國(guó)網(wǎng)福建省電力有限公司按照國(guó)家電網(wǎng)公司統(tǒng)一部署，以提升管理為目標(biāo)，全面完成“三集五大”體系建設(shè)，構(gòu)建了“縱向貫通、橫向協(xié)同、權(quán)責(zé)清晰、流程順暢、管理高效”的“三集五大”體系，管理方式實(shí)現(xiàn)由松散到集約、由粗放到精益的根本轉(zhuǎn)變。

2014年1～11月，國(guó)網(wǎng)福建電力客戶投訴同比下降81.38%，且呈現(xiàn)逐月下降態(tài)勢(shì)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝連續(xù)7個(gè)月實(shí)現(xiàn)“零投訴”;穩(wěn)步推進(jìn)全業(yè)務(wù)上收、營(yíng)配調(diào)業(yè)務(wù)協(xié)同，截至11月底，營(yíng)配公專變一致率100%，變箱戶一致率達(dá)99.9%;推進(jìn)營(yíng)配調(diào)信息集成應(yīng)用，搭建服務(wù)快速響應(yīng)信息平臺(tái)，促進(jìn)服務(wù)更加高效、客戶滿意度不斷提升，2014年以來，95598受理工單一次辦結(jié)率達(dá)100%……取得這么好的成績(jī)，是新體系發(fā)揮作用的成果。

在深化推進(jìn)“大營(yíng)銷”體系建設(shè)，國(guó)網(wǎng)福建電力規(guī)范了營(yíng)銷體系組織設(shè)置，全面建成覆蓋省、地、縣三個(gè)層級(jí)的“客戶導(dǎo)向型、業(yè)務(wù)集約化、管理專業(yè)化、機(jī)構(gòu)扁平化、服務(wù)協(xié)同化、市縣一體化”的“一型五化”大營(yíng)銷體系，堅(jiān)持客戶導(dǎo)向和問題導(dǎo)向，建立24小時(shí)面向客戶的統(tǒng)一供電服務(wù)體系，形成業(yè)務(wù)過程管控、服務(wù)實(shí)時(shí)響應(yīng)的運(yùn)作機(jī)制，推進(jìn)各業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

構(gòu)建快響機(jī)制

服務(wù)問題一次解決

2014年9月21日6時(shí)許，廈門湖里禾山街道枋湖村因低壓導(dǎo)線被盜停電。國(guó)網(wǎng)廈門供電公司服務(wù)快速響應(yīng)中心迅速對(duì)陸續(xù)接到的故障報(bào)修情況進(jìn)行關(guān)聯(lián)研判，派出搶修人員。6時(shí)20分，搶修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)查找故障點(diǎn)并展開搶修。9時(shí)08分恢復(fù)供電，前后僅3個(gè)小時(shí)。“真沒想到，供電公司的工作這么高效!”看著家里的燈又亮起來了，村民激動(dòng)地說。

該響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人紀(jì)東旭說，若是在過去，恢復(fù)供電很難如此迅速。這是國(guó)網(wǎng)福建電力成立服務(wù)快速響應(yīng)中心凸顯出的優(yōu)勢(shì)。

服務(wù)快速響應(yīng)中心是國(guó)網(wǎng)福建電力“三集五大”體系建設(shè)中“大營(yíng)銷”客戶服務(wù)體系的重要組成部分。國(guó)網(wǎng)福建電力針對(duì)客戶關(guān)注的停電搶修、用電報(bào)裝、投訴辦理等問題，以客戶為導(dǎo)向，在福建省9個(gè)市公司、62個(gè)縣公司組建集合營(yíng)、配、調(diào)功能的柔性機(jī)構(gòu)——服務(wù)快速響應(yīng)中心，建立快速響應(yīng)信息平臺(tái)，推進(jìn)營(yíng)配調(diào)信息集成應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)“集中受理、一口對(duì)外，在線研判、一次解決”，促進(jìn)故障搶修快速?gòu)?fù)電、客戶咨詢快速答復(fù)、服務(wù)問題快速感知、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)快速補(bǔ)救，全面提升客戶滿意率和問題一次解決率。

