潮平兩岸闊，風(fēng)正一帆懸。
改革的浪潮再次將上海浦東推向了開放、創(chuàng)新的最前沿。2014年12月12日，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，浦東自貿(mào)區(qū)從28.78平方千米擴(kuò)大到120.72平方千米。
“浦東自貿(mào)區(qū)擴(kuò)容了，我們的供電服務(wù)也要擴(kuò)容!”就在自貿(mào)區(qū)宣布擴(kuò)容的同時，浦東供電公司吹響了“擴(kuò)容服務(wù)”的集結(jié)號：到2020年之前，實現(xiàn)上海自貿(mào)區(qū)供電能力翻倍、供電可靠性達(dá)到世界一流電網(wǎng)水平。
“這是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，浦東供電公司員工必須以自貿(mào)區(qū)擴(kuò)容為契機(jī)，提升自我，提升服務(wù)能級!”大會小會上，領(lǐng)導(dǎo)們多次動員。
海闊天空奏新曲!
一時間，在120.72平方千米的土地上，浦東供電公司涌現(xiàn)出大量創(chuàng)新服務(wù)的新方法、提升服務(wù)能級的新故事。
首創(chuàng)電力“O2O”等服務(wù)新模式
“只要一機(jī)在手，就可以在網(wǎng)上提交申請，在家坐等供電服務(wù)人員上門服務(wù)，不需要一遍一遍地跑營業(yè)廳了，真好!”說這話的是華為上海公司綜合部部長葉松，他盛贊的是浦東供電公司不久前推出的“O2O”服務(wù)。
負(fù)責(zé)“O2O”平臺建設(shè)的營銷部負(fù)責(zé)人張騁向我們描述了這個平臺：“‘O2O’服務(wù)是浦東供電公司在全國電力系統(tǒng)首創(chuàng)的服務(wù)模式，主要是APP、電子商務(wù)平臺等Online(線上)服務(wù)與Offline(線下)服務(wù)相結(jié)合，逐步打破線下固定區(qū)域服務(wù)的制約，利用互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供智能互動，便捷高效的業(yè)務(wù)辦理、信息咨詢等在線及自助式新型服務(wù)模式，讓線上電力客戶享受到線下營業(yè)網(wǎng)點專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”
“忽如一夜春風(fēng)來，千樹萬樹梨花開”。在自貿(mào)區(qū)擴(kuò)容的春風(fēng)吹拂下，浦東供電公司諸如此類的創(chuàng)新服務(wù)就像春風(fēng)過后的梨花，綻滿枝頭!
——推出年檢報告。積極推廣《企業(yè)電力設(shè)施安全與運(yùn)行年檢報告》，掌握客戶電力設(shè)備運(yùn)行情況、安全狀態(tài)、基礎(chǔ)管理等檢測信息，為客戶安全、合理、節(jié)約用電出謀劃策。及時排查消除隱患，有效提升客戶市場化運(yùn)作的風(fēng)險防范能力，實現(xiàn)電力客戶“分析—改進(jìn)—評估—提升”的閉環(huán)管理。
——打造業(yè)擴(kuò)報裝“一站式”升級優(yōu)化服務(wù)。在自貿(mào)區(qū)內(nèi)試點“一門式”向“一站式”服務(wù)的轉(zhuǎn)變，提高工作效率，簡化申請手續(xù)，實現(xiàn)增供擴(kuò)銷效益最大化。提前介入市區(qū)級重大項目工程以及重點區(qū)域重要項目的供電配套建設(shè)，超前了解區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和招商引資企業(yè)落戶情況，全面掌握地區(qū)項目供電配套需求信息，積極做好項目供電配套前期準(zhǔn)備工作。
