受訪人：長安福特銷售公司客戶服務(wù)部副總監(jiān) 夏寒

　　搜狐汽車：經(jīng)銷商全方位服務(wù)競賽到現(xiàn)在已經(jīng)舉辦了十屆，相比往年，今年在規(guī)模和崗位設(shè)置以及在形式和內(nèi)容方面發(fā)生了哪些變化？

　　夏寒：2014年被長安福特定義為“客戶滿意年”。“客戶滿意”與“客戶體驗”的提升，是今年整個公司的工作主題。其中售后服務(wù)更是“客戶滿意”與“客戶體驗”中重要的售后環(huán)節(jié)。2014 年長安福特經(jīng)銷商全方位服務(wù)競賽本著提升客戶滿意度為目標(biāo)，重點聚集在實操能力上，打造全面的實用型服務(wù)精英，從而提升長安福特的服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供更專業(yè)、更便捷、更高效的服務(wù)。

　　今年的經(jīng)銷商全方位服務(wù)競賽，在最初的規(guī)劃時，就突出了兩個定位：一個定位是沉淀，另外一個定位是規(guī)模。沉淀來自于時間，今年是長安福特經(jīng)銷商全方位服務(wù)競賽的第十年，共有來自長安福特全國562家經(jīng)銷商的近萬名服務(wù)選手，經(jīng)過初賽、分站賽的層層選拔，最終有來自全國25家經(jīng)銷商的服務(wù)精英入圍總決賽。規(guī)模來自于人才。我記得從2005年的第一屆，僅僅幾百人參與，今年數(shù)字已經(jīng)達(dá)到了14122人。十年來，累計有約57000人參與到這一競賽中來。這一方面證明規(guī)模擴(kuò)大了，另一方面證明全國經(jīng)銷商的參與度提高了。

　　同時，在比賽形式上，我們也做了一些創(chuàng)新，在團(tuán)隊搶答環(huán)節(jié)中，我們這次植入“娛樂”元素，我們采取了《一站到底》節(jié)目賽制，用比較接地氣的方式增強(qiáng)了趣味性和比賽型。

　　搜狐汽車：我印象中今年是第一次在重慶之外舉辦經(jīng)銷商全方位服務(wù)大賽決賽，今年這種形式在今后是否會延續(xù)？

　　夏寒：這個問題問得非常好。坦率講也是長安福特在考慮的一個問題，以前，長安福特大本營重慶舉行的決賽，其中一部分項目在4S店舉行，另外一部分項目在重慶工廠里舉行。選擇在今年6月集中開業(yè)的88家新授權(quán)經(jīng)銷商店代表之一的長安福特山東東營泰瑞福4S店作為決賽舉辦地，是為了更好地展現(xiàn)長安福特經(jīng)銷商的服務(wù)品質(zhì)和團(tuán)隊風(fēng)采，此舉也彰顯出長安福特對于中國4-6線城市市場的重視。伴隨長安福特88家新授權(quán)經(jīng)銷商集中開業(yè)，長安福特在中國的經(jīng)銷商網(wǎng)點總數(shù)達(dá)到750家，預(yù)計到2014年底這一數(shù)字將有望超過800。

　　此外，這是第一次在經(jīng)銷商4S店全程舉辦服務(wù)競賽的決賽。所以如果大家都滿意，媒體滿意，我們的客戶滿意，我們的經(jīng)銷商滿意，那么將會為我們未來的服務(wù)競賽舉辦思路提供新的方向。

　　搜狐汽車：關(guān)于板噴的兩個項目，我印象中最早的時候這個項目是隔一年一次，后來取消了，今年又加入了，我的問題是長安福特對于板噴這個項目從今年開始是否又將重視起來？

　　夏寒：從行業(yè)發(fā)展趨勢來講，在歷屆賽制的定時上，都建議做鈑噴這個項目。因為從業(yè)務(wù)角度來講，經(jīng)銷商的鈑噴業(yè)務(wù)對于長安福特售后服務(wù)業(yè)務(wù)是占了很大的比重。此次鈑噴項目的設(shè)置也表明了長安福特的一個態(tài)度，不僅是重視機(jī)電，同時也重視鈑噴。

