87件、10件、7件、5件……，今年8月份以來，合肥供電公司運(yùn)檢服務(wù)類投訴工單已連續(xù)4個月呈下降趨勢，公司通過“三個方面”提升：從基礎(chǔ)提升，加大電網(wǎng)升級改造;從服務(wù)提升，加強(qiáng)搶修服務(wù)流程管控;從管理提升，制訂應(yīng)急管控措施。每月投訴工單比去年同期下降率達(dá)20%以上，9月工單環(huán)比減少77起，下降率高達(dá)86.67%，成效突出。
提升基礎(chǔ) 加大電網(wǎng)升級改造
在合肥市，因?yàn)闅v史遺留及小區(qū)物業(yè)、管理方等多種原因，還有127座小區(qū)為單電源供電，而對于這些小區(qū)的居民來說，一旦發(fā)生電氣設(shè)備故障，因?yàn)闊o另一路電源及時應(yīng)對，在極端情況下，存在發(fā)生長時間停電或頻繁停電的可能。而目前在電力用戶投訴中，頻繁停電也一直位居第一位。
針對該情況，公司于10月14日，完成合肥市單電源小區(qū)改造、供電桿(管)線遷改、配套費(fèi)工程、配網(wǎng)計(jì)經(jīng)管理、配網(wǎng)非同期工程，共計(jì)五類項(xiàng)目管理規(guī)定及業(yè)主項(xiàng)目部管理規(guī)定的編制工作。該規(guī)定將合肥市現(xiàn)存單電源小區(qū)的改造計(jì)劃全面與2015年新增城網(wǎng)升級改造進(jìn)行結(jié)合。
今年全合肥市城市配電網(wǎng)在年初投資的基礎(chǔ)上，再增加6.27億元，全部用于合肥電網(wǎng)優(yōu)化與升級。此輪投資為歷年來合肥配電網(wǎng)改造項(xiàng)目年度最大投資，通過一系列的施工改造將滿足地區(qū)快速新增負(fù)荷供電需求，解決夏季大負(fù)荷期間設(shè)備與線路重載情況，同步解決單電源小區(qū)與區(qū)域低電壓情況，
在低電壓改造方面，合肥供電公司各專業(yè)部門專人每天監(jiān)控配變監(jiān)測平臺，發(fā)現(xiàn)一處低電壓臺區(qū)則立即現(xiàn)場進(jìn)行勘察，并在3個工作日內(nèi)完成現(xiàn)場技術(shù)手段調(diào)整。
對于無法立刻實(shí)現(xiàn)調(diào)整的區(qū)域，5個工作日內(nèi)出改造方案，采取應(yīng)急項(xiàng)目方式進(jìn)行增容或分臺改造。在做好改造的同時，公司專人與臺區(qū)內(nèi)供電客戶進(jìn)行溝通與說明，向客戶闡述改造時間、方式、改造流程，避免因溝通不足造成的誤會。
提升服務(wù) 加強(qiáng)搶修服務(wù)流程管控
“你好，請問是安居苑12號樓的王先生嗎?我是合肥供電公司蜀山搶修班，我們剛接到您的報(bào)修，請稍等，我們現(xiàn)在已經(jīng)出發(fā)，很快就將到達(dá)您的小區(qū)了。”11月16日，合肥供電公司配電運(yùn)檢室蜀山搶修班班長趙大慶給用戶打去電話。
搶修人員在接到工單后立即與報(bào)修客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，到達(dá)現(xiàn)場后再次聯(lián)系并告知客戶已開始搶修，搶修完成后聯(lián)系客戶確認(rèn)電已送上。這三個具體工作步驟是合肥供電公司就進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)，有效降低客戶投訴而提出的要求之一。
搶修服務(wù)類的投訴在目前的常見五類投訴中位居第二，而現(xiàn)實(shí)中往往我們的搶修人員也順利完成了搶修，恢復(fù)客戶供電，但客戶依舊對我們的服務(wù)不滿意，而進(jìn)行了投訴。這其中多半是因?yàn)閾屝奕藛T與客戶的溝通不足而導(dǎo)致的。
對于該類投訴，合肥供電公司將重點(diǎn)放在了事前管控上，具體提出三步驟搶修服務(wù)流程，搶修人員在工作前、中、后三部全面與客戶交流，讓他們明明白白掌握搶修進(jìn)度，了解工作人員實(shí)際工作狀態(tài)，安心家中等待恢復(fù)供電。
