眾多果粉們都知道，蘋果手機(jī)的售后服務(wù)有著“以換代修”的獨(dú)特政策，顧名思義問題的蘋果手機(jī)通過授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢測后，只要屬于保修范圍內(nèi)的手機(jī)均可以享受蘋果的換機(jī)服務(wù)。不僅如此，換回來的新手機(jī)還可以享受到延保一年的服務(wù)待遇。
可以說與國內(nèi)眾多手機(jī)企業(yè)，甚至是家電企業(yè)的服務(wù)承諾相比，蘋果公司的這項(xiàng)服務(wù)很有親和力和競爭力，能讓更多的果粉感覺到購買的產(chǎn)品物有所值，甚至是物超所值。這也是長期以來，美國蘋果為什么能一路血拼之下還頑強(qiáng)占據(jù)全球智能手機(jī)市場“半壁江山”的殺手锏之一。
不過最近筆者卻意外體驗(yàn)到蘋果公司這項(xiàng)服務(wù)政策背后的隱形貓膩，在這里想和大家分享一下過程，同時(shí)給所有企業(yè)提個(gè)醒：任何服務(wù)政策的初衷，往往都是好的。但是，如果不能落地、不能兌現(xiàn)，或者是不能一如既往地堅(jiān)持下去，那么再好的服務(wù)承諾和政策可能都會(huì)讓大家感覺到失望。
聯(lián)想到當(dāng)下，很多家電企業(yè)、家電經(jīng)銷商們都一味相互抱怨：廠家不給力、商家不配合、電商亂攪局。其實(shí)對于任何家電廠商來說，不管行業(yè)形勢和市場經(jīng)濟(jì)怎么變化，政策和活動(dòng)的落地真的很重要。很多時(shí)候，落地廠家市場和服務(wù)政策的都是一線業(yè)務(wù)員工，恰恰這些人員是唯一能與終端市場、商家，甚至是消費(fèi)者接觸和溝通的窗口。
如果家電廠商的一線員工“上傳下達(dá)”變成“欺上瞞下”的時(shí)候，帶來的結(jié)果就只有一個(gè)：廠商都會(huì)產(chǎn)生對抗的心理，長期以來各種委屈如果得到不解決，就會(huì)變成不可解開的疙瘩，最終傷害的是家電廠商多年的合作關(guān)系和感情。
起源：好經(jīng)卻讓小和尚念歪了
先說說筆者日前在蘋果客服遇到的一些問題，同時(shí)透過在蘋果中國服務(wù)店的遭遇，也能看到很多家電廠家現(xiàn)實(shí)市場操作過程中存在的弊端，僅作分析參考。
作為一個(gè)蘋果的資深用戶，本人對于蘋果產(chǎn)品甚至有點(diǎn)依賴的情節(jié)，從電腦到平板到手機(jī)清一色的都是蘋果。如果問為什么要選擇蘋果，我會(huì)毫不猶豫的告訴你，除了產(chǎn)品質(zhì)量過硬、操作習(xí)慣，還有一個(gè)就是產(chǎn)品的附加值。
這也是前期，我認(rèn)為家電廠家一味低價(jià)廝殺只會(huì)毀了行業(yè)未來發(fā)展前景的一個(gè)重要原因。產(chǎn)品的本身質(zhì)量好壞固然很重要，但產(chǎn)品所附帶的產(chǎn)品附加值，才是真正讓用戶去選擇你、依賴你、相信你的重要標(biāo)準(zhǔn)。
前者筆者買了一部iPhone手機(jī)，由于產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)一些小故障，連續(xù)兩次在濟(jì)南百邦蘋果授權(quán)維修點(diǎn)更換新機(jī)。那時(shí)，無論是門店的服務(wù)態(tài)度，還是手機(jī)更換速度都是讓人滿意。特別是從店員、值班經(jīng)理再到店長對于客戶也是笑臉相迎。
非常不幸的是，前幾天蘋果手機(jī)連續(xù)兩天出現(xiàn)不能充電的現(xiàn)象，再次前往濟(jì)南百邦的一家蘋果授權(quán)維修點(diǎn)。查詢這部手機(jī)還有十天左右的保修期。屬于保修范圍，由此被告知留下姓名和聯(lián)系方式，開具維修單，需要檢測。當(dāng)我詢問需要多長的檢測時(shí)間時(shí)，工作人員不太耐煩地告訴我，一般兩個(gè)小時(shí)左右，好了會(huì)通知你，去那邊等著吧。
由于當(dāng)時(shí)還有其它事情要處理，就想著能不能求助加快一下檢測速度，就順路問了一下工作人員“你姓啥”。結(jié)果招來一通白眼，告訴我你“問我姓啥干嘛，我們所有東西都有流程，你按照流程走就行了，別想別的”。
