12月上旬，廣州社情民意研究中心發(fā)布了2015年度廣州城市狀況市民評(píng)價(jià)民調(diào)報(bào)告，其中供電狀況市民評(píng)價(jià)滿意度達(dá)到85%，同比上升5個(gè)百分點(diǎn)，在市政狀況方面各指標(biāo)中持續(xù)居首。

如今，廣州市民發(fā)現(xiàn)不用出家門就可享受便捷的供電相關(guān)服務(wù)，而在供電可靠性上，記者了解到，目前整個(gè)廣州一年平均每戶的停電時(shí)間僅1.9個(gè)小時(shí)。

近日，本報(bào)對(duì)話廣州供電局副局長(zhǎng)杜滿權(quán)，聽其講述15年持續(xù)獲得高滿意度的供電運(yùn)行機(jī)制和便民服務(wù)。

廣開電子服務(wù)渠道

記者：供電局的微博微信等電子服務(wù)渠道應(yīng)用如何?

杜滿權(quán)：應(yīng)該說這幾年，我們通過微博微信這塊跟市民的互動(dòng)發(fā)揮了非常好的一個(gè)作用。目前通過電子渠道辦理的業(yè)務(wù)占整個(gè)廣州供電局市民業(yè)務(wù)辦理的54.97%(2014年該數(shù)據(jù)是47.71%)，這是非常好的現(xiàn)象?，F(xiàn)在微信微博可以做很多事情了，可以查詢停電、突發(fā)事件的通知，可以繳費(fèi)、報(bào)修等等，這些都可以在微信微博上面去做。

記者：除了開通這些便民渠道，還采取了哪些措施?

杜滿權(quán)：微博微信更多地在電子渠道服務(wù)方面，另一個(gè)就是大數(shù)據(jù)分析，就是對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，特別是客戶需求、客戶抱怨這方面，就是說客戶對(duì)我們的服務(wù)有什么需求，對(duì)我們哪些方面(工作)不滿意，通過各類數(shù)據(jù)的分析，然后提出我們相應(yīng)的措施，然后提高我們客戶的滿意度，提高我們的工作質(zhì)量(目前，供電狀況市民評(píng)價(jià)滿意度達(dá)到85%)。

記者：一般如何處理客戶的投訴?

杜滿權(quán)：比如說在夏天，我們收到客戶的抱怨更多集中在城中村那一塊，他們抱怨停電、抱怨電壓器的負(fù)荷超載影響供電質(zhì)量、電壓低這些(問題)，(我們)接到這些抱怨后，通過認(rèn)真的分析，然后針對(duì)這些抱怨，我們?cè)谂潆娋W(wǎng)方面采取措施解決這些問題。比如說，一些配件如果變壓不夠，我們就換大的變壓器，有些線路過載就更換線路。通過這些數(shù)據(jù)的分析，然后采取措施，應(yīng)該說(取得)比較好的效果。

城中村用電改造預(yù)計(jì)明年完成

記者：城中村用電抱怨多，解決這個(gè)問題的進(jìn)度如何?

杜滿權(quán)：按照廣州市政府計(jì)劃，城中村用電改造行動(dòng)計(jì)劃是(為期)3年，今年是第二年，去年改造比較小，去年是起步、摸查制定方案。今年是推進(jìn)(計(jì)劃)，明年要全面完成城中村用電改造，用電改造要解決這些民生的問題——停電、過載、電壓實(shí)量低的問題。

到目前為止已經(jīng)取得比較好的成效了。應(yīng)該說項(xiàng)目資金已經(jīng)安排好，這里有一組具體的數(shù)據(jù)，到11月底，報(bào)裝“公改專”501臺(tái)，占需要改造的45.6%。按照廣州市政府要求，今年列入10件民生實(shí)事的其中一個(gè)內(nèi)容是緩解78條城中村頻繁停電問題。這個(gè)問題已經(jīng)解決了。那么剩下的項(xiàng)目的改造，將在明年年底之前全部完成。我們這一塊已經(jīng)投入了資金五個(gè)多億。

應(yīng)對(duì)突發(fā)情況可靠供電

記者：供電局能夠得到市民的認(rèn)可，其實(shí)很重要的一塊就是應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，例如臺(tái)風(fēng)天氣，供電局是如何應(yīng)對(duì)的?

杜滿權(quán)：第一是科學(xué)的規(guī)劃，以及大的投資去推進(jìn)電網(wǎng)的建設(shè)，構(gòu)建堅(jiān)強(qiáng)的電網(wǎng)這是非常關(guān)鍵的，這是電網(wǎng)的保障。第二是我們遇危調(diào)度，以及我們的快速?gòu)?fù)電體系，這也是非常關(guān)鍵的，像發(fā)生臺(tái)風(fēng)或異常的氣候條件帶來的破壞，這種情況考驗(yàn)著我們整個(gè)應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)急體系。

不管是運(yùn)行部門、物資管理部門，還是建設(shè)部門已經(jīng)建立起一個(gè)快速的互動(dòng)的應(yīng)急體系。

記者：突發(fā)情況，最快多久能夠到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)?

杜滿權(quán)：這要看城區(qū)還是郊區(qū)，如果是城區(qū)的話，要求是半小時(shí)以內(nèi)(到達(dá))，郊區(qū)是45分鐘，這是明確的要求，但實(shí)際上，目前以我們的布點(diǎn)，很多時(shí)候不需要半小時(shí)。

記者：連續(xù)十五年獲得廣州市民評(píng)價(jià)第一名，應(yīng)該說供電可靠性方面是核心的內(nèi)容，供電局的優(yōu)勢(shì)在哪里?

杜滿權(quán)：一個(gè)是堅(jiān)強(qiáng)的電網(wǎng)，另外一個(gè)就是我們大型的電網(wǎng)調(diào)度運(yùn)行體系。通過我們綜合停電管理，整個(gè)廣州一年平均每戶的停電時(shí)間1.9個(gè)小時(shí)，供電可靠。

有信心明年再奪冠

記者：供電局進(jìn)入全市11個(gè)政務(wù)中心，還有哪些便利?

杜滿權(quán)：實(shí)現(xiàn)為市民提供一條龍的服務(wù)。從這一年的效果來看還是得到廣大市民的認(rèn)同，大大方便了客戶的辦理，辦事的效率也提高了。下一步，我們有一個(gè)想法是跟政府管理的網(wǎng)格化平臺(tái)對(duì)接，剛剛在黃埔區(qū)黃埔街道做了一個(gè)試點(diǎn)，效果還是非常好!下一步我們要加大力度，跟各個(gè)區(qū)政府對(duì)接，希望把我們的供電服務(wù)直接延伸到街道，延伸到社區(qū)。

記者：現(xiàn)在遇到的最大的一些困難是什么?

杜滿權(quán)：市民對(duì)于供電服務(wù)、供電保障、供電質(zhì)量這些要求越來越高，越來越不能忍受停電。另外，電網(wǎng)越來越大，管理電網(wǎng)難度也越來越大，風(fēng)險(xiǎn)越來越高，比如說廣州是西電東送過來的落腳點(diǎn)，這對(duì)整個(gè)電網(wǎng)的管控水平要求非常高。

壓力還是非常大，但信心是有的，我們有好的基礎(chǔ)，我們要集中解決一些突出問題，我相信這些問題明年能夠得到解決，未來兩年能夠徹底把它解決，也應(yīng)該能夠得到市民的認(rèn)同，用電問題是民生大事，我們一定持續(xù)努力，讓市民能保持高滿意度。