“以往，一個(gè)地方發(fā)生用電故障，我們會(huì)從各個(gè)渠道接到報(bào)修信息，信息混亂而不明確，還要協(xié)調(diào)多個(gè)部門，辦理各種手續(xù)，調(diào)配各方資源，才能進(jìn)行搶修。”國(guó)網(wǎng)福建電力營(yíng)銷部閆曉天介紹說，快響中心依托服務(wù)快速響應(yīng)信息平臺(tái)，集中調(diào)配營(yíng)銷遠(yuǎn)程工作站、配網(wǎng)搶修指揮班、配網(wǎng)調(diào)控班等資源，集中對(duì)接95598、12315、110 等轉(zhuǎn)辦的服務(wù)訴求，實(shí)行人員合署辦公、訴求統(tǒng)一受理、工單統(tǒng)一派發(fā)、過程全程管控、結(jié)果統(tǒng)一評(píng)價(jià)，打破了專業(yè)壁壘，建立起營(yíng)配調(diào)多專業(yè)協(xié)同、業(yè)務(wù)在線監(jiān)控、服務(wù)實(shí)時(shí)響應(yīng)的高效運(yùn)作機(jī)制。

同時(shí)，快響中心引入了“故障研判”環(huán)節(jié)，由搶修復(fù)電專家組開展用電問題的在線研判和工單合并，快速定位問題產(chǎn)生的原因，準(zhǔn)確派發(fā)責(zé)任部門(班組)，做到了“一張工單、一支隊(duì)伍、一次修好”，大幅提升了搶修效率。

“五制兩化”

全面提速低壓業(yè)擴(kuò)

“今年實(shí)施低壓業(yè)擴(kuò)‘五制兩化’以來，居民客戶、非居民無工程審批客戶從申請(qǐng)到接電平均時(shí)長(zhǎng)同比縮短52.95% 和32.23%。”國(guó)網(wǎng)福建電力營(yíng)銷部魏宏俊高興地說。

2014 年，國(guó)網(wǎng)福建電力全面推廣低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新模式，通過落實(shí)業(yè)擴(kuò)服務(wù)“首問責(zé)任制”、現(xiàn)場(chǎng)工作“集中派工制”、供電能力“公開發(fā)布制”、勘察裝表“作業(yè)一崗制”、報(bào)裝信息“全程公示制”等，實(shí)行工程施工標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)、裝表接電標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的“五制兩化”作業(yè)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手續(xù)，優(yōu)化流程，構(gòu)建一口對(duì)外、流程精簡(jiǎn)、智能互動(dòng)、協(xié)同高效、全程管控的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精益化管理模式，全面提升服務(wù)效率，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)單相零散居民客戶“當(dāng)日受理、次日接電”，低壓非居民客戶“當(dāng)日受理、3 個(gè)工作日接電”的目標(biāo)要求。

南安市美林街道邱洋村的黃文偉是國(guó)網(wǎng)福建電力推行低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“1+1”模式(當(dāng)日受理、次日接電)后受理低壓業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)的第一位客戶。

2014 年2 月22 日下午，黃文偉在國(guó)網(wǎng)南安市供電公司營(yíng)業(yè)廳辦理了用電申請(qǐng)。第二天9 時(shí)30 分，勘裝、施工人員來到客戶家開始施工;11 時(shí)25 分，新電表安裝完畢。至此，“1+1”模式下的福建省首張低壓業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)工單成功辦結(jié)。

“現(xiàn)在，從申請(qǐng)用電到最后通電，不到2 個(gè)工作日。真沒想到，供電服務(wù)速度這么快!這是我首次體驗(yàn)到這么省時(shí)省心的服務(wù)，要是每個(gè)部門的服務(wù)都這樣，老百姓就不用愁了。”黃文偉對(duì)“1+1”模式高效、便捷的服務(wù)方式贊不絕口。