使用蘋果產(chǎn)品算算也得有七八年，第一次遇到這種情況，確實(shí)窩火就順嘴回了句“不行就不行，你能不能服務(wù)態(tài)度好點(diǎn)?”結(jié)果對方也來脾氣，問“我服務(wù)態(tài)度哪里不好了?我們這里有監(jiān)控，不是你說不好、就不好的。我看你就是想找我走后門，我不給你走后門、你就惱羞成怒了”。
其實(shí)這樣的問題，在很多家電廠家也普遍存在：開會(huì)的時(shí)候，政策承諾、服務(wù)政策都非常誘人。但是到了兌現(xiàn)承諾的時(shí)候，種種障礙，種種理由，總讓商家感覺得很不爽，附加值又有附加條件。甚至一些家電企業(yè)的市場人員、區(qū)域經(jīng)理，還將原本主動(dòng)兌現(xiàn)的“政策承諾”變成對經(jīng)銷商的賞賜和福利，甚至是“利益尋租空間”。
原本家電廠商之間的平等、合作、互惠互利的關(guān)系，但是在市場操作和執(zhí)行層面，卻因?yàn)楹芏嗉译娖髽I(yè)的分公司、代理商們“歪嘴和尚念錯(cuò)經(jīng)”，讓經(jīng)銷商求著廠家去兌現(xiàn)，而廠家卻以此為條件跟商家談判和溝通，開出新的條件和門檻。
起伏：領(lǐng)導(dǎo)出面是化解矛盾非添堵
故事還沒說完，糟糕的體驗(yàn)還在升級。就在我與蘋果服務(wù)店人員溝通時(shí)，店長過來了。他解釋，“其實(shí)她不是那個(gè)意思，你別多想”。這個(gè)還沒說完，旁邊又出現(xiàn)一個(gè)帶著店員胸牌的女員工，開始質(zhì)問我“你為什么要問人家姓什么?”。這時(shí)，我心中的火就更大了。原來才知道，此人竟然是這家店的值班經(jīng)理。相當(dāng)于這個(gè)蘋果服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)層之一了。
一般來說，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)投訴時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)出面是為了消除矛盾，還是為了護(hù)犢子，答案顯然是前者。這對家電企業(yè)的對外服務(wù)網(wǎng)店是一個(gè)值得思考的問題。護(hù)犢子現(xiàn)象的出現(xiàn)，直接扼殺了用戶對你的信任，更直接將解決問題的途徑封死，形成對立面將一個(gè)小的問題不斷激化，甚至矛盾升級到一個(gè)無可挽回的局面。
這時(shí)候真心建議，家電廠家多傾聽來自一線的聲音，廣開言路加強(qiáng)自身隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，不要一味的“認(rèn)親為賢”自閉雙目。同時(shí)要在原來的市場營銷和服務(wù)體系市場，建立新的溝通平臺(tái)和機(jī)制，利用當(dāng)前的微信、OA等溝通平臺(tái)廣泛聽取不同層級經(jīng)銷商的意見，在任何決策和操作方案制定過程中，一定要聽取多方意見。不要只聽一片之詞，而是綜合權(quán)衡。
就在我們雙方爭吵過程中，蘋果手機(jī)的檢測報(bào)告出來了，結(jié)果是手機(jī)雖然在保修期內(nèi)但是屏幕組件不一致，不能保修。面對這一結(jié)果，作為用戶我顯然很不理解，這款手機(jī)是在授權(quán)維修點(diǎn)更換的新機(jī)，出現(xiàn)質(zhì)量問題的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)只是換“芯”機(jī)而非新機(jī)。
這不得不讓人對蘋果企業(yè)的誠信產(chǎn)生質(zhì)疑。：手機(jī)從換新后沒有任何維修發(fā)生;換新記錄可以在系統(tǒng)查詢到;換新的途徑正是這家蘋果授權(quán)門。;保修期內(nèi)機(jī)器出現(xiàn)質(zhì)量問題，用戶不至于傻到自己花錢去其它地方維修。這樣一來，用戶有什么理由換來的機(jī)器就成了屏幕組件不一致了呢?
