近日，江蘇電信出臺(tái)《關(guān)于建立逆向考評(píng)機(jī)制的指導(dǎo)意見》（以下稱“指導(dǎo)意見”），旨在從流程管理層面出發(fā)，通過(guò)四項(xiàng)逆向考評(píng)核心內(nèi)容，激發(fā)“倒三角”服務(wù)支撐體系生出強(qiáng)大的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力，確保深化改革穩(wěn)步推進(jìn)。

 

       2014年年底江蘇電信對(duì)“倒三角”改革擴(kuò)大試點(diǎn)作出具體部署，隨后即緊鑼密鼓地準(zhǔn)備指導(dǎo)意見，希望能夠盡快為一線銷售單元以及基層單位提供更好的支撐服務(wù)，從而提升企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率和外部客戶滿意度。指導(dǎo)意見強(qiáng)調(diào)“一線導(dǎo)向”，重點(diǎn)圍繞對(duì)一線承包單元需求的接應(yīng)與支撐，進(jìn)行逆向考評(píng)?？荚u(píng)堅(jiān)持“問(wèn)題導(dǎo)向”，通過(guò)逆向考評(píng)機(jī)制，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，倒逼管控支撐部門簡(jiǎn)化管理流程，公布服務(wù)承諾，形成閉環(huán)管理。

 

       在常州電信分公司試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，江蘇電信完善考評(píng)體系，確定了四項(xiàng)逆向考評(píng)核心內(nèi)容。以前都是“上對(duì)下”提需求、發(fā)支撐工單，現(xiàn)在逆向考評(píng)的第一項(xiàng)就是需求工單考評(píng)，讓一線承包單元或市縣分公司專業(yè)部門人員對(duì)發(fā)起需求工單的支撐處理情況按單進(jìn)行評(píng)價(jià)，月度匯總，評(píng)價(jià)維度包括問(wèn)題解決、響應(yīng)時(shí)間兩方面。第二項(xiàng)是服務(wù)事項(xiàng)考評(píng)，指一線承包單元或市縣分公司專業(yè)部門人員對(duì)省市公司各部門在服務(wù)承諾板里公布的服務(wù)清單以及具體的服務(wù)工作進(jìn)行考評(píng)，公布的服務(wù)清單按季度評(píng)價(jià)，具體服務(wù)工作按事項(xiàng)評(píng)價(jià)，季度匯總。第三項(xiàng)是對(duì)支撐服務(wù)滿意度考評(píng)，一線承包單元或市縣分公司專業(yè)部門人員對(duì)省市公司各部門的總體支撐服務(wù)滿意度按年度進(jìn)行定性評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)維度包括支撐服務(wù)意識(shí)、支撐服務(wù)效率、支撐服務(wù)能力三個(gè)方面。第四項(xiàng)是內(nèi)部滿意度考評(píng)，指各級(jí)單位部門之間服務(wù)工作質(zhì)量的考評(píng)，按年度進(jìn)行考評(píng)。

 

       江蘇電信在實(shí)施逆向考評(píng)制度時(shí)，強(qiáng)調(diào)“結(jié)果運(yùn)用”，結(jié)果與部門績(jī)效考核掛鉤。根據(jù)逆向考評(píng)中出現(xiàn)的“差評(píng)”，梳理基層最緊迫、最困難的關(guān)鍵流程與服務(wù)短板，進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化改善，目標(biāo)是大幅度提升市場(chǎng)響應(yīng)速度、資源響應(yīng)效率、服務(wù)支撐水平。