為落實(shí)國家電網(wǎng)公司關(guān)于“推廣95598網(wǎng)站、手機(jī)客戶端、自助終端的電子化交費(fèi)渠道，提高服務(wù)的便捷性”的工作要求，國家電網(wǎng)公司積極響應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)，應(yīng)用信息通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開發(fā)了手機(jī)客戶端應(yīng)用(以下簡稱“掌上電力”)，并推出了電力微信公眾號(hào)和95598網(wǎng)站電力服務(wù)。截至2015年12月底，綁定所有電子渠道的客戶已達(dá)5000萬。這是公司繼原有實(shí)體營業(yè)廳、95598熱線、95598智能互動(dòng)網(wǎng)站后，為廣大客戶提供的一種隨時(shí)隨地全新的“拇指生活體驗(yàn)”電力服務(wù)渠道。

近年來，許多人都有這樣的直觀感受：供電服務(wù)越來越高效便捷。從“十分鐘交費(fèi)圈”到“掌上電力”APP，公司始終堅(jiān)持“你用電˙我用心”的服務(wù)理念，最大限度地給客戶提供便利，滿足客戶多樣化用電需求。

定位：智能化

根據(jù)公司的《國家電網(wǎng)公司營銷服務(wù)創(chuàng)新工作方案》要求，結(jié)合客戶服務(wù)需求新變化、供電普遍服務(wù)新要求和營銷技術(shù)發(fā)展新成效，融合3G、移動(dòng)終端、企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，在傳統(tǒng)電力服務(wù)渠道逐步向移動(dòng)服務(wù)渠道轉(zhuǎn)變的背景下，公司于2013年7月開始建設(shè)“掌上電力”APP，其主要定位為面向廣大電力客戶推出的一種隨時(shí)隨地的“拇指生活體驗(yàn)”服務(wù)平臺(tái)。

2013年10月，公司選取了國網(wǎng)北京市電力公司作為第一家試點(diǎn)單位，并于2014年1月在北京地區(qū)面向社會(huì)客戶推廣應(yīng)用，取得了良好的效果。2014年11月30日，公司完成系統(tǒng)內(nèi)全部上線工作，最終實(shí)現(xiàn)了公司全網(wǎng)范圍內(nèi)“掌上電力”APP的全面覆蓋。

“鎖定智能電表，讓客戶真正享受智能化的服務(wù)，是我們首先瞄準(zhǔn)的目標(biāo)。”國網(wǎng)北京電力營銷部專工姚斌介紹說。他的另一身份，是“掌上電力”開發(fā)、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)成員。

“掌上電力”定位于智能化服務(wù)，其在線服務(wù)功能不僅為客戶解答疑問，還讓客戶真正參與其中。在這樣的背景下，不管是界面風(fēng)格還是服務(wù)功能，“掌上電力”都凝聚著系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開發(fā)者的智慧，體現(xiàn)著以人為本的理念。

服務(wù)：多樣化

“掌上電力”APP的多樣化服務(wù)如何體現(xiàn)?

它可實(shí)現(xiàn)家庭用電數(shù)據(jù)的集中管理。手機(jī)客戶端支持一個(gè)注冊(cè)客戶綁定5個(gè)家庭客戶編號(hào)的客戶開通服務(wù)功能。通過該功能，客戶可綁定其父母或直系親屬的客戶編號(hào)，實(shí)現(xiàn)家庭用電數(shù)據(jù)的集中管理，幫助他們集中管理家庭用電數(shù)據(jù)，并指導(dǎo)他們合理用電。

與此同時(shí)，APP還可支持代他人及異地交費(fèi)。客戶通過手機(jī)客戶端可以為同事、家人代為交費(fèi)，僅需注冊(cè)成為手機(jī)客戶端用戶，并輸入要代交費(fèi)的同事、家人的用電客戶編號(hào)、要交納的金額即可?？蛻暨€可通過手機(jī)客戶端實(shí)現(xiàn)跨省交費(fèi)功能，僅需切換到相應(yīng)地區(qū)，注冊(cè)為當(dāng)?shù)厥謾C(jī)客戶端客戶即可交費(fèi)。

目前，各省公司都在積極開發(fā)“掌上電力”更多的功能。國網(wǎng)北京電力的APP運(yùn)營團(tuán)隊(duì)正在升級(jí)兩大服務(wù)：一是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)預(yù)受理，讓線上與線下服務(wù)無縫對(duì)接;二是為用電大客戶開通故障報(bào)修、用電查詢等專項(xiàng)互動(dòng)服務(wù)功能，填補(bǔ)特色服務(wù)盲區(qū)，讓服務(wù)無處不在。

