城市高層越來越多，很多住高層的市民沒想到還要為此多掏錢。昨日是本報(bào)開通“月月3·15”消費(fèi)維權(quán)熱線的日子，有多位消費(fèi)者打來電話投訴空調(diào)問題：“看上去維修、加氟是免費(fèi)的，但高空費(fèi)卻要掏200元。”昨日最集中的投訴是反映空調(diào)在三包使用期內(nèi)頻繁不制冷，修一次要收一次高空作業(yè)費(fèi)。在記者和12315工作人員的協(xié)調(diào)下，消費(fèi)者投訴涉及的各品牌收取的高空作業(yè)費(fèi)已經(jīng)答應(yīng)退還給消費(fèi)者。這筆高空作業(yè)費(fèi)到底該不該由消費(fèi)者買單?昨日記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這個(gè)收費(fèi)還真亂。
讀者投訴：空調(diào)年年修，高空作業(yè)費(fèi)回回收
昨日，本報(bào)月月3·15維權(quán)熱線開通2小時(shí)，2部熱線共接聽了40余起投訴，其中不少消費(fèi)者反映自己遭遇空調(diào)不制冷，維修人員收取莫須有的高空作業(yè)費(fèi)。
王先生昨日向記者反映，2010年冬天買了四臺空調(diào)，當(dāng)時(shí)保修卡上承諾的整機(jī)免費(fèi)保修6年。2011年開始使用，2013年發(fā)現(xiàn)其中一臺空調(diào)不制冷了，找到專賣店，店員說，“本店換人了，我們只負(fù)責(zé)我們賣出去的產(chǎn)品，以前的事兒不管。”王先生又找到空調(diào)的售后維修，來了位維修工，給免費(fèi)加了氟，卻要收150元高空作業(yè)費(fèi)。到今年4月份，還是同一個(gè)空調(diào)又不制冷了，找來維修人員，又要200元高空作業(yè)費(fèi)。到了6月份使用時(shí)還是不制冷，維修人員說，要把空調(diào)拆下來，運(yùn)到店里維修，但是必須交100元的拆空調(diào)費(fèi)?？煽照{(diào)修回來安裝上發(fā)現(xiàn)又不制冷了。“雖然在保修期內(nèi)修理加氟不花錢，但修一次就要200元高空作業(yè)費(fèi)，什么時(shí)候是個(gè)頭兒呢?”王先生認(rèn)為這是空調(diào)質(zhì)量問題引起的，這部分錢不應(yīng)該由消費(fèi)者買單。
無獨(dú)有偶，甄先生這兩天也正為高空作業(yè)費(fèi)鬧心。他家的空調(diào)是2012年買的，去年夏天使用時(shí)發(fā)現(xiàn)不制冷了，找到空調(diào)品牌售后部門，結(jié)果卻是一個(gè)小維修站給上門維修的。今年入夏，甄先生發(fā)現(xiàn)空調(diào)又不制冷了，打客服電話，客服讓找石家莊新力電器維修站。一位姓梁的師傅上門檢測后表示，需要更換室外機(jī)的線，在保修期內(nèi)換線免費(fèi)，但是必須收取200元的高空作業(yè)費(fèi)。甄先生認(rèn)為，在三包期限內(nèi)，因?yàn)榭照{(diào)的產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的問題，憑什么要收消費(fèi)者的高空作業(yè)費(fèi)。另外，為什么上門維修的售后人員不是該空調(diào)品牌的專業(yè)維修人員，都是民營的小維修點(diǎn)工人?
