近期，針對(duì)增值業(yè)務(wù)爭(zhēng)議及投訴問題，為確保業(yè)務(wù)營(yíng)銷過程中不出現(xiàn)問題，規(guī)避服務(wù)隱患，本著服務(wù)前置，糾正“服務(wù)只是后期處理投訴”的觀念，日照聯(lián)通組織營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行增值業(yè)務(wù)及其投訴預(yù)前培訓(xùn)，本次培訓(xùn)側(cè)重一線服務(wù)人員處理業(yè)務(wù)爭(zhēng)議的能力和實(shí)際演練，要求熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，做到感知客戶潛在要求，主動(dòng)做好疏導(dǎo)解釋工作。

 

       培訓(xùn)前，通過連續(xù)跟蹤、分析增值業(yè)務(wù)服務(wù)工單的數(shù)據(jù)，整理歸類常見的短彩信、聯(lián)通在信、手機(jī)上網(wǎng)、手機(jī)支付等增值業(yè)務(wù)問題，針對(duì)營(yíng)業(yè)人員面對(duì)客戶的具體場(chǎng)景，專門設(shè)計(jì)了案列式培訓(xùn)材料。培訓(xùn)中，側(cè)重實(shí)際演練，重點(diǎn)分析常見增值業(yè)務(wù)糾紛的誘因、業(yè)務(wù)解釋口徑、處理原則及技巧。培訓(xùn)后，為提高培訓(xùn)效果，參加培訓(xùn)人員共同分享了一件件發(fā)生在身邊的生動(dòng)案例，讓參培人員對(duì)增值業(yè)務(wù)及爭(zhēng)議處理有了更深的認(rèn)知。培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)不時(shí)響起會(huì)意的笑聲，為培訓(xùn)增添了活潑輕松的氣氛。

 

       這次培訓(xùn)的成功，為下一步如何提高前臺(tái)整體服務(wù)水平和預(yù)前處理好客戶關(guān)系，減少因跟進(jìn)不到位引發(fā)客戶不滿與投訴提供了寶貴的借鑒學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。