國家科技部發(fā)布的《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)科技發(fā)展十二五專項規(guī)劃》提出：“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”是指以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。它既包括隨著技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的新興服務(wù)業(yè)態(tài)，也包括運用現(xiàn)代技術(shù)對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的改造和提升。

如何才能實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級?這是業(yè)內(nèi)同行共同思考的一個問題。推動物業(yè)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級方法較多，但我認(rèn)為：“創(chuàng)新是人類活力的源泉”，創(chuàng)新是社會發(fā)展的動力，創(chuàng)新也是物業(yè)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的動力。因此，筆者認(rèn)為應(yīng)抓好以下幾個方面的“創(chuàng)新”。

一、服務(wù)理念要創(chuàng)新

中國的物業(yè)管理經(jīng)過三十多年的發(fā)展已取得了舉世矚目的成就，已發(fā)展為擁有71000家企業(yè)、有612萬從業(yè)人員、年經(jīng)營收入突破3000億元的關(guān)系到國計民生的重要行業(yè)。以株洲市為例，該市物業(yè)管理起步于1997年，十六年來全行業(yè)在中國物業(yè)管理協(xié)會及省、市主管部門指導(dǎo)下，經(jīng)過株洲物業(yè)人的共同努力，全行業(yè)得到了長足發(fā)展。全市現(xiàn)有物業(yè)企業(yè)279家，4萬從業(yè)人員中有63.6%是安置的下崗、軍隊退伍、社會待業(yè)人員和大中專畢業(yè)生等。686個物業(yè)管理項目涵蓋了住宅小區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校、商場、機關(guān)大院、城市道路、車站馬頭、體育場館、休閑公園和工業(yè)園區(qū)等多種物業(yè)，覆蓋率為73%。2011年株洲市房協(xié)物業(yè)專業(yè)委員會(市物業(yè)管理協(xié)會前身)榮獲“全國優(yōu)秀地方物業(yè)協(xié)會”獎牌。2012年9和10月，株洲市先后創(chuàng)立了全省第一個市物業(yè)協(xié)會講師團(tuán)和全省首家物業(yè)行業(yè)調(diào)解委員會，2013年6月至7月，在全省率先組織舉辦了株洲市物業(yè)行業(yè)“幸福社區(qū)幸福家”攝影比賽，評選的優(yōu)秀作品參加了第二屆中國物業(yè)管理攝影比賽并獲獎，舉辦了“我是物業(yè)人，我自豪”的演講比賽。2014年，株洲市物業(yè)管理協(xié)會先后舉辦了“物業(yè)在你身邊藍(lán)天杯攝影比賽”，“太平洋保險杯趣味運動會”，活躍了物業(yè)行業(yè)氣氛，增強了物業(yè)行業(yè)凝聚力。全行業(yè)在為廣大業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)的同時，積極響應(yīng)市委市政府號召，踴躍參與“創(chuàng)衛(wèi)”“創(chuàng)文”等活動，為優(yōu)化人居環(huán)境，提升城市管理水平，提供就業(yè)崗位，維護(hù)社會穩(wěn)定，推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展，建設(shè)文明市與和諧社會發(fā)揮了積極作用。

然而，隨著城鎮(zhèn)化建設(shè)不斷深入和經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，物業(yè)服務(wù)已從過去簡單的“保安、保潔、維修、綠化”， 逐步過渡、提升為：物業(yè)價值的提升者，“兩型”環(huán)境的創(chuàng)造者，業(yè)主高品質(zhì)生活方式的引領(lǐng)者，城市形象的包裝者。物業(yè)行業(yè)與老百姓的生活息息相關(guān)，與建設(shè)和諧社會密不可分。況且，廣大業(yè)主對傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)已感到不適應(yīng)了，他們現(xiàn)在追求的是幸福指數(shù)不斷提升的高品質(zhì)生活，傳統(tǒng)物業(yè)管理的理念和技能已不能適應(yīng)時代快速發(fā)展的需要。因此，物業(yè)從業(yè)人員必須創(chuàng)新服務(wù)理念，要樹立“想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，全心全意為業(yè)主，真情服務(wù)每一天”全新服務(wù)理念，愛崗敬業(yè)，大膽創(chuàng)新，苦練內(nèi)功，勤奮攀登，努力提高服務(wù)技能和服務(wù)水平，開展主動服務(wù)、親情服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為建設(shè)幸福社區(qū)、幸福株洲，實現(xiàn)株洲夢、湖南夢、中國夢做出積極貢獻(xiàn)。

二，商業(yè)模式要創(chuàng)新

隨著物業(yè)從業(yè)人員工資逐年上調(diào)、物價不斷上漲等因素，物業(yè)服務(wù)成本迅速增加，企業(yè)靠單一的物業(yè)管理創(chuàng)收是很難生存的。如：某市的最低工資標(biāo)準(zhǔn)從2005年的550元/月一路上調(diào)至2013年的1160元/月，8年中已經(jīng)上漲110%，而2005年的物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)在執(zhí)行的物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)以三級服務(wù)為例上調(diào)僅30%。靠物業(yè)費收入是很難維持生計的。

