技術(shù)引領(lǐng)創(chuàng)新方向

 

　　中國空調(diào)產(chǎn)業(yè)近30年的高速發(fā)展，讓空調(diào)迅速普及到千家萬戶，但人們在享受空調(diào)帶來的舒適時(shí)，不得不面對空調(diào)的高能耗問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，建筑能耗在我國能源總消費(fèi)中所占的比例已高達(dá)25%，而建筑能耗又尤其以空調(diào)能耗最大，在我國，空調(diào)能耗已占建筑總能耗的65%。

 

　　作為中國家電行業(yè)的排頭兵，美的空調(diào)積極響應(yīng)國家號召，堅(jiān)定不移地推進(jìn)節(jié)能惠民政策，推出的"新節(jié)能"系列空調(diào)，具有ECO節(jié)能運(yùn)行模式，可實(shí)現(xiàn)"一晚低至1度電"制冷的節(jié)能效果。對此，美的空調(diào)認(rèn)為，節(jié)能高效是整個(gè)社會發(fā)展的大勢，也是空調(diào)企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，作為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，美的空調(diào)始終以節(jié)能減排為己任，持續(xù)提高空調(diào)系統(tǒng)的節(jié)能技術(shù)創(chuàng)新水平，不斷滿足用戶對節(jié)能空調(diào)產(chǎn)品的不斷升級的需求。

 

　　從1992年開始投入變頻空調(diào)研究，到2008年打響直流變頻空調(diào)普及戰(zhàn)，并連續(xù)三年囊括變頻空調(diào)銷量冠軍；再到普及全直流變頻空調(diào)，一舉摘下全直流變頻空調(diào)銷量冠軍；直至如今推出"一晚低至1度電"變頻空調(diào)，產(chǎn)品暢銷國內(nèi)外市場，美的空調(diào)用自己的實(shí)際行動(dòng)踐行著"為人類創(chuàng)造更美好的生活"的企業(yè)理念，逐步帶領(lǐng)行業(yè)邁向低碳時(shí)代。

 

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截止2014年11月，美的"一晚低至1度電"變頻空調(diào)累計(jì)銷量突破500萬套，成為國內(nèi)節(jié)能變頻空調(diào)市場的主力軍。2014年12月24日，中國節(jié)能協(xié)會對《中國節(jié)能協(xié)會創(chuàng)新獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)名單》進(jìn)行了公示，廣東美的制冷設(shè)備有限公司榮獲"中國節(jié)能協(xié)會節(jié)能減排企業(yè)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)"二等獎(jiǎng)、"中國節(jié)能協(xié)會節(jié)能減排技術(shù)發(fā)明獎(jiǎng)"二等獎(jiǎng)兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。無疑，這項(xiàng)基于自身技術(shù)創(chuàng)新實(shí)力和體系的科技成果，將會繼續(xù)引領(lǐng)中國空調(diào)行業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新方面未來五年甚至更長時(shí)間的方向。

 

　　服務(wù)追求顧客滿意

 

　　常言道，三分空調(diào)七分裝，安裝之于空調(diào)產(chǎn)品，重要性不言而喻。好的空調(diào)品質(zhì)有了，售后服務(wù)也不可放松。而較之十年前的家電市場，新一代消費(fèi)者對家電產(chǎn)品的售后服務(wù)水平要求越來越高，優(yōu)秀到位的售后則成為家電品牌證明品質(zhì)、贏得消費(fèi)者信賴甚至是搶占市場份額的關(guān)鍵點(diǎn)。2015年，美的空調(diào)再次將服務(wù)升級，除了仍然有穩(wěn)穩(wěn)的包修，更加贈了妥妥的服務(wù)，"全流程管理"預(yù)計(jì)將成為美的空調(diào)追求消費(fèi)者"全滿意"的堅(jiān)定基石！

 