“除了能買電、短信定制，還有網(wǎng)點(diǎn)地圖導(dǎo)航等功能，很實(shí)用、很便捷。”家住北京市常青園小區(qū)的尹女士說。

國網(wǎng)上海電力多管齊下，加大宣傳推廣力度，緊扣客戶實(shí)際需求，不斷推出新功能，率先開發(fā)出具備二次對(duì)賬模式的交費(fèi)功能等，積極打造基于即時(shí)通信工具的指尖服務(wù)。

如今，“掌上電力”APP在應(yīng)用商城發(fā)布了Android版本和iOS版本。它讓客戶利用移動(dòng)終端實(shí)現(xiàn)足不出戶7×24小時(shí)用電查詢、交費(fèi)購電、信息訂閱、在線客服、網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航、停電公告等服務(wù)功能，也可點(diǎn)擊“熱線直撥”，直接連通95598人工客服熱線。

通過“掌上電力”APP，公司將進(jìn)一步加快客戶服務(wù)響應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)覆蓋的最大化，讓廣大電力客戶體驗(yàn)真正意義上的多元化不間斷的貼心服務(wù)，構(gòu)建渠道多樣化、覆蓋普遍化、響應(yīng)實(shí)時(shí)化、內(nèi)容豐富化的移動(dòng)營銷服務(wù)體系。

未來：互動(dòng)服務(wù)新模式

售電、采集、營銷、電費(fèi)充值卡、95598互動(dòng)網(wǎng)站、一體化交費(fèi)平臺(tái)、短信平臺(tái)……雖然這一切最后都只是在“掌上電力”APP上使用，但需要與眾多網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和系統(tǒng)接口關(guān)聯(lián)，業(yè)務(wù)協(xié)作可都是一項(xiàng)龐大的工程。

“我們正在落實(shí)公司部署，在進(jìn)社區(qū)等宣傳推廣工作基礎(chǔ)上，加大對(duì)國家黨、政、軍機(jī)關(guān)用電客戶的宣傳推廣力度，讓充分利用‘互聯(lián)網(wǎng)+’技術(shù)的供電服務(wù)舉措惠及首都各類客戶，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，充分展現(xiàn)公司良好的社會(huì)履責(zé)形象。”國網(wǎng)北京電力營銷部主任史景堅(jiān)說。

公司營銷部提出基于營銷服務(wù)手機(jī)客戶端的應(yīng)用成果，手機(jī)客戶端將進(jìn)一步拓展大客戶服務(wù)、電動(dòng)汽車服務(wù)、分布式電源服務(wù)，并持續(xù)開展客戶體驗(yàn)優(yōu)化工作。

未來，我們有理由相信并期待，“掌上電力”APP將實(shí)現(xiàn)更多智能互動(dòng)服務(wù)功能，為廣大電力客戶奉獻(xiàn)更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造客戶全方面互動(dòng)服務(wù)新模式。

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美國公司NEST用電新嘗試

NEST打造了一個(gè)

1.消費(fèi)者

可以以最少的金錢獲得最適合自己的溫度體驗(yàn)。NEST溫控器的學(xué)習(xí)程序知道每一位客戶在不同的時(shí)間段最喜歡什么樣的溫度。根據(jù)NEST溫控器對(duì)這些溫度的微小調(diào)整，就可以幫助用戶每年節(jié)省更多的能源。獨(dú)立的研究已經(jīng)證明，NEST每年可以為客戶節(jié)省10%～15%的電量消費(fèi)。

此外，傳統(tǒng)的需求響應(yīng)計(jì)劃已經(jīng)不再符合客戶的要求，所以NEST想出了一個(gè)更好的辦法。它們稱之為“Rush- Hour Rewards”，即能源消費(fèi)高峰期的獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)貼。當(dāng)處于用電高峰期的時(shí)候，能源公司可以靈活安排用電情況，并幫助客戶避免在高峰期使用更多的電。

2.電力公司

高峰期負(fù)荷降低，企業(yè)邊際成本大幅降低。“RushHour Rewards”可以幫助電力公司得到更加平滑的用電曲線，企業(yè)因此可以少建點(diǎn)兒備用的調(diào)峰電廠，單個(gè)電廠的利用效率得到提升，雖然少收了點(diǎn)兒電費(fèi)，但是能夠節(jié)省的投入比那點(diǎn)兒電費(fèi)多多了。

3.能源公司

NEST綁定能源公司打包售賣溫控器，進(jìn)一步打通連接各類家電的通道。

利益是成人世界的永恒法則，為了讓三方更加緊密地聯(lián)系在一起，NEST鼓勵(lì)客戶和能源公司產(chǎn)生更強(qiáng)的黏性。