——建立“自貿(mào)區(qū)電力客戶服務(wù)”的微信公眾號。從客戶最關(guān)心的地方做起，提供非工作時段線上線下的聯(lián)動與支持，為納入平臺的自貿(mào)區(qū)客戶提供專屬的多元化服務(wù)和滿意度評價體系。實時發(fā)布法律法規(guī)、政策宣傳、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息交流，提供電量查詢、一對一交費提醒、停電信息播報等便捷服務(wù)。建立“自貿(mào)區(qū)電力客戶”微信群，實現(xiàn)零距離、無障礙、全天候的響應(yīng)。
——開展客戶服務(wù)痕跡管理。通過95598、12345、12398熱線等渠道，建立客戶服務(wù)痕跡管理數(shù)據(jù)信息庫，及時掌握客戶用電需求，全面分析區(qū)域性訴求、反復(fù)訴求、敏感客戶、熱點訴求，有效進(jìn)行事前預(yù)防，提前主動介入，提高處理效率和質(zhì)量，確保各類訴求響應(yīng)及時，處理及時、回復(fù)及時。
全方位提升服務(wù)能力
楊金富是一位有近30年工作經(jīng)驗的老員工。當(dāng)自貿(mào)區(qū)成立后，他更是活力四射，哪里有搶修，他總搶在前面。
近日，在自貿(mào)區(qū)富特南路一家企業(yè)門前，楊金富與搶修隊員從電力工程車上跳下。維修工徐臻穿上黃色的帶電屏蔽服和絕緣鞋，系上安全繩，戴上安全帽，爬上絕緣斗臂高架車，很快靠近架空線。另一名配電工韓宏青在地面輔助施工。
幾分鐘后，徐臻找到了線路熔絲具缺陷受損點。為了消除隱患，又不影響園內(nèi)企業(yè)用電，徐臻小心翼翼地開始帶電作業(yè)，約半小時后，熔絲具調(diào)換完畢，徐臻重新回到地面。楊金富說：“能趕上自貿(mào)區(qū)建設(shè)是人生的一大幸事，我將要退休，應(yīng)該把自己的經(jīng)驗與年輕人分享。”
為了將服務(wù)深入到企業(yè)，每當(dāng)為客戶建造的變電站完工、驗收后，浦東供電公司客戶經(jīng)理都會慎重地把變電站鑰匙交給客戶單位的管理電力設(shè)施的人員，他們將此稱為“交鑰匙”。為交好鑰匙，營銷部設(shè)重大項目高級客戶經(jīng)理，全程跟蹤項目流程，做到服務(wù)響應(yīng)“零等待”、業(yè)擴(kuò)報裝“零拖延”。
袁晨就是擔(dān)任迪士尼度假區(qū)項目的客戶經(jīng)理，為了優(yōu)質(zhì)地將“鑰匙”交到業(yè)主手中，她為每個大客戶項目建立信息專檔，編制重點項目周報、月報，包括重點項目基本情況、階段工作進(jìn)展、推進(jìn)中存在的困難和問題及協(xié)調(diào)推進(jìn)建議等。
其實無論是楊金富還是袁晨的故事，都證明了一點，浦東供電公司員工既創(chuàng)新服務(wù)方法，也全方位提升服務(wù)能力。
固本強(qiáng)基打造國際一流電網(wǎng)
大樹參天，離不開深入泥土的根系;江河激越，終需要源頭活水。浦東供電公司員工深信：服務(wù)方法再新、能力再強(qiáng)，都離不開優(yōu)質(zhì)的電網(wǎng)及供電設(shè)施，否則就會成無本之木、無源之水。
浦東供電公司運(yùn)檢部孫陽盛為我們描繪了這樣一幅藍(lán)圖：浦東供電公司將完成22個110千伏輸變電項目，使供電能力從原來的250萬千伏安增加至500萬千伏安，建成“網(wǎng)架堅強(qiáng)、廣泛互聯(lián)、高度智能、開放互動”的現(xiàn)代高壓配電網(wǎng)。在2020年前，實現(xiàn)自貿(mào)區(qū)供電可靠率99.999%，年平均停電時間少于5分鐘，自貿(mào)區(qū)達(dá)到世界一流電網(wǎng)水準(zhǔn)。
