每年一到315，除節(jié)點(diǎn)促銷活動外，各家電企業(yè)的服務(wù)大比拼成為社會業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。雖說隨著格力、海爾、志高等大品牌競爭格局的進(jìn)一步穩(wěn)固，中國家電業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平整體都得到了較大的提升，但如何創(chuàng)新思維、創(chuàng)新服務(wù)模式，追求極致用戶體驗(yàn)，仍成各大廠家之難題。

 

　　一說起服務(wù)，就不可避免會提到產(chǎn)品。在過往的服務(wù)中，產(chǎn)品與服務(wù)卻是割裂開來的兩個不同個體。此外，從企業(yè)本身經(jīng)營出發(fā)，往往也需要預(yù)留出專門的服務(wù)費(fèi)用，就是說服務(wù)不能產(chǎn)生利潤，反而在扯產(chǎn)品利潤的后腿。以上種種，就使得企業(yè)必須在創(chuàng)新新的服務(wù)模式上尋求更大突破。

 

　　事實(shí)上，在大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等大趨勢下，企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)換意識，學(xué)會以互聯(lián)網(wǎng)的思維來重新審視家電服務(wù)。服務(wù)并非獨(dú)立個體，而是與企業(yè)經(jīng)營各個層面不可分割的有機(jī)整體，使服務(wù)貫穿于包括研發(fā)、生產(chǎn)、物流、渠道、終端、售后、維修等全流程，將是未來中國家電行業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的主要方向和趨勢。

 

　　對于空調(diào)企業(yè)而言，由于空調(diào)在業(yè)內(nèi)被看成是一種半成品，因而服務(wù)的延伸能力則更為至關(guān)重要。作為空調(diào)業(yè)前四強(qiáng)品牌，志高2002年9月1日就推出了“零配件終身免費(fèi)更換”，一舉登上全球家電服務(wù)制高點(diǎn)。

 

　　伴隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，志高服務(wù)革新再一次走了行業(yè)的前列，實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)思維的迅速轉(zhuǎn)化。志高做法是利用智能云核心科技創(chuàng)造一個“用戶、空調(diào)、大數(shù)據(jù)云服務(wù)中心”三方互動模式。

 

　　區(qū)別于傳統(tǒng)空調(diào)的售后服務(wù)，志高云空調(diào)服務(wù)模式凸顯四大優(yōu)勢：首先，它是一種主動性服務(wù)，24小時監(jiān)控用戶空調(diào)使用狀態(tài)，可主動向用戶提供使用建議和服務(wù);其次，它是一種個性化服務(wù)，能智能化地為不同地區(qū)、不同個體提供因地適宜、恰到其時及最符合個體需求的服務(wù);其三，云空調(diào)具有“在線專家診斷”自助功能，消費(fèi)者可清楚獲知空調(diào)使用中遇到的故障問題;其四，大數(shù)據(jù)云服務(wù)中心擁有龐大的云資源，用戶隨時更新、升級家用空調(diào)系統(tǒng)，使空調(diào)永不過時。

 

　　蘇寧在最近發(fā)布的《2015年中國空調(diào)行業(yè)白皮書》中指出，2015年將成為智能空調(diào)的普及年。而智能空調(diào)所蘊(yùn)涵的全新商業(yè)模式及其具有的信息化功能平臺，使得企業(yè)向“服務(wù)即營銷”轉(zhuǎn)型成為可能。

 

　　志高啟動“三年內(nèi)向有車階層貼心體驗(yàn)1000萬臺云空調(diào)”極致用戶體驗(yàn)計劃，就是典型的互聯(lián)網(wǎng)流量思維和平臺思維的舉動，其目的是打造志高高端消費(fèi)平臺，為推出更多的用戶增值服務(wù)做鋪墊。

 

　　對此，有行業(yè)分析人士認(rèn)為，志高創(chuàng)造性地把制造業(yè)做成了新型服務(wù)業(yè)，把客戶做成了用戶。服務(wù)即營銷的轉(zhuǎn)型，就是用“用戶”來建立持續(xù)的客戶資產(chǎn)，把產(chǎn)品做成了平臺，搭建了一個超越現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)鏈開放式的技術(shù)平臺，進(jìn)而整合其它外部力量，最終重構(gòu)價值鏈，這也將是中國家電商業(yè)模式未來發(fā)展方向。