“將兩個項目包納入電網基建和技改年度計劃，實行打捆管理，明確職責、流程、時限、評價考核等內容，確保滿足客戶快速上電需求。”國網山東省電力公司召開會議討論“大服務”機制課題延伸研究方案，要求各專業(yè)部室換位思考、信息共享、協同聯動、無縫銜接，千方百計滿足客戶用電需求。

“從業(yè)務為中心向客戶為中心轉變”是國網山東電力客戶導向型“大服務”的核心理念。今年以來，國網山東電力印發(fā)《客戶導向型服務全流程考核實施意見》，將38項服務考核指標全部納入業(yè)績考核和對標體系，建立組織保障、規(guī)章制度、技術支撐、監(jiān)督考核四大體系，著力構建“后臺為前臺、上游為下游、全員為客戶”的“大服務”機制。

15天，比預計時間縮短90%!這個送電周期讓濰坊濱海海洋經濟新區(qū)建設辦公室負責人喜出望外。濰坊漁港工程是山東省和農業(yè)部“十二五”重點漁港建設項目。早在去年年底，濰坊供電公司就研究確定了供電方案。今年7月，濱海新區(qū)提出加速建設漁港工程，10月底必須滿足用電條件。面對突發(fā)情況，濰坊供電公司當天就將該項目納入“綠色通道”，隨后，項目可研報告編制、評審、批復等一系列業(yè)務在省、市、區(qū)供電公司之間高效流轉、快速推進。

在“大服務”理念指導下，國網山東電力營銷部與發(fā)展部積極溝通，印發(fā)《10千伏及以下配電網基建應急項目管理指導意見》《業(yè)擴報裝可開放容量管理指導意見》等文件，打破專業(yè)壁壘，優(yōu)化業(yè)務流程，縮短辦理時間。截至目前，山東全省累計完成送電容量1921萬千伏安，同比增長22.5%，消除業(yè)擴受限戶2094戶，釋放容量120萬千伏安，上半年全省消除低電壓戶5.8萬戶。

“營配貫通，讓客戶的這次送電又提前了6天。”10月16日，在淄博潤達水業(yè)新上配電室送電現場，淄博供電公司負責人告訴記者，因為該客戶地處工業(yè)園內，生產部門在半年前已經針對客戶潛在需求增加了電網負載容量，保證營銷部門業(yè)擴不受限、時間不延遲。前三季度，淄博供電公司完成新增報裝的1.48萬戶，全部達到服務時限考核標準，平均接電時間同比縮短了5.01個工作日。

為將對外服務承諾時限落到實處，國網山東電力營銷、運檢等部門聯合印發(fā)《營配貫通工作質量管控辦法》，明確各流程環(huán)節(jié)時限考核標準。“PMS系統中的變電站、配電線路、公用變壓器建檔是否及時，直接影響到營銷業(yè)務應用系統后續(xù)的業(yè)務受理、裝表送電等關鍵服務環(huán)節(jié)能否按對外服務承諾時限完成。”國網山東電力營銷部負責人說，“針對涉及服務效率的每一個問題，我們幾個部門研究了十幾遍。比如新建小區(qū)涉及的輸配電線路和公用變壓器，各市、縣公司運檢部門負責在建成投運后5個工作日內必須完成設備建檔和數據同步工作。”

細化流程節(jié)點和業(yè)務支撐，明確內部責任和權利界定，換來客戶訴求的快速響應。國網山東電力在全省設立1875個“一柜通”窗口和1300個電話、網絡預約服務窗口，減少客戶等待時間;加大網上營業(yè)廳、短信、微信等服務推廣應用力度，構建集實體營業(yè)網點、95598服務熱線、移動終端平臺及電子化服務渠道等于一體的全天候服務體系，實現24小時零延時服務。今年前三個季度，國網山東電力客戶投訴同比下降44.52%，回訪滿意率達99.72%，同比提高1.94個百分點。