由中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)主辦、中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)與中國(guó)消費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心聯(lián)合承辦的首屆“智能化時(shí)代消費(fèi)電子售后服務(wù)創(chuàng)新高峰會(huì)”于2012年6月28日在北京萬壽賓館隆重舉行。
本次會(huì)議以“聚焦行業(yè)轉(zhuǎn)型與升級(jí) 構(gòu)建現(xiàn)代家電服務(wù)業(yè)”為主題，工信部、中國(guó)電子學(xué)會(huì)和中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)內(nèi)外電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)高層、電視機(jī)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)代表、第三方售后服務(wù)提供商、國(guó)際著名延保企業(yè)、行業(yè)權(quán)威咨詢機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)及媒體代表云集，共商我國(guó)消費(fèi)電子售后服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的思路與途經(jīng)，共同探討智能化時(shí)代電視售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，探討建設(shè)具有中國(guó)特色“現(xiàn)代家電服務(wù)業(yè)”的理論與實(shí)踐問題。
   會(huì)上，工信部和視像協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)縱覽全局，從宏觀上指出了加快發(fā)展我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要性，總結(jié)和分析了當(dāng)前我國(guó)平板電視售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與未來趨勢(shì)，重點(diǎn)提出了構(gòu)建一個(gè)遍布城鄉(xiāng)、布局合理、管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)良，適應(yīng)智能化時(shí)代需求，充滿生機(jī)與活力的社會(huì)化、專業(yè)化、品牌化的電視機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的工作目標(biāo)；主辦方與相關(guān)企業(yè)簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，頒發(fā)了首批電視機(jī)售后服務(wù)工程師證書，舉行了《平板電視售后技術(shù)服務(wù)系列叢書》首發(fā)儀式，并聯(lián)合相關(guān)單位發(fā)布了推進(jìn)我國(guó)電視機(jī)售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的倡議；相關(guān)專家與企業(yè)高層著重探討了智能化時(shí)代背景下如何創(chuàng)新售后服務(wù)模式提升品牌價(jià)值。
   政府協(xié)會(huì)指點(diǎn)現(xiàn)代家電服務(wù)業(yè)發(fā)展方向
   會(huì)議伊始，中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)林元芳在致辭中指出，當(dāng)前我國(guó)視像產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)進(jìn)入了平板化、數(shù)字化、綠色化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化新階段，帶有智能功能的顯示終端正在以超出人們預(yù)料的速度進(jìn)入尋常百姓家庭，并潛移默化的改變著人們的生活方式和生活習(xí)慣。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，智能電視正在成為數(shù)字家庭和多媒體應(yīng)用的信息平臺(tái)和“三網(wǎng)融合和智能家庭信息化”的重要載體。