國八條刺激下，智能家電能在電商發(fā)展中扮演什么角色

2015年5月4日，國務(wù)院正式印發(fā)《關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟新動力的意見》(簡稱“電商國八條”)，部署進一步促進電子商務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。“電商國八條”是在國家提倡大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的新經(jīng)濟形態(tài)下提出的，目的是為了營造更健康，更現(xiàn)代的購物環(huán)境，為經(jīng)濟轉(zhuǎn)型保駕護航。在落實電商國八條的過程中，有一個非常值得討論的話題，就是如何讓電商擺脫價格戰(zhàn)，低價傾銷庫存商品的不良形象，讓電商成為廣大消費者買得放心，用得開心的主要銷售渠道。畢竟，從近幾年的6月年中大促、“雙11”以及“雙12”的系列促銷活動來看，雖然各大電商的流水金額越來越大，但單客價等核心指標(biāo)增長已經(jīng)不復(fù)當(dāng)年之勇，上升曲線已經(jīng)有變緩的趨勢。

對此，不少專家和業(yè)者都呼吁政府加緊出臺《電商法》予以進一步的保駕護航，但從市場的角度而言，電商行業(yè)依然需要一個類似領(lǐng)軍人的角色，能夠以其對消費者的剛需滿足以及絕佳體驗，讓消費者明白到電商“不僅是便宜方便，還很智能貼心”的好處。為此，業(yè)內(nèi)已經(jīng)有一種聲音認為，以書本、服裝等簡單普通商品的電商，屬于“電商1.0產(chǎn)品”，通過高性價比完成了中國消費者對電商的初步體驗，接下來，以數(shù)碼產(chǎn)品、智能家電產(chǎn)品為代表的“電商2.0”商品，會與電商有著比普通商品更深層次的結(jié)合，讓大家體會到互聯(lián)網(wǎng)生活是如何從采購到使用都完全網(wǎng)絡(luò)化。有學(xué)者指出，這是一個遠比價格戰(zhàn)要高級的純網(wǎng)絡(luò)閉環(huán)體驗。

簡單來說，無論是智能手機、數(shù)碼相機還是智能電飯煲、掃地機器人，只要消費者想買，光動幾下指頭就能輕松放心地買回來，到手之后，還是動幾下指頭，產(chǎn)品就能自己完成工作任務(wù)，這才是“電商2.0”的閉環(huán)體驗。由此可見，智能家電將在“電商2.0”中扮演相當(dāng)重要的領(lǐng)軍人角色，這類產(chǎn)品能否迅速擊中消費者的痛點，讓大家形成新的電商消費興趣，與我國電商行業(yè)未來發(fā)展息息相關(guān)。

目前，較多消費者對智能家電最關(guān)心的焦點就是“這東西除了新奇，能不能給我的生活帶來切身好處”，對此，以美的為首的家電龍頭已經(jīng)通過智能電飯煲等一系列與生活緊密相關(guān)的新一代智能家電產(chǎn)品，證明了其實用性。如在618京東大促中大出風(fēng)頭的美的“IH超極電飯煲”，就是一款可以使用微信操作煮飯實現(xiàn)遠程控制，隨時掌控米飯的烹飪過程的“神器”，而且對用戶的服務(wù)已經(jīng)延伸到可用APP一鍵購買推薦的米種，由電商送貨上門，這正是“電商2.0”商品與電商深度結(jié)合的閉環(huán)體驗，是從硬件提供升級到服務(wù)配套的典型代表，切中了用戶追求現(xiàn)代生活“一切通過網(wǎng)絡(luò)全搞掂”的需求，因此在618期間賣得相當(dāng)紅火，成功地充當(dāng)了智能家電領(lǐng)軍人的角色。