目標(biāo)寫在紙上，實現(xiàn)需要行動。浦東供電公司按照“十三五”電網(wǎng)和技改規(guī)劃，結(jié)合自貿(mào)區(qū)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)和功能定位特點，制定配套的配電自動化建設(shè)總體方案。該公司按照A+類區(qū)域的高標(biāo)準(zhǔn)，在總結(jié)浦東沿江10平方千米核心區(qū)“世界一流”配電網(wǎng)示范工程中配電自動化建設(shè)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，選擇具備配電網(wǎng)“三遙”和分布式故障自愈功能的配電自動化終端，以成熟可靠的光纖工業(yè)以太網(wǎng)組建配網(wǎng)通信系統(tǒng)，制定自貿(mào)區(qū)配電自動化建設(shè)的實施方案。
該公司通過實施配電網(wǎng)建設(shè)和改造，將自貿(mào)區(qū)配電網(wǎng)遠(yuǎn)程監(jiān)視與控制功能覆蓋至區(qū)域內(nèi)每個站點，實現(xiàn)配電網(wǎng)運(yùn)行狀態(tài)的實時監(jiān)控、智能分析和管理。
針對四種不同類型的典型網(wǎng)架，該公司逐一制定適用于自貿(mào)區(qū)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)、電站特點和建設(shè)目標(biāo)的配電自動化典型設(shè)計方案和故障自愈方案，作為自貿(mào)區(qū)內(nèi)配電網(wǎng)自動化建設(shè)的細(xì)化實施方案。以統(tǒng)籌兼顧的原則，實現(xiàn)精細(xì)化電網(wǎng)搶修管理。
供電服務(wù)廣受贊譽(yù)
“我們明顯感到，自貿(mào)區(qū)成立后，供電服務(wù)比以前更主動、更貼心、更方便。遇到故障，只需要打一個電話，問題很快就能得到解決。”上海深水港國際物流有限公司后勤負(fù)責(zé)人朱立鶴對我們說。3月初一天，朱立鶴接到了供電客戶服務(wù)分中心的緊急電話，告訴他公司的變壓器出現(xiàn)缺相故障。而故障發(fā)生只有兩個小時的挽回時間，兩個小時后，變壓器就會被燒壞停電。朱立鶴立即啟動應(yīng)急電源，避免了一起小故障變成大故障。
上海盈尚物業(yè)管理有限公司在自貿(mào)區(qū)的商務(wù)辦公樓有500多個業(yè)主，每個業(yè)主幾乎都要24小時使用電腦和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行國際貿(mào)易。
物業(yè)公司負(fù)責(zé)人曹崢對供電微信平臺稱贊有加：“哪里有故障，是否妨礙供電，在微信平臺上都一目了然，我們可以及時采取應(yīng)對措施，心里就有底了。”
外高橋自貿(mào)區(qū)聯(lián)合發(fā)展有限公司客戶服務(wù)部副經(jīng)理張燕坪說：“浦東供電公司是自貿(mào)區(qū)發(fā)展的助推器，好幫手。他們的奉獻(xiàn)精神，讓我們感動，也鞭策我們立足崗位，不辱使命。”自貿(mào)區(qū)剛成立時，上海外高橋保稅區(qū)開發(fā)股份有限公司在臨時辦公點遇到了用電難題。這家公司承擔(dān)著為自貿(mào)區(qū)提供商業(yè)辦公、生活配套服務(wù)的建設(shè)任務(wù)。浦東供電公司檢修人員趕到現(xiàn)場，查勘發(fā)現(xiàn)，該臨時辦公點的供電變壓器超載，需要新增變壓器。浦東供電公司克服重重困難，在短短1周內(nèi)，臨時辦公點就正式通電，成為自貿(mào)區(qū)內(nèi)首個增容改造送電項目。
“服務(wù)永無止境，有夢才有追求。”浦東供電公司主要負(fù)責(zé)人吳英姿滿懷信心地說，追求夢想與光榮是浦東供電公司的傳統(tǒng)，我們將把這項傳統(tǒng)與實現(xiàn)中國夢結(jié)合起來，與實現(xiàn)自貿(mào)區(qū)的發(fā)展結(jié)合起來，在時代發(fā)展的潮流中，顯現(xiàn)電網(wǎng)人的使命與責(zé)任。