其實(shí)很多家電廠家，在自身流程出現(xiàn)問題的時(shí)候，簡單地就將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到了經(jīng)銷商和用戶身上。這時(shí)候客戶對你的誠信自然會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，那么接下來還會(huì)對你有所依賴和信任么?可以說，商家和用戶對于家電企業(yè)信任的建立，是通過一件件小事情建立起來的。
正所謂“冰凍三尺非一日之寒”，對于所有家電廠商來說其實(shí)當(dāng)前都需要反思，我們應(yīng)該如何贏得來自市場和用戶的信任。如果我們只是為了一時(shí)的促銷、推廣和賺錢，而賣出去一些劣質(zhì)的產(chǎn)品，或者將一些承諾明知道無法兌現(xiàn)，還要隨意承諾。這種行為就是公開侮辱市場和用戶的智商。
結(jié)局：用戶很生氣企業(yè)已失信
毫無疑問，這次的蘋果手機(jī)服務(wù)對我的內(nèi)心深深產(chǎn)生一場震撼，讓我非常想不明白的是，原本信任的蘋果手機(jī)、蘋果服務(wù)，竟然可以淪落到這種地步。更為重要的是，這也讓我看清楚地一件事情：信任的取得往往是需要100次好印象，而信任的坍塌卻只是需要一次壞印象。
此時(shí)面對蘋果手機(jī)服務(wù)店的這種情況，我也不滿意并明確提出：不給我明確的說法，機(jī)器我還就不修了。當(dāng)我要回手機(jī)時(shí)，他們也要回收開具的維修單。為了留存證據(jù)，當(dāng)我對著維修單據(jù)拍照時(shí)，值班經(jīng)理直接沖上來就要搶我手里的單據(jù)，說不準(zhǔn)拍照然后就將我手里的單據(jù)撕開好幾半。寧愿將單據(jù)撕掉也不給我拍照。他們這到底又是要隱瞞什么貓膩么?
這時(shí)候店長的解釋口徑又出來了，“手機(jī)你取走了我們肯定要回收單據(jù)啊，我們以為你是要拿走單據(jù)呢”。店長真會(huì)解釋啊。其實(shí)很多家電廠家，也是在出現(xiàn)承諾不兌現(xiàn)或者承諾失誤時(shí)，采取這種極端方式去掩蓋真相。
其實(shí)我認(rèn)為不管是犯下什么樣的錯(cuò)誤，作為廠家都應(yīng)該有擔(dān)當(dāng)、有直面自己錯(cuò)誤的勇氣，能做到的就去彌補(bǔ)，做不到的應(yīng)該爭取原諒，極端的掩蓋和毀滅證據(jù)的做法會(huì)更激發(fā)矛盾，試問一下如果有人證，你為了毀滅證據(jù)走極端嗎?
最終這也讓我發(fā)現(xiàn)了存在于蘋果手機(jī)“以換代修”的貓膩：在蘋果服務(wù)人員拆機(jī)過程中，我發(fā)現(xiàn)好多的配件上都出現(xiàn)沒有處理干凈的膠痕，這讓我不得不聯(lián)想到，換新機(jī)其實(shí)就是換芯，所有換回去的壞手機(jī)，都會(huì)將沒有出現(xiàn)故障的配件單獨(dú)分開，貼上標(biāo)簽重新分配組裝變成全新的手機(jī)。原來市場上出現(xiàn)的翻新機(jī)，就是這樣來的?
其實(shí)這就像家電市場上出現(xiàn)竄貨機(jī)、翻新機(jī)的現(xiàn)象一樣。如果沒有廠家的這種捷徑，市場也不至于有這種灰色行業(yè)的出現(xiàn)吧。說白了，無論是翻新機(jī)，還是竄貨機(jī)，主體責(zé)任還在于家電廠家的管理疏忽，以及管理漏洞。從根本上沒有解決這一問題，甚至在市場行情不好的時(shí)候，還會(huì)對竄貨采取“睜一只眼閉一只眼”的態(tài)度。
同樣對于當(dāng)前電商渠道對于家電實(shí)體店的沖擊一樣。還不是來自于家電廠家對于電商的獨(dú)特政策和產(chǎn)品支持，才會(huì)讓電商渠道擁有了更多搶奪線下實(shí)體店市場蛋糕的資源和手段嗎?實(shí)際上，對于所有家電經(jīng)銷商來說，誰也不能怪，關(guān)鍵就得建立起我們自己的差異化競爭力，以及在區(qū)域市場操作的主動(dòng)權(quán)。這才是正道，大道。
文章寫到這里，有人會(huì)好奇的問結(jié)果怎么樣?其實(shí)當(dāng)大家看到這個(gè)文章的時(shí)候，結(jié)果對我來說已經(jīng)不重要了，因?yàn)槭謾C(jī)本身不是矛盾的爭議點(diǎn)，重點(diǎn)是在于一個(gè)企業(yè)憑什么去留住依靠你的客戶?反正我是已經(jīng)不會(huì)再選擇繼續(xù)信任蘋果了。
我只是想通過這篇文章讓大家看到一個(gè)企業(yè)從做大很艱難，要做死很容易。中國自古有句老話：天要讓其亡，必先讓其發(fā)狂。不知道這是不是適用美國蘋果公司，但肯定適用于那些固步自封、不以市場、商家和用戶為主導(dǎo)的家電大企業(yè)們。