市民張先生雖然沒被高空作業(yè)費(fèi)困擾，但昨日他打來的投訴電話也是反映空調(diào)的事兒。2009年他在某品牌專賣店買了臺空調(diào)柜機(jī)，當(dāng)時(shí)掏了十年保修的費(fèi)用?？勺罱鼉扇昕照{(diào)一直沒法用，原因是不制冷，而且送風(fēng)量也不大，70匹的柜機(jī)空調(diào)連33平方米的房間都帶不起來。今年7月份張先生再度報(bào)修，7月26日維修人員才上門，但是卻沒帶任何工具和設(shè)備，兩手空空就來檢修。打開看了一下就說沒問題。張先生不放心，又托朋友找其他品牌的空調(diào)維修人員上門看了看，說這空調(diào)肯定有毛病，還得修。
記者調(diào)查：空調(diào)高空作業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各品牌自定
昨日，記者就高空作業(yè)費(fèi)問題進(jìn)行了調(diào)查。據(jù)北國電器相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前關(guān)于空調(diào)的高空作業(yè)費(fèi)沒有統(tǒng)一的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，由各品牌廠家自己制定。
隨后，記者咨詢了幾個(gè)空調(diào)品牌，發(fā)現(xiàn)高空作業(yè)費(fèi)收費(fèi)較為隨意和混亂。某品牌的售后服務(wù)人員解釋說，因戶外作業(yè)的確存在危險(xiǎn)，所以要收空調(diào)作業(yè)費(fèi)，具體收費(fèi)由工作人員與用戶協(xié)商。還有一品牌的回答是“四層樓以上收50元到200元不等，視作業(yè)難度而收。具體的收費(fèi)都是師傅上門安裝時(shí)直接給消費(fèi)者出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)才能明確。費(fèi)用大多是100元——200元之間。”
而對于處于免費(fèi)維修期內(nèi)的空調(diào)是否該收高空作業(yè)費(fèi)，不少品牌的回答模棱兩可。“處于保修期內(nèi)的空調(diào)應(yīng)該不收高空費(fèi)吧?”某品牌售后服務(wù)人員用疑問的語氣作答。
對于空調(diào)行業(yè)“高空作業(yè)費(fèi)”存在的亂象，石家莊市物價(jià)局一位工作人員表示：高空作業(yè)費(fèi)項(xiàng)目在物價(jià)局層面沒有定價(jià)，屬于市場行為，不是政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)的項(xiàng)目。
工商人員：
不提前明示“高空作業(yè)費(fèi)”可以拒付
“高空作業(yè)費(fèi)”究竟該不該收取?石市工商局12315指揮中心相關(guān)人士回應(yīng)說，從目前情況看，物價(jià)部門沒有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我國相關(guān)法律上也沒有相應(yīng)的明文規(guī)定。但是石市工商局出臺過《規(guī)范商品售后安裝服務(wù)行為管理辦法》，要求銷售商對其提供的有償服務(wù)項(xiàng)目及所用材料、零配件要實(shí)行明碼標(biāo)價(jià);產(chǎn)品安裝前，售后服務(wù)人員要出示安裝材料明細(xì)表，經(jīng)同意簽字后方可安裝。因此，對于消費(fèi)者來說，如果商家沒有在消費(fèi)者選購空調(diào)或者送貨安裝前明確告知有“高空作業(yè)費(fèi)”，并明示收費(fèi)價(jià)格，等到了消費(fèi)者家中安裝時(shí)才告知，屬于侵害消費(fèi)者知情權(quán)，消費(fèi)者可以選擇拒付高空作業(yè)費(fèi)。
消協(xié)人士：
為“高空作業(yè)費(fèi)”買單的不應(yīng)是消費(fèi)者
消費(fèi)者是否為此進(jìn)行買單，河北省消費(fèi)者協(xié)會投訴與法律事務(wù)部副主任、石家莊仲裁委員會仲裁員廉莙認(rèn)為：高空作業(yè)費(fèi)的收取已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定，本質(zhì)上屬于一種市場行為，更是一種潛規(guī)則。從目前情況看，物價(jià)部門沒有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我國也沒有相應(yīng)的規(guī)定。高空作業(yè)確實(shí)存在一定的危險(xiǎn)性，商家收取一定的服務(wù)費(fèi)也在情理中，該怎么收，誰來收，收多少，則屬于行業(yè)內(nèi)的規(guī)定，根本無人知曉其中的奧妙所在。
關(guān)于收取高空作業(yè)費(fèi)的問題，廉莙認(rèn)為：為此而買單的主體不應(yīng)是廣大消費(fèi)者，而應(yīng)是與安裝人員存在雇用關(guān)系的維修公司或家政公司，其應(yīng)在安裝人員上門服務(wù)初期和服務(wù)過程中充分考慮并自覺、主動地采取防止危害發(fā)生的方法和措施，避免此類傷人事件的發(fā)生，有力地保障安裝人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全。這是商家的法定義務(wù)和法定責(zé)任。作為安裝人員在與商家達(dá)成服務(wù)合同時(shí)，要主動與其簽訂服務(wù)協(xié)議或合同，明確用工雙方的權(quán)利和義務(wù)，特別要明確造成損害后的賠償內(nèi)容，把什么話說到前邊，避免事后遭遇維權(quán)尷尬。“舉個(gè)例子：難道我們的消費(fèi)者到菜市場買菜，還要為商販沒有桿秤等計(jì)量工具而買單嗎?到飯店就餐還要自備餐具和桌椅嗎?這實(shí)在是一種令人啼笑皆非的事情。”廉莙說。