　　長安福特是中國大陸全面推行系統(tǒng)化的鈑噴業(yè)務(wù)流程改善項目的第一家。鈑噴QualityCare，是基于對客戶需求的全面調(diào)查和分析，集合提煉了歐美等成熟市場汽車鈑噴業(yè)務(wù)成功的經(jīng)驗，側(cè)重于經(jīng)銷商事故車業(yè)務(wù)的流程改善項目。其目標(biāo)就在于提高事故車接待維修業(yè)務(wù)的效率，提升客戶的滿意度。

　　搜狐汽車：這次經(jīng)銷商全方位服務(wù)競賽出于什么目的考慮在東營舉辦？

　　夏寒：如之前所提到的，本屆比賽首次走出長安福特大本營重慶，選擇在今年6月集中開業(yè)的88家新授權(quán)經(jīng)銷商店代表之一的長安福特山東東營泰瑞福4S店作為決賽舉辦地，是為了更好地展現(xiàn)長安福特經(jīng)銷商的服務(wù)品質(zhì)和團(tuán)隊風(fēng)采，此舉也彰顯出長安福特對于中國4-6線城市市場的重視。

　　在一、二線城市因汽車保有量高及交通擁堵等問題而出現(xiàn)越來越多的城市限購、限行舉措的背景之下，以及中國城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略提速的大環(huán)境之下，未來中國汽車市場新車銷量的增長點，無疑將由當(dāng)前的一、二線城市，向三、四線甚至五、六線城市轉(zhuǎn)移。而作為未來中國汽車市場新車銷量增長點的四、五、六線城市，很多都是剛具有汽車消費能力或者是首次購車的消費者，因此，這些地區(qū)無疑將成為新的銷售增長點。長安福特也在持續(xù)加大對三四線甚至五六線城市的布局，遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將為各地車主提供更好的產(chǎn)品以及更為便捷高效的售后服務(wù)。

　　此外，我們還要考慮舉辦地的硬件設(shè)置，比如能夠承辦如此大規(guī)模的比賽場地、交通是否便捷、經(jīng)銷商們是否愿意來參加交流學(xué)習(xí)等。我們當(dāng)時有四個4S店進(jìn)入了最后的候選地點，最終東營泰瑞福4S店從各方面優(yōu)勢勝出。

　　搜狐汽車：我觀察長安福特在重慶地區(qū)原來有八個店，今年是把主城區(qū)的一些旗艦店提升為總部直管中心店。而今天我來到東營這樣的城市，也看見有這么大的4S店。那么是否可以理解為這是長安福特四至六線城市擴(kuò)張的開始，而且這個開始不僅僅是銷售，我看見長安福特要求服務(wù)一樣要跟上，在這里舉辦是不是有這樣的意味？

　　夏寒：2014年6月19日，伴隨88家新經(jīng)銷商的集中開業(yè)，長安福特在中國的經(jīng)銷商網(wǎng)點總數(shù)達(dá)到750家，預(yù)計到2014年底這一數(shù)字將有望超過800。

　　所有長安福特經(jīng)銷商店的開店標(biāo)準(zhǔn)都是一樣的，不論在什么地方。長安福特堅持用全球統(tǒng)一的”Ford Service”高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程體系來要求經(jīng)銷商，在經(jīng)銷商店選址、店面形象、人員培訓(xùn)、服務(wù)流程規(guī)范等方面都是有統(tǒng)一、嚴(yán)格的要求，保證消費者在任何一家長安福特經(jīng)銷商店享受到的都是同等優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　我們努力讓經(jīng)銷商把售后服務(wù)做好，同時讓我們的四線城市經(jīng)銷商能夠更多去跟全國一二線的優(yōu)秀經(jīng)銷商溝通。在我們整個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方面，無論是銷售還是售后、我們的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、服務(wù)培訓(xùn)，都在同時進(jìn)行推動。
　　搜狐汽車：銷售大家都知道，售后服務(wù)如何能夠跟得上這種擴(kuò)張，如何能夠保障售后服務(wù)跟前方銷售這么快？