他認(rèn)為，彩電產(chǎn)品向網(wǎng)絡(luò)化、智能化方向升級(jí)，是彩電行業(yè)轉(zhuǎn)型的必由之路，從本質(zhì)上看，電視帶來的不僅僅是產(chǎn)品概念的變革，更重要的是以節(jié)目?jī)?nèi)容服務(wù)為主體的使用價(jià)值的改變。這需要彩電企業(yè)進(jìn)行商業(yè)模式、服務(wù)模式創(chuàng)新，使彩電終端產(chǎn)品與內(nèi)容服務(wù)融合發(fā)展。這必然帶來電視機(jī)售后服務(wù)在其服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)理念、服務(wù)方式，乃至于服務(wù)體制與機(jī)制等方面產(chǎn)生一系列變革性的變化，同時(shí)，必將促進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)工作產(chǎn)生一系列多層面、全方面的深刻變化。他指出，“內(nèi)容+服務(wù)+終端”的商業(yè)模式已在彩電行業(yè)顯現(xiàn)出來，彩電行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)方向延伸，硬件與軟件的結(jié)合,產(chǎn)品和內(nèi)容服務(wù)的結(jié)合，符合國(guó)家重點(diǎn)扶持的產(chǎn)業(yè)發(fā)展大方向。
   工信部節(jié)能與綜合利用司資源綜合利用處黃健忠處長(zhǎng)指出產(chǎn)品的售后服務(wù)工作是整個(gè)質(zhì)量工作的重要組成部份；做好電子產(chǎn)品，尤其是電視機(jī)的售后服務(wù)工作，是整個(gè)電子產(chǎn)品質(zhì)量保證體系建設(shè)不可或缺的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)電子信息產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的必然要求。國(guó)家對(duì)整個(gè)家電服務(wù)業(yè)歷來十分重視，在落實(shí)國(guó)家關(guān)于“家電下鄉(xiāng)”的政策過程中，為了提升家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)部門制定了《家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)工作方案》和《關(guān)于將平板電視機(jī)商品納入<部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定>調(diào)整范圍的公告》等政策文件，對(duì)建設(shè)售后維修服務(wù)工作體系提出了明確的目標(biāo)和具體的工作措施。他指出，隨著家電產(chǎn)品銷售的品種、數(shù)量和銷售范圍的不斷擴(kuò)大，對(duì)家電售后維修服務(wù)工作也提出了更高的要求。這就要求企業(yè)在不斷開發(fā)新產(chǎn)品的同時(shí)，在售后服務(wù)方面也要不斷創(chuàng)新，以滿足消費(fèi)者日益變化的需求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
   開展深度戰(zhàn)略合作與權(quán)威行業(yè)資格認(rèn)證，構(gòu)建立體化售后服務(wù)工作框架
當(dāng)前智能消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)涵、方式、運(yùn)作模式正發(fā)生著革命性變化，消費(fèi)者的服務(wù)需求、消費(fèi)心理、消費(fèi)理念也在隨之改變；生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部門正由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)培育也面臨新的挑戰(zhàn)，社會(huì)化、專業(yè)化、品牌化的第三服務(wù)商已成為業(yè)界的發(fā)展趨勢(shì)。在此背景下，中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)與長(zhǎng)虹旗下全資子公司四川快益點(diǎn)電器服務(wù)連鎖有限公司雙方按照優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互惠互利、長(zhǎng)期合作、共謀發(fā)展的原則，共同決定在售后服務(wù)市場(chǎng)建設(shè)、消費(fèi)引導(dǎo)、隊(duì)伍培養(yǎng)、用戶質(zhì)量信息處理與反饋、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系建設(shè)等方面開展戰(zhàn)略性合作，并隆重簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。