對于客戶其他涉及搶修的問題，合肥供電公司也積極應(yīng)對，做出一系列管控措施應(yīng)對：一是加大配電搶修宣傳力度，印制散發(fā)配搶聯(lián)系電話或轄區(qū)搶修電話的名片、宣傳單(牌)，同時與營銷部門聯(lián)動完善社區(qū)客戶經(jīng)理制度。二是結(jié)合多種要求，制定完成《配網(wǎng)搶修服務(wù)規(guī)范》，從規(guī)范用語、作業(yè)流程、現(xiàn)場施工等方面進(jìn)一步提升搶修人員現(xiàn)場作業(yè)規(guī)范，在做好搶修工作的同時，全面提升與客戶溝通能力與技巧。
此外，對于過去有部分居民反映的無法及時了解停電信息的現(xiàn)象，合肥供電公司也積極響應(yīng)。一方面計(jì)劃停電信息保證大于7天，臨時停電信息至少提前24小時，由各專業(yè)部門與小區(qū)物業(yè)管理單位進(jìn)行對接，保證各類計(jì)劃性、故障性停電信息及時通知到相關(guān)負(fù)責(zé)人，確保小區(qū)內(nèi)向居民宣貫通告。
此外對于故障性停電，一旦發(fā)生后主動與小區(qū)物業(yè)對接，全過程、全透明讓客戶了解通報(bào)搶修及恢復(fù)供電信息。
提升管理 制訂應(yīng)急管控措施
截止10月31日，合肥供電公司公司全面完成全市重點(diǎn)線路及小區(qū)設(shè)備消缺工作項(xiàng)目68項(xiàng)，通過此初步建立了行風(fēng)風(fēng)險預(yù)控和預(yù)警機(jī)制，對重點(diǎn)敏感線路、小區(qū)全面提升管控級別，合肥公司將在未來與居民小區(qū)物業(yè)建立長期聯(lián)系關(guān)系，如敏感小區(qū)停電立即按照應(yīng)急管控措施進(jìn)行處理。
電網(wǎng)更加堅(jiān)強(qiáng)，管理也同步提升，為了進(jìn)一步全面提升服務(wù)，消除用戶投訴，合肥供電公司積極采取措施，應(yīng)對有可能發(fā)生的頻繁停電造成的后果。
一是從管理流程上明確各專業(yè)室的責(zé)任，專人專項(xiàng)辦理每一張投訴工單，對重點(diǎn)小區(qū)及敏感工單各專業(yè)室分管主任親自上門解釋，工單辦理過程要求責(zé)任班組和人員全程參加，傳遞服務(wù)壓力至基層班組。結(jié)合用戶投訴情況梳理出敏感線路、小區(qū)清單，對敏感線路開展特巡，集中處理線路隱患，每周通報(bào)推進(jìn)。
9月2日，合肥市沁源變24開關(guān)跳閘，合肥供電公司運(yùn)檢部則立即啟動管控預(yù)案，在故障查找的同時，專業(yè)室分管主任主動與敏感小區(qū)紅皖家園聯(lián)系進(jìn)行溝通說明，未發(fā)生投訴事件，應(yīng)急管控措施初見成效
二是從管理制度上明確人員責(zé)任，進(jìn)一步完善“設(shè)備主人制”，完善《設(shè)備巡視消缺閉環(huán)管理考核辦法》，將配網(wǎng)線路設(shè)備按班組劃分“責(zé)任田”實(shí)現(xiàn)管轄線路設(shè)備“巡視、消缺、驗(yàn)收、送電”全程參與的“包產(chǎn)到戶”制和績效考核制。
建立周報(bào)、月報(bào)制度，專業(yè)部門定期召開客戶訴求分析會，對典型的投訴事件進(jìn)行分析，查找人員及制度上的不足，完善整改措施，明確每周重點(diǎn)工作，下周通報(bào)工作完成情況，形成閉環(huán)管理，扎實(shí)推進(jìn)，對因人員責(zé)任多次頻繁跳閘引起的重復(fù)投訴從嚴(yán)考核。
目前已接近冬季，隨著氣溫的逐漸走低，廣大居民對于電力的需求也將越來越大，合肥供電公司將繼續(xù)扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)制度管理，推進(jìn)電網(wǎng)建設(shè)步伐，強(qiáng)化配網(wǎng)基礎(chǔ)管理、提升搶修服務(wù)效率，降低用戶投訴，讓市民用電更安心。