為進(jìn)一步規(guī)范有關(guān)高空作業(yè)費(fèi)的問題，避免糾紛頻頻發(fā)生，省消協(xié)呼吁政府有關(guān)部門應(yīng)盡快出臺相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范家電市場，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)家電行業(yè)的健康發(fā)展。
廠家回復(fù)：
高空作業(yè)費(fèi)、拆裝費(fèi)將退還
針對幾位消費(fèi)者的投訴，記者昨日下午聯(lián)系了空調(diào)廠家。空調(diào)廠家立即與幾位用戶取得了聯(lián)系。
空調(diào)廠家表示，已經(jīng)了解了消費(fèi)者的情況，未維修好的將立即派人上門維修，并答應(yīng)將高空作業(yè)費(fèi)、拆裝費(fèi)退還給消費(fèi)者。
隨后，記者聯(lián)系了幾位消費(fèi)者，其中一位消費(fèi)者表示，維修師傅已經(jīng)上門了。
讀者投訴：空調(diào)年年修，高空作業(yè)費(fèi)回回收
昨日，本報(bào)月月3·15維權(quán)熱線開通2小時(shí)，2部熱線共接聽了40余起投訴，其中不少消費(fèi)者反映自己遭遇空調(diào)不制冷，維修人員收取莫須有的高空作業(yè)費(fèi)。
王先生昨日向記者反映，2010年冬天買了四臺空調(diào)，當(dāng)時(shí)保修卡上承諾的整機(jī)免費(fèi)保修6年。2011年開始使用，2013年發(fā)現(xiàn)其中一臺空調(diào)不制冷了，找到專賣店，店員說，“本店換人了，我們只負(fù)責(zé)我們賣出去的產(chǎn)品，以前的事兒不管。”王先生又找到空調(diào)的售后維修，來了位維修工，給免費(fèi)加了氟，卻要收150元高空作業(yè)費(fèi)。到今年4月份，還是同一個(gè)空調(diào)又不制冷了，找來維修人員，又要200元高空作業(yè)費(fèi)。到了6月份使用時(shí)還是不制冷，維修人員說，要把空調(diào)拆下來，運(yùn)到店里維修，但是必須交100元的拆空調(diào)費(fèi)?？煽照{(diào)修回來安裝上發(fā)現(xiàn)又不制冷了。“雖然在保修期內(nèi)修理加氟不花錢，但修一次就要200元高空作業(yè)費(fèi)，什么時(shí)候是個(gè)頭兒呢?”王先生認(rèn)為這是空調(diào)質(zhì)量問題引起的，這部分錢不應(yīng)該由消費(fèi)者買單。
無獨(dú)有偶，甄先生這兩天也正為高空作業(yè)費(fèi)鬧心。他家的空調(diào)是2012年買的，去年夏天使用時(shí)發(fā)現(xiàn)不制冷了，找到空調(diào)品牌售后部門，結(jié)果卻是一個(gè)小維修站給上門維修的。今年入夏，甄先生發(fā)現(xiàn)空調(diào)又不制冷了，打客服電話，客服讓找石家莊新力電器維修站。一位姓梁的師傅上門檢測后表示，需要更換室外機(jī)的線，在保修期內(nèi)換線免費(fèi)，但是必須收取200元的高空作業(yè)費(fèi)。甄先生認(rèn)為，在三包期限內(nèi)，因?yàn)榭照{(diào)的產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的問題，憑什么要收消費(fèi)者的高空作業(yè)費(fèi)。另外，為什么上門維修的售后人員不是該空調(diào)品牌的專業(yè)維修人員，都是民營的小維修點(diǎn)工人?
市民張先生雖然沒被高空作業(yè)費(fèi)困擾，但昨日他打來的投訴電話也是反映空調(diào)的事兒。2009年他在某品牌專賣店買了臺空調(diào)柜機(jī)，當(dāng)時(shí)掏了十年保修的費(fèi)用?？勺罱鼉扇昕照{(diào)一直沒法用，原因是不制冷，而且送風(fēng)量也不大，70匹的柜機(jī)空調(diào)連33平方米的房間都帶不起來。今年7月份張先生再度報(bào)修，7月26日維修人員才上門，但是卻沒帶任何工具和設(shè)備，兩手空空就來檢修。打開看了一下就說沒問題。張先生不放心，又托朋友找其他品牌的空調(diào)維修人員上門看了看，說這空調(diào)肯定有毛病，還得修。
記者調(diào)查：空調(diào)高空作業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各品牌自定
昨日，記者就高空作業(yè)費(fèi)問題進(jìn)行了調(diào)查。據(jù)北國電器相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前關(guān)于空調(diào)的高空作業(yè)費(fèi)沒有統(tǒng)一的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，由各品牌廠家自己制定。
