每天一上班，山東青島聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部總經(jīng)理于濤就要登錄工作流程管理系統(tǒng)，寫下當(dāng)天的工作日志：今天要做什么，公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門是否給我派了單，我是否要派單給別人。與于濤一樣，青島聯(lián)通的很多員工每天都要做類似的“作業(yè)”。目前，該公司工作流程管理系統(tǒng)“派單”已經(jīng)取代“發(fā)文”，成為各單元協(xié)同作戰(zhàn)的主要方式。于濤所負(fù)責(zé)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部，3月份共派單95次，快速解決了以往通過OA發(fā)文才能解決的問題。

管理要求真正到末梢

2013年6月，相關(guān)部門通過OA公文系統(tǒng)辦理有關(guān)規(guī)范物資采購流程時(shí)，耗時(shí)10天，經(jīng)過了33個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)基本都是“閱”或“閱辦”，根本無從知曉如何辦理的?，F(xiàn)實(shí)的工作中，該公司諸如此類的管理細(xì)節(jié)問題每天都會出現(xiàn)：公文數(shù)量居高不下，部門之間、專業(yè)之間推諉扯皮現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;專業(yè)審批流程量側(cè)重專業(yè)化的管理，跨專業(yè)協(xié)調(diào)不足、流程“后執(zhí)行”階段穿透不到位。

公司意識到，要解決這個(gè)問題，在公文作為主流渠道上傳下達(dá)，各類專業(yè)流程承載職能審批的同時(shí)，更需要在“主動脈”之外暢通管理的“微循環(huán)”，搭建工作協(xié)調(diào)調(diào)度的通道，實(shí)現(xiàn)專業(yè)協(xié)調(diào)、調(diào)度跟蹤、核查督辦的管理閉環(huán)。

系統(tǒng)“派單”一單到底

為此，公司正式啟動了以問題處理為導(dǎo)向，通過“內(nèi)部工單”驅(qū)動流程穿透的工作流程管理系統(tǒng)建設(shè)，從調(diào)動每一位員工的主動性出發(fā)，建立“自派單”機(jī)制，縮減不必要的中間環(huán)節(jié)。

2014年5月15日，經(jīng)過3個(gè)月的努力，青島聯(lián)通自主開發(fā)的系統(tǒng)上線運(yùn)行，涵蓋了部室、中心、分公司等各級單位86個(gè)，涉及公司領(lǐng)導(dǎo)、各單位員工1833人。該系統(tǒng)分為個(gè)人日志、派單接單、查詢、系統(tǒng)管理四個(gè)模塊，全部在一個(gè)界面顯示，一目了然。

在該系統(tǒng)，每個(gè)員工每日登錄系統(tǒng)填寫“個(gè)人日志”，記錄工作安排及進(jìn)展情況，可“派單”到系統(tǒng)里任何一位員工那里。上一級管理人員可通過工作日志掌握分管人員的工作進(jìn)度情況并進(jìn)行點(diǎn)評。同時(shí)，該系統(tǒng)明確了工單填寫、回復(fù)的要求，發(fā)單人需要明確所派工單事項(xiàng)的完成時(shí)限要求。在收到派單、傳閱、會簽以及工單收回、退回、催辦時(shí)，都會收到短信提醒，流程完結(jié)時(shí)，會給初始發(fā)單人發(fā)送告知短信。該系統(tǒng)設(shè)有評價(jià)機(jī)制，發(fā)單人可對各接單人的承辦情況進(jìn)行評價(jià)，接單人也可對自己的承辦情況進(jìn)行評價(jià)。為了督促使用該流程，該公司將“工作流程管理系統(tǒng)”的使用情況納入考核，并將使用情況加入到“綜合評價(jià)積分管理體系”中，對個(gè)人日志使用情況、派單情況、接單情況辦理良好的員工實(shí)施正向激勵(lì)，目前已有30多位部門負(fù)責(zé)人因未使用或使用較少而受到了績效考核。

1年發(fā)布日志10萬條

4月17日，該公司新聞部門主管在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有關(guān)井蓋橫在人行道容易傷人的帖子，立即通過系統(tǒng)直接派單到市區(qū)維護(hù)中心負(fù)責(zé)人處，該負(fù)責(zé)人收到后迅速安排處理，避免了事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大和負(fù)面輿情發(fā)生，并很快對于該帖子的內(nèi)容進(jìn)行了回復(fù)。這正是流程管理系統(tǒng)提升效率的一個(gè)寫照。工作流程管理系統(tǒng)打破了派單的單位界限、專業(yè)界限，取消了影響工單流轉(zhuǎn)的中間環(huán)節(jié)，不再通過管理員轉(zhuǎn)交甚至部門領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)扁平直線的協(xié)調(diào)調(diào)度。

使用此流程后，從公司領(lǐng)導(dǎo)、中層管理到基層員工都能夠進(jìn)行“工作寫實(shí)”，每一事項(xiàng)派單的實(shí)施情況全過程展現(xiàn)，派單人可一點(diǎn)穿透，了解各接單人的辦理情況。接單人則可“一頁”掌握所需承辦的工單任務(wù)，在填報(bào)反饋辦理情況的同時(shí)，可轉(zhuǎn)派相關(guān)人員共同辦理。通過“內(nèi)部工單”的驅(qū)動，實(shí)現(xiàn)了流程穿透、專業(yè)穿透、職能穿透，實(shí)現(xiàn)了“微循環(huán)”的全過程管理，彌補(bǔ)了管理盲區(qū)。

于濤說，使用此流程后，光纖改造周期由過去的30天壓縮到了8天，新建駐地網(wǎng)項(xiàng)目由45天壓縮到20天，效率提升了一倍還多。而市北區(qū)集團(tuán)客戶華陽路網(wǎng)格的王同剛則說：“通過工作流程派單，‘三無及極低用戶’的清理工作明確到每位客戶經(jīng)理，通過系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)看見工作進(jìn)度，不僅便于及時(shí)匯總上報(bào)，而且不用挨個(gè)去問，大大提高了工作效率。”