)范公示發(fā)展”為主題的，關(guān)于家電企業(yè)網(wǎng)點和價格公示信息的信息發(fā)布會，我們主要 是要求企業(yè)定期公示自己的網(wǎng)點，另外要公示自己的收費信息，在店堂內(nèi)要有公示欄、公示牌和上門服務(wù)的標準。這項工作，對行業(yè)來講，我們認為應該是長期抓下 去的一個工作，對消費者權(quán)益來講也是非常有幫助的一個事情。
主持人：如果沒有強制執(zhí)行標準的時候，協(xié)會的作用非常大，能領(lǐng)導這個行業(yè)里所有的企業(yè)來共同有一個行業(yè)自律的規(guī)范、協(xié)調(diào)的作用。
趙澤蕊：行業(yè)的作用。我們認為，還是應該從行業(yè)、企業(yè)自律角度來開展，開展的方法要自我規(guī)范自己的行為，我們認為，目前圍繞消費者比較關(guān)注的公示網(wǎng)點，公示價格信息等方式來長期進行下去。只有這么做了，我們才能更好地維護消費者權(quán)益，也才能保證企業(yè)長治幽暗的發(fā)展。
主持人：王主任，現(xiàn)在有消費者在反映，我針對某一個問題進行投訴，行業(yè)協(xié)會有沒有受理？有的消費者反映受理時間比較長一點，不知道現(xiàn)在有沒有好的方式來解決？
王前虎：好的方式還是強化行業(yè)自律，行業(yè)自律解決起來就非常快，沒有必要再求助社會第三方的幫助，無論行政機關(guān)、人民法院還是消協(xié)都有一個工作的流程和 過程，起碼有一條，比如消協(xié)受理的投訴，了解了情況，驗證證據(jù)充不充分，比如說你說某一臺電視機存在某種故障，這種故障是不是存在，是不是由產(chǎn)品自身引起 的，你買的產(chǎn)品是處理品，二手貨還是新的，把一些基本情況搞清楚。
在基本情況搞清楚了以后，比如在商場里買的可以在生產(chǎn)企業(yè)，如果你 在二手貨市場買的，怎么辦？只能找二手貨市場，這時候就不能再找生產(chǎn)企業(yè)了。如果在一個私人手里買的，對不起，這是屬于你們個人之間的交易，不是消費者和 經(jīng)營之間的關(guān)系，作為消費者協(xié)會沒有權(quán)利處理個人與個人的私下交易，只能告訴你一條，到人民法院起訴，或者兩個人商量好，進行仲裁。這是程序上的問題。
第二，人員的限制，消協(xié)組織人員很少。
主持人：每年的投訴量又很大。
王前虎：人員很少就導致了很多事情只能一件件這么辦，實際上消協(xié)想了很多辦法，比如建立消協(xié)的分會，其實消協(xié)的分會是名義上的，不在消協(xié)拿工資的，都是 借助一些志愿者進行，特別是一些網(wǎng)點、申訴站、投訴站、聯(lián)絡(luò)站都是一些志愿者。在這樣的情況下會帶來什么問題呢？在這個投訴站投訴，打電話需要電話費吧， 傳真需要傳真費吧，出去調(diào)研需要交通費吧，這些都不能保證，只能解決就近的，比如在我們周邊買的，會幫你去協(xié)調(diào)，很多條件是受制約的。
主持人：整個消費者的消費環(huán)境需要消費者協(xié)會、企業(yè)自律、消費者共同維護。
王前虎：我們還是強調(diào)，消費者在選擇經(jīng)營者主體的時候，真的希望你買那些好的品牌，你可能看似多花一點錢，其實一點都不得多花，壽命有保障，售后有保 障。你可能花三分之二的錢買一個東西使用不到半年，而百分之百花的錢可以使用5—8年沒有問題，如果出了問題企業(yè)給你解決，你想想哪個劃算。
中國有句俗話很容易明白，叫“貪小便宜吃大虧”，這個話一點不假，很有哲理，也是我們的老祖宗根據(jù)多少代人總結(jié)出來的，是真理，“一分錢一分貨”。
趙澤蕊：正如王主任說的，一是買知名品牌，二是到正規(guī)銷售渠道去購買
主持人：不要搜索一下出來一些維修服務(wù)，貪便宜找他們服務(wù)，應該找正規(guī)的服務(wù)網(wǎng)點。
王前虎：現(xiàn)在北京到大商場買家電還是比較踏實、放心的，但到建材市場，路邊小店，那個看似很便宜，猛一看很像，很似，看似是這么回事，但似與不似，似而 不是，而不是必然給你帶來損失，特別是與家電相關(guān)的電線、插頭、插座，還是一句話，我們別在那些路邊小店買。太危險了。
主持人：“貪小便宜吃大虧”，也希望網(wǎng)友朋友們謹記網(wǎng)友們的這句話，謝謝王主任，謝謝趙秘書長，謝謝節(jié)能網(wǎng)友！