為了扭虧為盈，使企業(yè)立于不敗之地，企業(yè)必須要想方設(shè)法轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式，開源節(jié)流，盡力增強企業(yè)的造血功能和盈利能力。近幾年來，我市物業(yè)行業(yè)在探索自救的過程中找到了一種新的商業(yè)模式：企業(yè)在做好物業(yè)服務(wù)項目的同時，依托社區(qū)、依托資產(chǎn)，根據(jù)業(yè)主的需求和市場的需要開展延伸服務(wù)和多種經(jīng)營，即“物業(yè)管理+多種經(jīng)營”新的商業(yè)模式。如：株洲創(chuàng)通物業(yè)公司在做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上，開辟了餐飲、家政、電訊、幼教、房屋租賃等多項經(jīng)營服務(wù)業(yè)務(wù)。既方便了廣大業(yè)主，又為企業(yè)創(chuàng)造了收入，提升了企業(yè)的核心競爭力。又如：株洲宏達(dá)物業(yè)公司依托管理株洲天元區(qū)粟雨湖公園，開辟了湖上游船業(yè)務(wù)，同時在湖畔投資經(jīng)營了“粟雨軒”酒店，受到廣大業(yè)主和市民親睞。株洲家和物業(yè)公司在做好物業(yè)項目的同時，投資了神龍養(yǎng)生堂休閑產(chǎn)業(yè)和物業(yè)服務(wù)常用材料經(jīng)營部，增加企業(yè)抗風(fēng)險能力。株洲惠潔物業(yè)公司，在創(chuàng)立了保潔用品、器材經(jīng)營服務(wù)公司后，今年又投資創(chuàng)立了機電設(shè)備管理服務(wù)公司，開拓了電梯維保業(yè)務(wù)，不斷把企業(yè)做大做強。上述幾家企業(yè)在商業(yè)模式創(chuàng)新方面做出的有益探索，是值得推廣的。

三、服務(wù)手段要創(chuàng)新

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力。服務(wù)手段的創(chuàng)新離不開技術(shù)創(chuàng)新，我們要充分地利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，傳遞信息，發(fā)布服務(wù)廣告，收集業(yè)主意見，快速便捷地為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在城市道路環(huán)衛(wèi)工作操作方面，盡量采用機械化清掃，既高效率高質(zhì)量又能確保環(huán)衛(wèi)工人安全。在安全防范方面，人防、物防固然重要、但高科技的技防，既可節(jié)省人力資源，又能使安全防范更加到位，還可保留影像資料，對小區(qū)管理十分重要。在綠化養(yǎng)護(hù)方面，機械化的修剪和農(nóng)藥噴灑，都是提高效率和質(zhì)量的保證。

國家住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部及中國物業(yè)管理協(xié)會倡導(dǎo)的構(gòu)建“智慧社區(qū)”的設(shè)想，就是實現(xiàn)“管理現(xiàn)代化、服務(wù)精細(xì)化、運行社會化、信息網(wǎng)絡(luò)化、工作規(guī)范化”的有益探索，就是要實現(xiàn)科技改變生活、科技創(chuàng)造效益的目的。2013年9月上旬，在江蘇省楊州市舉辦的《中國物業(yè)管理》雜志協(xié)辦年會暨中國物業(yè)管理論壇現(xiàn)場，深圳彩生活物業(yè)、萬科物業(yè)、長城物業(yè)、碧桂園物業(yè)等企業(yè)介紹的建設(shè)智慧社區(qū)的成果及經(jīng)驗，足以說明物業(yè)服務(wù)手段及方式的創(chuàng)新是可行的且十分必要的。

總之，管理服務(wù)手段的創(chuàng)新，要依托科技創(chuàng)新，努力提高物業(yè)服務(wù)的技術(shù)含量，推動物業(yè)服務(wù)由勞動密集型向知識、技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，從而實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的同步增長。

四、用人觀念要創(chuàng)新

打鐵需要自身硬。先要有優(yōu)秀的人才，才會有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)的競爭是人才的競爭，人才素質(zhì)的高低決定一個企業(yè)乃至一個行業(yè)的成敗與興衰。物業(yè)行業(yè)要轉(zhuǎn)型升級，關(guān)鍵是物業(yè)從業(yè)人員要轉(zhuǎn)型，要通過參觀學(xué)習(xí)、專業(yè)培訓(xùn)、技能比武、人才引進(jìn)等方法，逐步提升行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，實現(xiàn)人才轉(zhuǎn)型。有了高素質(zhì)的管理團(tuán)隊和從業(yè)隊伍，物業(yè)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級才能真正實現(xiàn)。如果管理團(tuán)隊缺乏進(jìn)取精神和專業(yè)知識，就會缺乏朝氣與活力，就不會有推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的思路與決策。如果物業(yè)從業(yè)隊伍中多數(shù)人是不懂業(yè)務(wù)或老幼病殘，實現(xiàn)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級也只能成為空談。為了解決物業(yè)行業(yè)招人難，2013年9月至2014年9月，株洲市房產(chǎn)局和市總工會、市勞動局、市綜治辦四個部門開辦了物業(yè)專場招聘會，政府安排60萬元專項資金免費為應(yīng)聘的物管從業(yè)人員進(jìn)行了兩個班的技能培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證后方可進(jìn)入崗位上班，既保證了用人的數(shù)量，更保證了用人的質(zhì)量。政府四部門的這一做法受到物業(yè)行業(yè)乃至廣大市民的一致贊揚，也是用人觀念創(chuàng)新的一個范例。近期，中國物業(yè)管理協(xié)會委托深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院開展項目經(jīng)理人崗位技能培訓(xùn)，更是一個培養(yǎng)物業(yè)管理人才的重要舉措。尤其值得一提的是2013年至2014年9月，在中國物業(yè)管理協(xié)會指導(dǎo)下，株洲市物業(yè)管理協(xié)會與深圳房地產(chǎn)物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院聯(lián)合舉辦了兩期項目經(jīng)理班，使200多名項目經(jīng)理素質(zhì)得到大幅度提升。