　　夏寒：售后服務(wù)作為“客戶滿意”與“客戶體驗”中的重要環(huán)節(jié)，將圍繞設(shè)施、流程、人員三方面開展一系列的提升工作。第一個是硬件，我們的服務(wù)設(shè)施。主要是在在經(jīng)銷商設(shè)施方面，過去幾年中長安福特一直在持續(xù)進(jìn)行老經(jīng)銷商的設(shè)施改造工作，截止2013年年底，累計有127家老經(jīng)銷商舊貌換新顏，以最新標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施為顧客提供服務(wù)。2014年此項工作將繼續(xù)推進(jìn)，預(yù)計年內(nèi)將完成50-60家經(jīng)銷商的設(shè)施改造。

　　第二個是軟件，軟件是服務(wù)流程方面，針對以往的客戶滿意薄弱環(huán)節(jié)，長安福特服務(wù)部建立了更為詳細(xì)深入的流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并提供更為精確的工具來輔助流程的執(zhí)行。作為核心的服務(wù)流程，機(jī)電QC計劃在2014年大幅增加導(dǎo)入的經(jīng)銷商數(shù)量，同時將強(qiáng)化對此項目的年度審查制度， 確保足夠的年審頻次。而雙人快保項目在經(jīng)過過去2年的試點與不斷修正，即將邁開快速全面推廣的步伐，2014年計劃導(dǎo)入并認(rèn)證80家經(jīng)銷商。

　　第三個是人員，人員是長安福特售后服務(wù)的核心。為了進(jìn)一步提高一線服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，長安福特今年將大力推動經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊人員在質(zhì)與量上的同步提升，不僅向經(jīng)銷商提供與其業(yè)務(wù)規(guī)模相匹配的人員配置標(biāo)準(zhǔn)，而且在培訓(xùn)機(jī)制上堅持崗位人員的入職培訓(xùn)與提升培訓(xùn)，增加針對新經(jīng)銷商的駐店培訓(xùn)支持。在已經(jīng)較為成熟的經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)師體系中，還將增加服務(wù)的相關(guān)板塊，也就是說，未來經(jīng)銷商店內(nèi)的內(nèi)部培訓(xùn)師，也將承擔(dān)起售后服務(wù)培訓(xùn)的一部分功能。

　　此外，從營銷角度來說，我覺得售后服務(wù)即將面臨著變革，最大的變革就是網(wǎng)絡(luò)營銷。之前提到售后服務(wù)很多人看到的還是維修，是純服務(wù)的，并沒有上升到營銷方面。售后服務(wù)未來的發(fā)展趨勢，將逐步轉(zhuǎn)向售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷。因此，我們正在研究網(wǎng)絡(luò)營銷如何能夠為長安福特的售后服務(wù)增光添彩。

　　搜狐汽車：汽車廠商向四—六線城市擴(kuò)張尤其是今年這個速度有點太快了，有些廠家可能把原來的二三級經(jīng)銷商直接升格為標(biāo)準(zhǔn)化的4S店，你覺得最大的問題是什么？尤其是汽車售后服務(wù)這塊，是否在員工配套、員工培訓(xùn)甚至員工理念上我們是否有擔(dān)憂跟不上這種擴(kuò)張速度？

　　夏寒：在長安福特不會存在這樣的問題，福特全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系---“Ford Service”是長安福特售后服務(wù)體系強(qiáng)有力的支撐。長安福特一直堅持恪守該體系的要求，以全面而專業(yè)的服務(wù)體系充分保證了標(biāo)準(zhǔn)化流程和專業(yè)、人性化的服務(wù)所帶來的高效率與高質(zhì)量。其核心支柱包括：全球統(tǒng)一的汽車服務(wù)流程改善體系──QualityCare、遍布全國的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)化的技術(shù)隊伍建設(shè)、個性化的客戶關(guān)系管理，以及優(yōu)質(zhì)高效的零件供應(yīng)體系。這五大支柱充分保證了標(biāo)準(zhǔn)化流程和專業(yè)、人性化的服務(wù)所帶來的高效率與高質(zhì)量。