   延保服務(wù)是對(duì)消費(fèi)電子產(chǎn)品“三包期外”進(jìn)行社會(huì)維修的一種重要方式，必須要由專業(yè)的延保服務(wù)商為消費(fèi)者提供服務(wù)，才能全面保護(hù)消費(fèi)者的產(chǎn)品使用安全和合法權(quán)益。為了更好的推動(dòng)我國(guó)消費(fèi)電子售后延保服務(wù)的快速發(fā)展，視像協(xié)會(huì)還與美延維修服務(wù)（上海）有限公司開展了深度的戰(zhàn)略合作，雙方將在“消費(fèi)電子售后延保服務(wù)”領(lǐng)域建立起戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)培育、行業(yè)規(guī)范化建設(shè)、延保業(yè)務(wù)推廣與交流、行業(yè)性服務(wù)活動(dòng)等方面開展更廣泛的合作，努力推動(dòng)我國(guó)消費(fèi)電子行業(yè)售后延保服務(wù)水平和能力的提升。
   根據(jù)目前售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展形勢(shì)，為充分調(diào)動(dòng)電視機(jī)售后服務(wù)工程技術(shù)人員的積極性，扭轉(zhuǎn)當(dāng)前從業(yè)人員專業(yè)維修水平參差不齊以及新生力量青黃不接的局面，中國(guó)電子學(xué)會(huì)與中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合實(shí)施了以“專業(yè)技術(shù)資格認(rèn)證工作”為核心的“售后服務(wù)人才培養(yǎng)聯(lián)合行動(dòng)計(jì)劃”，已在部分骨干電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)中進(jìn)行了電子信息技術(shù)資格證書--電視機(jī)售后服務(wù)工程師認(rèn)證試點(diǎn)工作，首批有22人獲得了電視機(jī)售后服務(wù)工程師資格。電子學(xué)會(huì)和視像協(xié)會(huì)還將繼續(xù)開展相關(guān)的工程師認(rèn)證工作。
隨著平板電視機(jī)社會(huì)擁有量的劇增和技術(shù)的迅猛發(fā)展，給電視機(jī)售后服務(wù)工作帶來了很大的困難，作為售后技術(shù)服務(wù)重要保證的平板電視維修技術(shù)資料，尤其是系統(tǒng)性、權(quán)威性、實(shí)用性俱嘉的維修技術(shù)資料奇缺。針對(duì)平板電視“維修難”的問題，中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)在抓售后服務(wù)行業(yè)規(guī)范和協(xié)調(diào)服務(wù)的同時(shí)，牽頭組織長(zhǎng)虹、康佳、海信、海爾、創(chuàng)維、TCL和樂歌等企業(yè)售后技術(shù)服務(wù)部門，聯(lián)合策劃、編著、出版了一套集“系統(tǒng)性”、“權(quán)威性”和“實(shí)用性”于一體的《平板電視售后技術(shù)服務(wù)系列叢書》并現(xiàn)場(chǎng)舉行了首發(fā)儀式。這套叢書將成為我國(guó)平板電視領(lǐng)域最系統(tǒng)、最權(quán)威、最實(shí)用、最有影響的維修技術(shù)系列叢書，是我國(guó)平板電視維修人員必備的寶貴的技術(shù)資料。
   同時(shí)，主辦方根據(jù)彩電企業(yè)售后服務(wù)組織管理、技術(shù)水平、反應(yīng)能力、服務(wù)美譽(yù)度等方面的綜合表現(xiàn)，在經(jīng)過充分調(diào)查研究和專家評(píng)審團(tuán)相關(guān)評(píng)議的基礎(chǔ)上，評(píng)選出了先進(jìn)企業(yè)、創(chuàng)新企業(yè)和突出貢獻(xiàn)人物。此外，為提高我國(guó)平板電視機(jī)售后服務(wù)水平，切實(shí)滿足日益增長(zhǎng)、變化的消費(fèi)者需求，中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)還聯(lián)合國(guó)內(nèi)外相關(guān)企業(yè)發(fā)出“順應(yīng)智能化要求構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，努力推進(jìn)我國(guó)電視機(jī)售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)”的倡議。
