在科技進(jìn)步到有所突破后，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)作為一種社會(huì)生態(tài)，來到我們的身邊。在未來那個(gè)“無處不在的網(wǎng)絡(luò)、無處不在的應(yīng)用、無所不能的服務(wù)”的時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)更將快速擴(kuò)展、全面滲透到各個(gè)領(lǐng)域?；ヂ?lián)網(wǎng)思維成了熱門詞匯，如“互聯(lián)網(wǎng)思維做企業(yè)”，“互聯(lián)網(wǎng)思維種蘋果”等等。何謂互聯(lián)網(wǎng)思維，雷軍在這次兩會(huì)發(fā)言中將其特點(diǎn)總結(jié)為三個(gè)：1.信息對稱。很多傳統(tǒng)行業(yè)就是用信息不對稱來賺錢，比如批發(fā)市場等，互聯(lián)網(wǎng)很容易顛覆。2.用戶切換成本低，到淘寶買還是京東買，鼠標(biāo)一點(diǎn)就換了。互聯(lián)網(wǎng)極其重視用戶口碑和用戶體驗(yàn)。3.高效率，快速成長。

       作為以用戶為中心、以服務(wù)爭市場的運(yùn)營商，從營業(yè)廳到客服熱線，從網(wǎng)上營業(yè)廳到在線客服，可以說服務(wù)方式與時(shí)俱進(jìn)。正如孫中山先生所說“世界潮流浩浩蕩蕩，順之者昌逆之者亡”，當(dāng)運(yùn)營商遇到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，服務(wù)又有了新的內(nèi)涵。


       組建新媒體客服團(tuán)

       在以電話接入為主的傳統(tǒng)服務(wù)模式上，運(yùn)營商已開通了微博、QQ等新媒體客服。近年來，為順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，解決人員數(shù)量相關(guān)固定和快速增長業(yè)務(wù)之間的矛盾，官方客服微信公眾平臺(tái)也大為流行。微信公眾平臺(tái)通常以方陣出現(xiàn)，如類似“中國移動(dòng)”“中國聯(lián)通公司”賬號(hào)的訂閱號(hào)，以發(fā)送活動(dòng)優(yōu)惠、行業(yè)資訊為主；也有如“中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳”的服務(wù)號(hào)，可以看作是微營業(yè)廳，簡單的問題就由微信機(jī)器人做自動(dòng)應(yīng)答，對于“查流量”“查話費(fèi)”“話費(fèi)充值”等業(yè)務(wù)也能辦理?？头嗀PP也已成常態(tài)。三大運(yùn)營商早早都在非集團(tuán)層面推出客服APP嘗試后，基本都推出全集團(tuán)統(tǒng)一入口的“掌上營業(yè)廳”、“手機(jī)營業(yè)廳”。更近則是中國電信發(fā)布了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)門戶產(chǎn)品——“天翼客服”手機(jī)客戶端。運(yùn)用了智能語音識(shí)別、定位等技術(shù)，服務(wù)于用戶準(zhǔn)確地查詢獲取話費(fèi)、流量、網(wǎng)點(diǎn)的需求。

       動(dòng)態(tài)調(diào)配服務(wù)資源

       運(yùn)營商通過集約處理減輕基層負(fù)擔(dān)。全國31個(gè)省份，數(shù)千萬員工，要人人都是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)專家，關(guān)鍵在背后的客服支撐系統(tǒng)的能力。運(yùn)營商聚集全集團(tuán)專家研究整理知識(shí)點(diǎn)后都建立了集團(tuán)層面的知識(shí)庫，而多渠道共享的新知識(shí)共享系統(tǒng)增強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量。

       在為用戶服務(wù)中，運(yùn)營商已經(jīng)開始下發(fā)現(xiàn)場三權(quán)（決策權(quán)、資源分配權(quán)、用人權(quán)）。充分地放權(quán)，增強(qiáng)客服人員的擔(dān)當(dāng)意識(shí)；簡化了流程，提高了滿意度。在末梢營業(yè)廳，對差錯(cuò)類的問題，經(jīng)過核實(shí)，基本是立即賠付，類似中國移動(dòng)的“雙倍返還”也能當(dāng)場落實(shí)?，F(xiàn)在一線營業(yè)人員現(xiàn)場減免客戶的費(fèi)用并幫助客戶退訂業(yè)務(wù)已是常態(tài)。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，授權(quán)的內(nèi)容已經(jīng)拓展到手機(jī)維修、流量補(bǔ)差。服務(wù)資源包括動(dòng)態(tài)排班、人員獎(jiǎng)罰等等。

       移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下做全業(yè)務(wù)運(yùn)營，運(yùn)營商以用戶為中心，動(dòng)態(tài)調(diào)配面向客戶的服務(wù)資源。

       體驗(yàn)決定業(yè)務(wù)重點(diǎn)

       或許以前，企業(yè)還有可能利用信息不對稱，讓用戶認(rèn)為自己提供的產(chǎn)品是最好的，以產(chǎn)品為導(dǎo)向；互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶獲取信息手段多樣，加上微博、微信等自媒體盛行，市場無疑轉(zhuǎn)向用戶為導(dǎo)向。體驗(yàn)不僅是營銷，更是服務(wù)。中國移動(dòng)有“集團(tuán)業(yè)務(wù)體驗(yàn)廳”、中國電信整出了“信息生活體驗(yàn)館”，中國聯(lián)通連咖啡都搬進(jìn)了“沃生活館”。到了4G，體驗(yàn)更是成為運(yùn)營商出招重點(diǎn)。中國移動(dòng)建設(shè)了遍布全國的“4G業(yè)務(wù)演示廳”，在體驗(yàn)環(huán)境中教會(huì)用戶使用4G；北京電信把AP裝上“北京南站-首都機(jī)場”的機(jī)場巴士，用戶乘客免費(fèi)體驗(yàn)4G網(wǎng)絡(luò)。

       體驗(yàn)服務(wù)的關(guān)鍵是在這“滿意與不滿意”的結(jié)果，影響面是多少？是視而不見？還是只影響到相關(guān)人員的考核？或是進(jìn)一步影響公司經(jīng)營重心？運(yùn)營商正在從“我有什么你用什么”向著“你需要什么我推出什么”的理念轉(zhuǎn)變。用戶將告訴企業(yè)應(yīng)該設(shè)計(jì)、運(yùn)營什么樣的產(chǎn)品。

       按張瑞敏先生一直堅(jiān)持的說法，企業(yè)只有兩種人：員工和用戶（股東只是最終的結(jié)果）。要如何好服務(wù)，關(guān)鍵在去企業(yè)中心，讓用戶成為體驗(yàn)主導(dǎo)。運(yùn)營商的發(fā)展是一個(gè)尋求客戶滿意的過程，而非產(chǎn)品制造過程。當(dāng)運(yùn)營商服務(wù)遇上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，怎一個(gè)“妙”字了得！