　　而長安福特連續(xù)舉辦經(jīng)銷商全方位服務(wù)競賽，正是為了不斷檢測經(jīng)銷商層面“Ford Service”貫徹落實情況，以競賽的形式不斷提升經(jīng)銷商的服務(wù)水準(zhǔn)，為消費者帶來全球統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。

　　此外，長安福特還擁有全面的技術(shù)人才團(tuán)隊。截至2014年9月30日，長安福特經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)已擁有各級技師人數(shù)9,346名。從最初的學(xué)徒成長為一個專業(yè)技師，需通過49天的培訓(xùn)時間，完成總計35項不同的培訓(xùn)課程。2005年，長安福特向全國技師引入了一個專家體系培訓(xùn)課程，技師要獲得專家級的認(rèn)證需要一年到一年半的時間。截至2014年9月，長安福特服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整個技師團(tuán)隊中，逾30.8%的技師已經(jīng)取得了高級及專家級技師認(rèn)證。這些經(jīng)過認(rèn)證的專業(yè)技師，正是長安福特向客戶提供專業(yè)品質(zhì)服務(wù)的信心保證，保證了長安福特的一次修復(fù)率始終維持在98.2%的高水準(zhǔn)。

　　搜狐汽車：剛才夏總也介紹了，長安福特在設(shè)施和人員方面的的建設(shè)規(guī)劃。這就是我接下來想問的，因為售后服務(wù)人才培養(yǎng)和選拔是售后服務(wù)里面比較關(guān)鍵的部分，對這個有沒有做一些培訓(xùn)或者是等級認(rèn)證？

　　夏寒：長安福特歷來都非常重視經(jīng)銷商人員的培訓(xùn)，除了服務(wù)競賽外，我們長期大力支持經(jīng)銷商的日常技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，并進(jìn)行不定期的抽查和考核。2005年，我們引入了一套專家體系培訓(xùn)課程。針對服務(wù)專員、客戶關(guān)系專員等非技術(shù)類崗位，我們也引入了福特亞太的專業(yè)認(rèn)證課程體系，采用進(jìn)階式課程設(shè)計來培訓(xùn)經(jīng)銷商人員，并要求學(xué)員將所學(xué)應(yīng)用于實際工作中，以切實可行地保證全國的長安福特車主都能享受到全球統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量。2010年成立了長安福特大學(xué)，專門致力于經(jīng)銷商各類員工及管理層的培訓(xùn)。

　　與此同時，為了進(jìn)一步提高一線服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，長安福特今年將大力推動經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊人員在質(zhì)與量上的同步提升，不僅向經(jīng)銷商提供與其業(yè)務(wù)規(guī)模相匹配的人員配置標(biāo)準(zhǔn)，而且在培訓(xùn)機(jī)制上堅持崗位人員的入職培訓(xùn)與提升培訓(xùn)，增加針對新經(jīng)銷商的駐店培訓(xùn)支持。在已經(jīng)較為成熟的經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)師體系中，還將增加服務(wù)的相關(guān)板塊，也就是說，未來經(jīng)銷商店內(nèi)的內(nèi)部培訓(xùn)師，也將承擔(dān)起售后服務(wù)培訓(xùn)的一部分功能。

　　為了給長安福特的快速發(fā)展計劃提供有力的人才保障，并為經(jīng)銷商培養(yǎng)高素質(zhì)的技術(shù)和服務(wù)人才，2012年，長安福特啟動了校企合作項目。預(yù)計到2018年底，我們將在全國30個省市啟動該項目。這將為消費者提供更多、更便捷、高質(zhì)量的服務(wù)，也進(jìn)一步履行了我們堅持推動中國可持續(xù)發(fā)展的承諾。

　　此外，作為一個具有高度社會責(zé)任感和先進(jìn)汽車生產(chǎn)理念的企業(yè)，長安福特也一直非常關(guān)心和注重汽車行業(yè)的人才培養(yǎng)。自2008年以來，長安福特已經(jīng)連續(xù)六年支持舉辦了“中國高校汽車辯論賽”，今年是第七年。我們希望通過校園系列活動將長安福特的品牌內(nèi)涵等理念更直觀、更有效地傳播給大學(xué)生消費群體；同時也為高校汽車愛好者們提供一個更大的交流平臺，使汽車文化在高校中得到深入推廣，以助力汽車行業(yè)的人才培養(yǎng)，為企業(yè)與社會的可持續(xù)發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)。