電商大促銷，智能家電如何滿足消費者的實際愿景

除了要腳踏實地滿足消費者的實際需求，以智能貼心的網(wǎng)絡(luò)一體化閉環(huán)服務(wù)讓用戶滿意以外，智能家電要滿足消費者的實際愿景，其實還有多個固有門檻需要跨過。不少電商網(wǎng)站的銷售歷史表明，這些年中雖然有各種智能家電產(chǎn)品陸續(xù)上架，但很多都只能維持脈沖式的銷售行情，其中不少產(chǎn)品都是“賣一把就死”的節(jié)奏，這除了不能迎合消費者的閉環(huán)體驗外，在基礎(chǔ)的電商體驗上也存在很多不足之處，例如有些產(chǎn)品經(jīng)常變價，消費者往往買回來發(fā)現(xiàn)價格變了，心里不舒服，以后都不再光顧了;有些產(chǎn)品上架的時候無比風(fēng)光，但消費者下單之后等一兩個星期也未必到貨，有種被忽悠的感覺;有些產(chǎn)品則是太“智能”了，用戶稍加“折騰”就“玩壞”了……

這些看似尋常的不足，實際上已經(jīng)成為制約國內(nèi)智能家電發(fā)展的最大羈絆，如果仔細研究，就會發(fā)現(xiàn)智能家電與傳統(tǒng)的書本和服裝等普通產(chǎn)品相比，在電商上確有自己的難處——不少消費者都把習(xí)慣把服裝等定義為快消品，可以做到用完即棄，但智能家電卻不是這樣，何況智能家電的制造成本以及維護都遠非普通快消品可及，因此的確需有一套能夠根據(jù)智能家電具體情況而制定的電商服務(wù)策略。

在今年的618京東大促中，美的是首家提出“五好小家電”標(biāo)準(zhǔn)的智能家電廠商，這套標(biāo)準(zhǔn)以價格好、服務(wù)好、品質(zhì)好、物流好及體驗好等五個方向來落實電商一站式體驗，為其他智能家電企業(yè)指明方向。據(jù)了解，美的在制定“五好小家電”標(biāo)準(zhǔn)時，首先會考慮到如何打消消費者對電商售前、售中、售后等各個環(huán)節(jié)的疑慮，因為種種疑慮一旦消除，消費者感覺不到通過電商購置智能家電的任何煩惱，下單就變得更直接自在。

從實踐來看，“五好小家電”全程是圍繞滿足消費者的各個愿景而設(shè)立的，為了滿足消費者對價格好的要求，美的保證包括購買指定品類和型號美的小家電報價一年，若有違規(guī)20倍差價賠付;為了做到品質(zhì)出眾，美的承諾所銷售小家電按照國家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，擁有品質(zhì)證書，經(jīng)過中國行業(yè)企業(yè)信息發(fā)布中心認證;為了做到物流領(lǐng)先，美的宣布在京東618當(dāng)天購買指定品牌和型號小家電可于48小時內(nèi)發(fā)貨;為了做到服務(wù)貼心，美的宣布電商產(chǎn)品享受雙倍售后政策服務(wù)，包括延保一年等;為了做到網(wǎng)購體驗舒暢，美的承諾網(wǎng)購全程從購買介紹、物流短信跟蹤、收獲評價、使用指引、售后回訪到復(fù)購優(yōu)惠都享受管家式周到服務(wù)的關(guān)愛。

據(jù)了解，在6月的電商大促銷期間，美的的系列智能家電產(chǎn)品都取得了令同業(yè)眼紅的銷售業(yè)績，不少業(yè)者都認為，這與“五好小家電”標(biāo)準(zhǔn)的承諾密不可分，因為消費者從網(wǎng)購到使用整個過程都體驗到無縫、簡捷的體驗，之前他們對電商的感受是“足不出戶就可以買到好東西”，現(xiàn)在的體驗升級為“出門在外也可以買到好東西，而且可以遙控在家使用”，這種變化令他們真正感受到“電商2.0”的好處?？梢詳嘌?，從這次6月的電商大促銷開始，以美的為首的智能家電廠商正開始引領(lǐng)電商行業(yè)向深層次繼續(xù)發(fā)展，在“電商國八條”的助力下，這種發(fā)展未來將會不斷加速，其滾雪球般的效應(yīng)值得電商全行業(yè)重視。