空氣凈化器市場在爆發(fā)式增長的同時，其售后服務(wù)問題也日益突出。最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)階段空氣凈化器產(chǎn)品顧客總體滿意度為66.3(以百分制計)，遠低于彩電、冰箱等大家電產(chǎn)品80以上的滿意度，主要問題集中在消費者體驗不佳、企業(yè)售后服務(wù)缺失。業(yè)內(nèi)專家分析認為，售后將成為困擾該行業(yè)發(fā)展的長期因素，打破這一難題需要企業(yè)、政府雙方協(xié)作。

空凈消費市場高增長

據(jù)一份調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，目前用戶對空氣質(zhì)量滿意度普遍較低。其中52.2%的用戶不滿意目前的空氣質(zhì)量，70.7%的市民認為戶外霧霾的污染導(dǎo)致室內(nèi)空氣質(zhì)量差。在此背景下，消費者對空氣凈化器的關(guān)注度日益提升，市場需求也不斷擴大。

中怡康《2014空氣凈化器市場白皮書》顯示，2012年空氣凈化器銷售額31億元，增速接近40%，2013年空氣凈化器銷售額達85億元。預(yù)計今年全年空氣凈化器銷售額可達到145億元，增速接近70%。預(yù)計2014-2020年，空氣凈化器市場將保持48%的年均復(fù)合增長率。

空氣凈化器行業(yè)的爆發(fā)式增長也吸引了眾多的國內(nèi)外企業(yè)重視。自去年開始，雙飛燕、萬家樂、聯(lián)想、大金等國內(nèi)外企業(yè)先后宣布進軍國內(nèi)空氣凈化器市場，行業(yè)主流品牌如松下、夏普、貝昂等均加大了對空氣凈化器市場的投入力度。業(yè)內(nèi)專家也普遍認為，健康家電近年成為消費者的關(guān)注熱點，受益空氣環(huán)境問題，空氣凈化器市場正迎來最好的時候。

售后服務(wù)凸顯短板

隨著消費者對空氣凈化器需求的增大，標準滯后于發(fā)展也使得行業(yè)問題百出。事實上，目前空氣凈化器企業(yè)普遍重視空氣凈化器的宣傳和銷售，但忽略了對消費者后期使用、保養(yǎng)的售后問題。根據(jù)調(diào)查顯示，49.5%的用戶對空氣凈化器的售后服務(wù)環(huán)節(jié)存在不同程度的質(zhì)疑。其中，服務(wù)網(wǎng)點少、維修費用高、沒有售后回訪、產(chǎn)品知識和使用普及不足等均為薄弱環(huán)節(jié)。

事實上，除了售后服務(wù)方面存在問題，空氣凈化器市場還存在著夸大功能、虛假認證、混淆指標、誤導(dǎo)消費者的現(xiàn)象。此前，北京市工商局針對空氣凈化器市場存在的“三亂”——認證亂、數(shù)據(jù)亂、宣傳亂等問題，專門發(fā)布通報，并指出未來將加大執(zhí)法力度，開展空氣凈化行業(yè)專項治理。

在日前舉辦的第二屆中國室內(nèi)空氣控制對策與技術(shù)行業(yè)高峰論壇上，中國電子商會副秘書長陸刃波也指出，空氣凈化器不同于普通的家電產(chǎn)品，對于濾網(wǎng)耗材、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)持續(xù)依賴性較高，只有完善的售后服務(wù)才能提升消費者的使用體驗，提高顧客對產(chǎn)品的忠誠度，企業(yè)才能獲得長足的發(fā)展。而“服務(wù)牌”不是任何品牌都打得起的，更不能只是一個噱頭，必須建立在專業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)基礎(chǔ)之上。

亟須企業(yè)政府破局

據(jù)清華大學(xué)建筑環(huán)境檢測中心主任徐秋健介紹，目前空凈市場不同程度存在凈化效能虛標等現(xiàn)象，導(dǎo)致消費者在選擇空氣凈化器時往往無從下手，主要原因就是由于行業(yè)在檢測標準上尚未達成共識。

事實上，在國家現(xiàn)行的空氣凈化器國家標準中，設(shè)定了潔凈空氣量(CADR值)、凈化效能、噪聲以及凈化壽命等技術(shù)要求，卻并沒有給出強制性的規(guī)定。這使得政府監(jiān)管部門難以依法監(jiān)督，市場上不同品牌空氣凈化器的實際CADR值往往大小不一，且實際與宣傳存在出入，從而影響消費者的正確選購。

陸刃波表示，從市場調(diào)研和主流產(chǎn)品評測結(jié)果可以看到，目前中國空氣凈化器行業(yè)正逐漸駛?cè)氚l(fā)展快車道，但.售后服務(wù)、性能檢測標準等環(huán)節(jié)仍然是市場短板。為推動空氣凈化器產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，一方面需要企業(yè)加強自律，完善服務(wù)體系;另一方面，也需要相關(guān)部門能夠提高監(jiān)管度，規(guī)范行業(yè)秩序。