　　搜狐汽車：您剛剛提到了長安福特大學(xué)，是自己投資的還是？

　　夏寒：2010年我們成立了長安福特大學(xué)，專門致力于經(jīng)銷商各類員工及管理層的培訓(xùn)。長安福特大學(xué)一直以來為長安福特新老經(jīng)銷商提供詳細(xì)的培訓(xùn)體系。通過一系列能力和技能的課程培訓(xùn)，確保長安福特2萬多名的經(jīng)銷商具備為廣大消費者提供一流服務(wù)的良好素質(zhì)。

　　作為一個具有高度社會責(zé)任感和先進(jìn)汽車生產(chǎn)理念的企業(yè)，長安福特一直以來也非常關(guān)心和注重汽車行業(yè)的人才培養(yǎng)。自2008年以來，長安福特已經(jīng)連續(xù)六年支持舉辦了“中國高校汽車辯論賽”，今年已是第七年。

　　我來長安福特之后，還發(fā)現(xiàn)了一個特點。長安福特內(nèi)部的很多員工在長安福特的體系中，都是從大學(xué)畢業(yè)開始做起，我們很多經(jīng)銷商現(xiàn)在的總經(jīng)理就是從長安福特經(jīng)銷商銷售顧問、銷售經(jīng)理一步步發(fā)展來的，所以人才的層面在不斷上升，十年磨一劍，我們很欣慰。

　　搜狐汽車：近年長安福特在大力推廣售后服務(wù)項目，比如雙人快保。我們想知道這個項目現(xiàn)在能否看到一些效果和狀況？

　　夏寒：長安福特雙人快保服務(wù)項目是為滿足用戶日益增長的服務(wù)需求，長安福特在售后服務(wù)QualityCare流程基礎(chǔ)上，針對定期保養(yǎng)所涉及的施工項目，整合服務(wù)流程，優(yōu)化作業(yè)順序，開發(fā)出的操作流程。通過優(yōu)化服務(wù)流程、設(shè)置快保“綠色通道”，保養(yǎng)過程僅預(yù)檢環(huán)節(jié)便由之前的20分鐘縮短到了5分鐘。雙人快保這各項目的作用很簡單的詞來說就是分流，就是為了避免客戶耗費大量的等待時間。這也是我們調(diào)研所得出的客戶需求。

　　長安福特雙人快保項目自2011年推出至今，已有100家經(jīng)銷商通過了長安福特的認(rèn)證，開始為客戶提供雙人快保服務(wù)，130萬名客戶因之而受益。同時，長安福特計劃年內(nèi)新增80家開展雙人快保項目的經(jīng)銷商，并預(yù)計在3年內(nèi)將具備雙人快保服務(wù)能力的經(jīng)銷商數(shù)量增至640家，從而實現(xiàn)雙人快保服務(wù)的全網(wǎng)絡(luò)覆蓋，令更多客戶得以享受到長安福特全面、方便、專業(yè)、快捷的服務(wù)。

　　搜狐汽車：長安福特雙人快保這個項目是免費的，費用沒有增加。雖然時間縮短了，但是在費用上對于車主來說沒有增加他們的額外費用，這對于提高客戶滿意度也是有好處的。您能不能介紹一下除了雙人快保以外在售后服務(wù)方面客戶滿意度方面還有什么其他的舉措？？

　　夏寒：在客戶體驗的改善上，今年下半年還將在經(jīng)銷商的售后服務(wù)區(qū)域增設(shè)自助查詢系統(tǒng)，顧客可以在設(shè)備上自助查詢車輛常規(guī)保養(yǎng)建議、常用零件價格及相應(yīng)的工時費價格，從而使服務(wù)價格進(jìn)一步透明化。