國(guó)網(wǎng)福建電力以業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新模式適應(yīng)性調(diào)整試點(diǎn)單位為契機(jī)，推行低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“五制兩化”，參照故障搶修模式，實(shí)現(xiàn)集中預(yù)約客戶、集中派工、集中管控，截至2014 年11 月，符合“當(dāng)日受理，次日接電”標(biāo)準(zhǔn)的居民報(bào)裝比例達(dá)94.4%，業(yè)擴(kuò)投訴量從1 月份的68 單，下降到0 投訴。

“網(wǎng)格化”服務(wù)

讓客戶用電更舒心

“供電服務(wù)很人性化、很貼心，特別是遇到小區(qū)計(jì)劃停電，片區(qū)服務(wù)經(jīng)理都能提前將停電通知張貼在小區(qū)‘愛心宣傳欄’，為供電服務(wù)點(diǎn)個(gè)‘贊’。”談及國(guó)網(wǎng)福建電力實(shí)施“網(wǎng)格化”片區(qū)服務(wù)，福建漳州建元南花園小區(qū)物業(yè)主任林輝十分感慨。

林惠華是建元南花園的片區(qū)服務(wù)經(jīng)理。每次去社區(qū)，她總會(huì)隨身攜帶著《走訪記錄本》，“5 月15 日，到建元南小區(qū)物業(yè)，走訪調(diào)查語音電話冒充電力部門要求轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)情況;6月18 日，走訪居民客戶、商業(yè)客戶，介紹階梯電價(jià)和峰谷電價(jià)的內(nèi)容……”這一張張記錄是她走訪社區(qū)，貼心服務(wù)客戶的見證。

為塑造優(yōu)秀的片區(qū)服務(wù)隊(duì)伍，國(guó)網(wǎng)漳州供電公司全面推行一張服務(wù)名片、一本服務(wù)手冊(cè)、一個(gè)電力愛心宣傳欄、一份服務(wù)檔案、每月一次社區(qū)走訪聯(lián)系、一個(gè)供電服務(wù)QQ 群(微信群)等的社區(qū)服務(wù)“六一個(gè)”工程，開展對(duì)外宣傳活動(dòng)，還建立片區(qū)服務(wù)檔案，為電力客戶提供更加周到便捷的電力網(wǎng)格化服務(wù)。

魏宏俊介紹，推行網(wǎng)格化服務(wù)是國(guó)網(wǎng)福建電力深化“大營(yíng)銷”體系全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的舉措之一。結(jié)合實(shí)施用電滿意提升工程，推廣居民小區(qū)“片區(qū)制”服務(wù)，實(shí)施抄表隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，分社區(qū)設(shè)立片區(qū)服務(wù)經(jīng)理，通過一系列的專業(yè)培訓(xùn)、考核，將抄表員升級(jí)為片區(qū)服務(wù)經(jīng)理，確保每個(gè)片區(qū)都有服務(wù)責(zé)任人。并在原有的抄表和催收電費(fèi)等職責(zé)基礎(chǔ)上，片區(qū)服務(wù)經(jīng)理還承擔(dān)起片區(qū)戶表異常申報(bào)、計(jì)劃(臨時(shí))停電通知、用電業(yè)務(wù)宣傳及咨詢、客戶基礎(chǔ)信息收集等綜合職能。

“三集五大”體系通過持續(xù)磨合提升，建設(shè)成效逐步釋放。國(guó)網(wǎng)福建電力“大營(yíng)銷”體系正式投入運(yùn)作兩年多以來，整體運(yùn)行平穩(wěn)，特別是堅(jiān)持以客戶滿意為目標(biāo)，通過全面實(shí)施用電滿意提升工程、著力提升營(yíng)銷基礎(chǔ)管理、積極構(gòu)建服務(wù)協(xié)同機(jī)制等，促進(jìn)各項(xiàng)工作有序開展，重點(diǎn)工作取得突破，企業(yè)管理效率、經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)水平大幅提升。