　　而當(dāng)前市場上，安裝和維修兩個(gè)主要服務(wù)業(yè)務(wù)的原有管理標(biāo)準(zhǔn)較零散，且只涵蓋了服務(wù)的部分環(huán)節(jié)，很多與用戶利益相關(guān)的服務(wù)環(huán)節(jié)存在管理真空，以致影響了投訴信息處理的速度和效率。為完善現(xiàn)有服務(wù)體系，真正提升用戶滿意度，美的從售前、售中至售后等各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)全流程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，力爭從服務(wù)環(huán)節(jié)來為消費(fèi)者提供更高附加值。

 

　　今天的服務(wù)就是明天的市場，在家電圈摸爬滾打數(shù)十年的美的深諳此理。而從服務(wù)成本的角度來看，吸引一個(gè)新顧客是保持一個(gè)老顧客所花費(fèi)費(fèi)用的6倍，通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的顧客。這些從活生生案例中總結(jié)而出的經(jīng)驗(yàn)，讓美的很早便領(lǐng)悟到服務(wù)之于品牌的重要程度。

 

　　所以，美的要求每個(gè)服務(wù)人員，都將自己當(dāng)成服務(wù)鏈中的重要一環(huán)，善待每一位顧客，珍惜每一次服務(wù)機(jī)會。把最復(fù)雜最難辦最容易出錯(cuò)的工作由自己來辦，把最簡單最便利的操作方案送給顧客。寧可麻煩自己，也要服務(wù)好他人，即使是面對一些無理客訴，也盡量做到，有理要讓人，無理要道歉，把"對"讓顧客。以平和心態(tài)應(yīng)對挑剔，這樣才能為顧客提供真正滿意的服務(wù)。

 

　服務(wù)再上層樓

 

　　力求滿意100

 

　　2015年，美的空調(diào)推出"滿意100"服務(wù)工程，以"為顧客提供快速、高效的超值服務(wù)"為服務(wù)使命，力爭讓每個(gè)消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)滿意100分。世上之事難以完美，所以這個(gè)100分，并非輕易可以做到，需要付出很多的努力，投入更多人力、物力、精力成本。

 

　　如何做到100分，拆解開來看，它等于"1心1意為顧客服務(wù)"+" 0距離溝通"+" 0距離服務(wù)"。

 

　　為了實(shí)現(xiàn)100分，美的設(shè)制有全國統(tǒng)一呼叫中心，24小時(shí)服務(wù)熱線4008899315全天候響應(yīng)；對每一位顧客的服務(wù)請求，都將進(jìn)行全過程跟進(jìn)管理，做到100%記錄、100%處理、100%反饋。

 

　　據(jù)了解，目前美的在全國設(shè)立有5000多個(gè)顧客服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輻射全國各地。而美的總部技術(shù)研發(fā)中心、顧客服務(wù)部、產(chǎn)品管理中心技術(shù)支持、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工程師認(rèn)證的四級技術(shù)支援體系，能對用戶需求實(shí)現(xiàn)及時(shí)有效的技術(shù)支持。

 

　　此外，美的已啟用全國聯(lián)網(wǎng)的顧客服務(wù)電腦管理信息系統(tǒng)，以用戶檔案管理為中心，將回訪、咨詢、服務(wù)請求處理、配件、結(jié)算、技術(shù)培訓(xùn)等顧客服務(wù)的全過程內(nèi)容完整地結(jié)合在一起。針對現(xiàn)有的顧客數(shù)據(jù)庫，會針對每一個(gè)服務(wù)需求全程跟進(jìn)，并定期回訪，通過顧客的反饋，有效將售前、售中、售后聯(lián)成整體，將客戶需求反饋到終端，反過來促進(jìn)前端銷售，并提高產(chǎn)品美譽(yù)度。

 

　　作為美的的用戶，你可以享受到市區(qū)內(nèi)免費(fèi)送貨上門、免費(fèi)安裝設(shè)計(jì)、免費(fèi)安裝、免費(fèi)保養(yǎng)這四項(xiàng)免費(fèi)增值服務(wù)，在每一年的春秋兩季，你都以通過電話預(yù)約，讓美的售后人員為你的空調(diào)進(jìn)行免費(fèi)清洗、檢查、保養(yǎng)，從而更健康、安全地享受到空調(diào)產(chǎn)品帶來的舒適。