行業(yè)觀點(diǎn)智慧激蕩，深入探討創(chuàng)新服務(wù)模式
   高峰會(huì)上主管部門領(lǐng)導(dǎo)剖析了產(chǎn)業(yè)宏觀態(tài)勢(shì)，指出了未來發(fā)展重點(diǎn)，而企業(yè)代表則重點(diǎn)分享了智能化時(shí)代背景下的企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。
海信是中國(guó)最早進(jìn)行智能化產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的彩電企業(yè)之一，其智能化轉(zhuǎn)型的決心非常大。據(jù)青島海信電器股份有限公司顧客服務(wù)總監(jiān)黃炳順介紹，海信把“智能化”看成了關(guān)乎企業(yè)未來幾十年輸贏成敗的關(guān)鍵所在，是健康發(fā)展還是消亡衰敗，都要在“智能”上見分曉。智能產(chǎn)品正呈現(xiàn)這樣的發(fā)展趨勢(shì)：由硬件到軟件，軟件成為產(chǎn)品開發(fā)的重中之重；由外觀到內(nèi)容服務(wù)，內(nèi)容服務(wù)成為顧客的根本需求；由單一到組合，多屏之間的互動(dòng)成為業(yè)務(wù)表現(xiàn)的基本方式；由復(fù)雜到簡(jiǎn)單，顧客最終將拋棄復(fù)雜的遙控器轉(zhuǎn)向智能化人機(jī)互動(dòng)；由終端到后臺(tái)，云計(jì)算將扮演智能終端內(nèi)容服務(wù)的主導(dǎo)力量。海信認(rèn)為，在智能化時(shí)代，突出以顧客為中心的服務(wù)才是智能電視的核心。要真正滿足顧客的需求就要從產(chǎn)品服務(wù)、內(nèi)容服務(wù)和售后服務(wù)做起。多年來，海信一直遵循著“一經(jīng)選擇、天天省心”的服務(wù)承諾，建立起創(chuàng)新的服務(wù)體系，擁有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式、專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以及覆蓋全部產(chǎn)品銷售區(qū)域的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
   康佳作為我國(guó)彩電售后服務(wù)工作的核心力量之一，在推動(dòng)我國(guó)彩電行業(yè)售后服務(wù)工作的快速發(fā)展方面成效顯著?？导鸭瘓F(tuán)股份有限公司用戶服務(wù)部總經(jīng)理謝偉錦指出，智能電視時(shí)代的來臨，改變了企業(yè)原來一次性銷售硬件產(chǎn)品的盈利模式，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，通過不斷地服務(wù)創(chuàng)新，把服務(wù)產(chǎn)品化，建立“基本服務(wù)加增值服務(wù)業(yè)務(wù)”的全新模式，走市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化和多元化之路，推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型和升級(jí)，提高企業(yè)盈利能力，吸引和培養(yǎng)更多的家電維修服務(wù)人才和服務(wù)專業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才，打破現(xiàn)在家電服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)困局，形成健康、良性的成長(zhǎng)軌跡，構(gòu)建智能時(shí)代新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更多樣性服務(wù)產(chǎn)品選擇。
作為國(guó)內(nèi)專業(yè)的第三方售后服務(wù)提供商，四川快益點(diǎn)電器服務(wù)連鎖有限公司總經(jīng)理胥邦欽在演講中指出，在當(dāng)前的智能化時(shí)代中，智能電視已經(jīng)逐漸成為家庭數(shù)字化娛樂中心，軟硬件不斷升級(jí)換代，在給人們帶來全新視聽體驗(yàn)的同時(shí)，也讓人們對(duì)相應(yīng)的售后服務(wù)有了更多的需求。對(duì)消費(fèi)者而言，要判斷智能電視的故障源是很困難的，到底是軟件問題，還是硬件問題，是設(shè)備間的兼容問題還是設(shè)備本身的配置問題，這些不搞清楚，消費(fèi)者就很難在多品牌供應(yīng)商中找到應(yīng)該負(fù)責(zé)售后的商家。這就催生了第三方服務(wù)商的發(fā)展空間，消費(fèi)者更需要像四川快益點(diǎn)這樣的多元化、跨越品牌的提供全方位售后服務(wù)的第三方專業(yè)服務(wù)提供商。同時(shí)，我們也看到了第三方服務(wù)提供商在發(fā)展初期遭遇的一些制約因素，還希望視像行業(yè)協(xié)會(huì)能從行業(yè)發(fā)展角度為第三方服務(wù)企業(yè)在政策、稅收等方面爭(zhēng)取更好的發(fā)展條件。