總之，用人觀念務(wù)必創(chuàng)新，不創(chuàng)新是招不到人的，不創(chuàng)新是招不到人才的，不創(chuàng)新是留不住人和人才的。因為人是生產(chǎn)力要素中最活躍的因素，用好“人”，留住“人”，調(diào)動“人”的積極性，對于物業(yè)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級是至關(guān)重要的。

五、政策制度要創(chuàng)新

物業(yè)服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，需要服務(wù)理念的創(chuàng)新，商業(yè)模式的創(chuàng)新，服務(wù)手服的創(chuàng)新，用人觀念的創(chuàng)新，同時也需要政策制度的創(chuàng)新，即根據(jù)行業(yè)發(fā)展的實際，各級政府出臺促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的政策和制度，是物業(yè)行業(yè)實行轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵。

近幾年來，浙江省、江蘇省及鄭州市、成都市、合肥市、楊州市、臺州市等省、市先后出臺了一系列政策法規(guī)，對優(yōu)化物業(yè)行業(yè)的發(fā)展環(huán)境，推動物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，加快物業(yè)行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級均起到了積極的推動作用。

2011年2月25日，株洲市人民政府出臺了《關(guān)于促進(jìn)物業(yè)管理健康發(fā)展的若干意見》，進(jìn)一步理順了物業(yè)管理工作體制、明確規(guī)定房管、建設(shè)、城管、規(guī)劃、公安、消防、工商、園林、環(huán)保九個行政部門各司其職，加大對物業(yè)住宅小區(qū)的執(zhí)法力度，幫助物業(yè)企業(yè)解決管理服務(wù)難題，促進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)。本《意見》首次提出了給予物業(yè)企業(yè)勞動用工優(yōu)惠政策，“對招用下崗失業(yè)4050人員，簽定勞動合同一年以上，并按規(guī)定交納社會保險，給予公益性崗位補貼和社會保險補貼”。 水電部門委托物業(yè)企業(yè)代收有關(guān)費用的，除承擔(dān)損耗外，支付物業(yè)企業(yè)不低于3%的代辦費用。建議省稅務(wù)部門給予物業(yè)企業(yè)稅費優(yōu)惠政策，參照公共服務(wù)行業(yè)稅費優(yōu)惠，將物業(yè)企業(yè)營業(yè)稅稅率由5.5%降為3%?！兑庖姟穼嵤┮詠?，除降低稅率仍在協(xié)調(diào)外，其他各項均已落實到位，進(jìn)一步理順了各部門各單位在物業(yè)管理活動中的職責(zé)，規(guī)范了全市物業(yè)管理市場，規(guī)范了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)行為。國家發(fā)改委973號文下發(fā)后，2014年以來全國已在推行將住宅小區(qū)內(nèi)直接為業(yè)主服務(wù)的電梯運行用電、消防及監(jiān)控設(shè)備用電、庭院及樓道照明用電比照居用電標(biāo)準(zhǔn)收費，這一政策出臺減輕了業(yè)主和物業(yè)企業(yè)負(fù)擔(dān)，為促進(jìn)物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展、推動物業(yè)服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級創(chuàng)造了良好環(huán)境。

總之，創(chuàng)新是一個民族進(jìn)步的靈魂，是一個行業(yè)向前發(fā)展的動力，是物業(yè)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的真正動力。我們堅信：長風(fēng)破浪會有時，直掛云帆濟(jì)滄海。在中國物業(yè)管理協(xié)會號召下，在各級政府的關(guān)懷、各級主管部門指導(dǎo)和全社會大力支持下 ，全行業(yè)物業(yè)人一定會心往一處想，勁往一處使，團(tuán)結(jié)拼搏，勇克難關(guān)，大膽創(chuàng)新，共謀發(fā)展，不斷探索，轉(zhuǎn)變行業(yè)經(jīng)濟(jì)增長方式，努力推動物業(yè)服務(wù)業(yè)向“新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新方式”的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，為推動行業(yè)健康發(fā)展，為建設(shè)小康社會、實現(xiàn)習(xí)近平主席提出的“國家富強、民族振興、人民幸福的中國夢”做出積極貢獻(xiàn)。