　　今年下半年，客戶到店進(jìn)行車輛保養(yǎng)及維修時，還將體驗到另一項全新的服務(wù)，服務(wù)專員將使用iPad來進(jìn)行車輛維修接待的工作。服務(wù)專員使用iPad掃描VIN條碼，系統(tǒng)即可自動識別車輛及車主信息，降低錄入錯誤的發(fā)生機(jī)率。系統(tǒng)還可根據(jù)預(yù)檢結(jié)果自動生成相關(guān)維修建議，并一鍵式生成工單，清晰直觀；更可以移動查詢預(yù)約及車輛維修進(jìn)度狀態(tài)，實現(xiàn)服務(wù)過程的透明化、及時滿足客戶需求。系統(tǒng)還提供可視化的車身平面圖，方便客戶通過觸摸屏錄入事故車外觀損傷并拍照，可謂工作效率提升的利器。

　　搜狐汽車：長安福特目前產(chǎn)品線非常豐富，從新蒙迪歐、翼虎到翼博、嘉年華等等，涵蓋了市場各個細(xì)分市場，請問長安福特如何在服務(wù)差異化上做區(qū)分？

　　夏寒：從長安福特的服務(wù)理念來講，我們不會把客戶分成幾類，所有客戶都會享受長安福特全球標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的售后服務(wù)體系--“Ford Service”。但是，我們?nèi)匀挥邢鄳?yīng)的流程來對長安福特各個細(xì)分市場的客戶做最優(yōu)化的服務(wù)。這就是車主對話項目。

　　長安福特從2008年起全面推行的廠方與車主互動的客戶關(guān)系管理項目。該項目通過與不同車齡的長安福特車主“一對一”的溝通模式，更好地了解客戶的需求與期望，指引服務(wù)部門找準(zhǔn)進(jìn)一步改進(jìn)的方向，幫助長安福特向車主提供更符合其個性化需求的服務(wù)與產(chǎn)品。

　　從車主購車的第一天開始，在整個擁車期間，長安福特始終保持與車主進(jìn)行持續(xù)的溝通與互動。根據(jù)車主擁車時間長短的不同階段，更為精準(zhǔn)的向客戶提供不同的信息和專項優(yōu)惠，以此提升車主的滿意度與忠誠度。

　　搜狐汽車：長安福特未來在售后服務(wù)方面有哪些規(guī)劃？

　　夏寒：我們要向整車看齊，要向整車銷售看齊，我們今年的銷售進(jìn)入了前三的行列，但是長安福特在中國大陸的銷量按照我們的戰(zhàn)略規(guī)劃實施情況，提升我們的售后服務(wù)滿意度指標(biāo)是勢在必行的，至少要達(dá)到行業(yè)前三。當(dāng)然，這也是我們給自己的一個巨大挑戰(zhàn)。預(yù)計今年底將有423家經(jīng)銷商通過機(jī)電QC認(rèn)證，177家通過鈑噴QC認(rèn)證，為各地車主享受便捷高效優(yōu)質(zhì)統(tǒng)一的售后服務(wù)提供更強(qiáng)有力的保障。預(yù)計到2014年底，在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)高速拓展的態(tài)勢下，長安福特的認(rèn)證經(jīng)銷商網(wǎng)點將有望超過800家。

　　搜狐汽車：您認(rèn)為國內(nèi)汽車售后服務(wù)市場未來的發(fā)展趨勢是如何的？

　　夏寒：未來發(fā)展趨勢售后服務(wù)在我看來是營銷網(wǎng)絡(luò)化、個性化、差異化。

　　首先是營銷網(wǎng)絡(luò)化，售后服務(wù)在未來的發(fā)展趨勢中，不僅僅是被動的等待客戶上門提供服務(wù)。而更多是應(yīng)該是積極主動出擊，并通過日趨重要的網(wǎng)絡(luò)平臺，為消費者提供服務(wù)。其次是個性化，未來售后服務(wù)會針對每個客戶產(chǎn)品使用生命周期，進(jìn)行跟蹤和觀察，通過日常使用行為習(xí)慣等，進(jìn)行各種數(shù)據(jù)的追蹤和分析，通過分析結(jié)果，結(jié)合個人愛好，會提供定制化個性化的服務(wù)，我覺得未來的售后服務(wù)定制化個性化是一個大趨勢。最后是差異化，通過不同的產(chǎn)品定位人群，提供符合定位人群氣質(zhì)的服務(wù)項目也是一個方向。