   樂歌作為國(guó)內(nèi)主要的平板電視多功能掛架的生產(chǎn)商之一，在會(huì)上詳細(xì)介紹了平板電視機(jī)功能掛架的推廣應(yīng)用與市場(chǎng)前景。據(jù)樂歌營(yíng)銷總監(jiān)李妙介紹，進(jìn)入本世紀(jì)以來，隨著社會(huì)發(fā)展信息化、數(shù)字化進(jìn)程的不斷加速，在顯示平板化的大趨勢(shì)下，平板顯示支架行業(yè)逐漸興起并快速成長(zhǎng)。近年來，平板顯示支架更是經(jīng)歷了從固定型向功能型，從厚重、單一色彩向輕薄靈活、時(shí)尚性、舒適性的演變。目前已全面應(yīng)用于家用平板電視、商務(wù)辦公、教育、金融、醫(yī)療、文化娛樂、現(xiàn)代物流、高端裝備制造、安防監(jiān)控等各個(gè)領(lǐng)域，市場(chǎng)發(fā)展前景廣闊。
美延公司是一家為消費(fèi)者提供延保服務(wù)的專業(yè)公司，已在消費(fèi)電子和家用電器領(lǐng)域?yàn)橄M(fèi)者提供延保服務(wù)40余年，在全球延保服務(wù)領(lǐng)域位居前列，位列美國(guó)財(cái)富500強(qiáng)。主要有產(chǎn)品保修、個(gè)人保障和商業(yè)服務(wù)等延保服務(wù)體系，注重開展保修價(jià)值鏈管理，已與國(guó)內(nèi)很多家電渠道商和生產(chǎn)企業(yè)開展合作。
   三星電子（北京）技術(shù)服務(wù)有限公司售后服務(wù)總監(jiān)劉彤詳細(xì)介紹了該公司“為了顧客，三星服務(wù)稱心、舒心、放心”的宗旨和“親切、快速、準(zhǔn)確”的工作作風(fēng)，并介紹了三星電子在過去十年來致力于搭建完善的售后服務(wù)體系，通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)為客戶創(chuàng)造嶄新和豐富多彩的生活。同時(shí)，三星電子還開發(fā)了Mobile STS系統(tǒng)，這是三星售后自主研發(fā)的將客戶服務(wù)、品質(zhì)監(jiān)管、資材訂購(gòu)，維修結(jié)果反饋等業(yè)務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)與終端設(shè)備來實(shí)現(xiàn)“一體化”管理模式，具有自動(dòng)接收派單，日程管理，視頻通話，照相、掃描，3G通信、GPS定位等功能。
北京英睿得科技服務(wù)有限公司總裁孫曄做了《從IT行業(yè)看電視售后服務(wù)的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)》的主題演講，他指出，目前IT售后服務(wù)面臨的壓力主要體現(xiàn)在公司高層對(duì)成本要求不斷下降的壓力、服務(wù)成本上升的壓力、用戶的服務(wù)需求越來越廣泛、服務(wù)需求越來越復(fù)雜的壓力，最終用戶還是公司內(nèi)部，對(duì)售后服務(wù)的期望和對(duì)滿意度的要求愈來愈高的壓力等方面。受此影響，IT行業(yè)售后服務(wù)發(fā)生了兩大變革。首先是服務(wù)價(jià)值訴求發(fā)生變革。其次是維修服務(wù)平臺(tái)職能變革。這個(gè)變革包括四個(gè)方面，分別是呼叫中心變革、服務(wù)渠道變革、備件供應(yīng)鏈變革、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的變革。我們可以預(yù)見，今天的IT行業(yè)就是明天的電視行業(yè)。隨著電視和PC的融合，智能化時(shí)代電視行業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)、新的機(jī)會(huì)。
   本屆高峰會(huì)抓住了當(dāng)前熱點(diǎn)，獲得了主管政府部門、企業(yè)、主流媒體的高度關(guān)注，得到了業(yè)界的充分肯定和好評(píng)。主辦方搭建的激蕩智慧、啟迪思維的良好平臺(tái)必將對(duì)推動(dòng)我國(guó)彩電售后服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展和進(jìn)步起到積極促進(jìn)作用，把握數(shù)字化、智能化的發(fā)展契機(jī)，進(jìn)一步提高我國(guó)彩電企業(yè)在行業(yè)的話語權(quán)，促進(jìn)我國(guó)視像行業(yè)更加健康有序發(fā)展。