隨后，記者咨詢了幾個(gè)空調(diào)品牌，發(fā)現(xiàn)高空作業(yè)費(fèi)收費(fèi)較為隨意和混亂。某品牌的售后服務(wù)人員解釋說，因戶外作業(yè)的確存在危險(xiǎn)，所以要收空調(diào)作業(yè)費(fèi)，具體收費(fèi)由工作人員與用戶協(xié)商。還有一品牌的回答是“四層樓以上收50元到200元不等，視作業(yè)難度而收。具體的收費(fèi)都是師傅上門安裝時(shí)直接給消費(fèi)者出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)才能明確。費(fèi)用大多是100元——200元之間。”
而對于處于免費(fèi)維修期內(nèi)的空調(diào)是否該收高空作業(yè)費(fèi)，不少品牌的回答模棱兩可。“處于保修期內(nèi)的空調(diào)應(yīng)該不收高空費(fèi)吧?”某品牌售后服務(wù)人員用疑問的語氣作答。
對于空調(diào)行業(yè)“高空作業(yè)費(fèi)”存在的亂象，石家莊市物價(jià)局一位工作人員表示：高空作業(yè)費(fèi)項(xiàng)目在物價(jià)局層面沒有定價(jià)，屬于市場行為，不是政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)的項(xiàng)目。
工商人員：
不提前明示“高空作業(yè)費(fèi)”可以拒付
“高空作業(yè)費(fèi)”究竟該不該收取?石市工商局12315指揮中心相關(guān)人士回應(yīng)說，從目前情況看，物價(jià)部門沒有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我國相關(guān)法律上也沒有相應(yīng)的明文規(guī)定。但是石市工商局出臺過《規(guī)范商品售后安裝服務(wù)行為管理辦法》，要求銷售商對其提供的有償服務(wù)項(xiàng)目及所用材料、零配件要實(shí)行明碼標(biāo)價(jià);產(chǎn)品安裝前，售后服務(wù)人員要出示安裝材料明細(xì)表，經(jīng)同意簽字后方可安裝。因此，對于消費(fèi)者來說，如果商家沒有在消費(fèi)者選購空調(diào)或者送貨安裝前明確告知有“高空作業(yè)費(fèi)”，并明示收費(fèi)價(jià)格，等到了消費(fèi)者家中安裝時(shí)才告知，屬于侵害消費(fèi)者知情權(quán)，消費(fèi)者可以選擇拒付高空作業(yè)費(fèi)。
消協(xié)人士：
為“高空作業(yè)費(fèi)”買單的不應(yīng)是消費(fèi)者
消費(fèi)者是否為此進(jìn)行買單，河北省消費(fèi)者協(xié)會投訴與法律事務(wù)部副主任、石家莊仲裁委員會仲裁員廉莙認(rèn)為：高空作業(yè)費(fèi)的收取已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定，本質(zhì)上屬于一種市場行為，更是一種潛規(guī)則。從目前情況看，物價(jià)部門沒有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我國也沒有相應(yīng)的規(guī)定。高空作業(yè)確實(shí)存在一定的危險(xiǎn)性，商家收取一定的服務(wù)費(fèi)也在情理中，該怎么收，誰來收，收多少，則屬于行業(yè)內(nèi)的規(guī)定，根本無人知曉其中的奧妙所在。
關(guān)于收取高空作業(yè)費(fèi)的問題，廉莙認(rèn)為：為此而買單的主體不應(yīng)是廣大消費(fèi)者，而應(yīng)是與安裝人員存在雇用關(guān)系的維修公司或家政公司，其應(yīng)在安裝人員上門服務(wù)初期和服務(wù)過程中充分考慮并自覺、主動地采取防止危害發(fā)生的方法和措施，避免此類傷人事件的發(fā)生，有力地保障安裝人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全。這是商家的法定義務(wù)和法定責(zé)任。作為安裝人員在與商家達(dá)成服務(wù)合同時(shí)，要主動與其簽訂服務(wù)協(xié)議或合同，明確用工雙方的權(quán)利和義務(wù)，特別要明確造成損害后的賠償內(nèi)容，把什么話說到前邊，避免事后遭遇維權(quán)尷尬。“舉個(gè)例子：難道我們的消費(fèi)者到菜市場買菜，還要為商販沒有桿秤等計(jì)量工具而買單嗎?到飯店就餐還要自備餐具和桌椅嗎?這實(shí)在是一種令人啼笑皆非的事情。”廉莙說。
為進(jìn)一步規(guī)范有關(guān)高空作業(yè)費(fèi)的問題，避免糾紛頻頻發(fā)生，省消協(xié)呼吁政府有關(guān)部門應(yīng)盡快出臺相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范家電市場，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)家電行業(yè)的健康發(fā)展。
廠家回復(fù)：
高空作業(yè)費(fèi)、拆裝費(fèi)將退還
針對幾位消費(fèi)者的投訴，記者昨日下午聯(lián)系了空調(diào)廠家。空調(diào)廠家立即與幾位用戶取得了聯(lián)系。
空調(diào)廠家表示，已經(jīng)了解了消費(fèi)者的情況，未維修好的將立即派人上門維修，并答應(yīng)將高空作業(yè)費(fèi)、拆裝費(fèi)退還給消費(fèi)者。
隨后，記者聯(lián)系了幾位消費(fèi)者，其中一位消費(fèi)者表示，維修師傅已經(jīng)上門了。
