天津北方網(wǎng)訊：家電維修頻出“李鬼”，上門服務(wù)“漫天要價”……，類似的家電維修亂象將有望得到整治。日前，由天津市消協(xié)組織制定的《天津市家用電器售后安裝服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)正式發(fā)布，并定于今年4月15日正式實施。《規(guī)范》將加強家電售后安裝市場的行為規(guī)范，為消費者維權(quán)提供了有力保障。
家電維修市場亂象叢生
據(jù)統(tǒng)計，2013年，天津市工商局12315中心受理家電類投訴2282件，其中“家電售后安裝服務(wù)”投訴452件，占家電類投訴的19.8%。天津市消費者協(xié)會咨詢投訴部主任劉春英表示，家電售后安裝服務(wù)存在的問題主要集中于，家電售后安裝市場秩序混亂，虛假宣傳、亂收費等現(xiàn)象時有發(fā)生；霸王條款在一些家電品牌和賣場仍然存在，強制消費者使用商家自備配件；配件要價居高；商家與廠家推卸責(zé)任等方面，這些都嚴重損害了消費者的合法權(quán)益。下面記者就目前家電售后服務(wù)中常見的亂象做簡要梳理，提醒廣大消費者格外注意。
亂象1：競價排名
現(xiàn)如今，家電維修黑網(wǎng)點猖獗，利用消費者對“競價排名”的誤解，各類“李鬼”維修點會偽裝成正規(guī)維修點，他們沒有工商注冊，也沒有維修資質(zhì);沒有固定的營業(yè)場所，只提供上門服務(wù);冒用正規(guī)品牌的標示和名號，甚至偽造“400”電話，利用網(wǎng)絡(luò)來招攬生意，以假亂真。
亂象2 ：同一零件不同叫價
據(jù)記者了解，有不少網(wǎng)友都表示曾遭遇過家電維修“漫天要價”的情況。業(yè)內(nèi)人員向記者透露：“零件的價格沒統(tǒng)一的市場標準，必然給維修人員留下隨意開價的空間。電器零件也確實有好壞之分，為了利潤，一些維修店會在材料上偷梁換柱，或者以次充好，比如把國產(chǎn)零件說是進口零件，從而加倍要價。”
亂象3 ：不修也收“上門費”
目前，家電售后維修收取“上門費”是行業(yè)內(nèi)普遍現(xiàn)象。一位業(yè)內(nèi)人士透露，“上門費”收多少一般看是否要更換零件，如果需要換零件，維修人員則將“上門費”折進修理費；如果不換零件，為了補貼時間、交通損失，維修人員一般會向顧客索要數(shù)額不等的“上門費”。
亂象4 ：不購買配件就不上門維修
很多網(wǎng)友還向記者吐槽：“配件不能自己去買”的現(xiàn)象也普遍存在。以某品牌熱水器為例，售后客服人員表示，建議消費者用維修人員帶去的零件，不要自己去購買。在外面不一定能買到這樣的型號的，只有售后才能提供原裝的配件，且不用我們的配件我們是不上門維修的，因為用別人的零件萬一出了問題廠家是不負責(zé)的。
亂象5 ：“三包”成廠商收費借口
隨著智能電視的快速普及，人們嘗到了智能化帶來的方便快捷，但如果出了問題維修可真令人鬧心。有網(wǎng)友向記者反映，最近遇到一段不愉快的經(jīng)歷：“剛買半年的智能電視因中毒導(dǎo)致卡屏需要維修，聯(lián)系工作人員修理還要收取一百多元的上門費。”原來，在國家“三包”規(guī)定中，對軟件的售后服務(wù)并無明確規(guī)定，這成為某些廠商收費的借口。
整治售后亂象有法可依
《規(guī)范》制定了九項規(guī)定，對家電售后維修的各個環(huán)節(jié)進行了明確規(guī)范，保證了消費者的合法權(quán)益不受侵犯。
1.在銷售安裝過程中存在二次收費行為的經(jīng)營者不得使用“免費安裝”、“免費上門服務(wù)”等誤導(dǎo)消費者的廣告語；
2.銷售商對提供的配件要明示，并明碼標價；
3.銷售商應(yīng)將售后安裝服務(wù)政策向消費者明示或設(shè)立查詢設(shè)備；
4.銷售商要對銷售人員進行專業(yè)培訓(xùn)，并向消費者解釋產(chǎn)品安裝方法、步驟、材料及零配件；
5.消費者購買前，銷售人員應(yīng)向消費者介紹商品安裝方法，并根據(jù)消費者需要給出合理安裝方案，并對超出免費安裝服務(wù)的內(nèi)容進行告知；
6.售后服務(wù)部門需規(guī)范相關(guān)人員送貨、安裝、調(diào)試行為，上門服務(wù)需出示工作證；
7.產(chǎn)品安裝前，售后服務(wù)人員根據(jù)消費者需要擬定安裝方案明細，并經(jīng)消費者同意簽字后方可安裝；
8.對不是由消費者自行提供的安裝材料及零配件造成的產(chǎn)品質(zhì)量及家裝等問題，銷售商需依相關(guān)法規(guī)履行“三包”義務(wù)；
9.收取的各項費用要開具正規(guī)發(fā)票等有效憑證。
據(jù)悉，為了杜絕《規(guī)范》“紙上談兵”，天津各有關(guān)部門將下力量抓好規(guī)范的執(zhí)行，公約的踐行。天津市消費者協(xié)會、天津市家用電器行業(yè)協(xié)會引導(dǎo)、監(jiān)督本規(guī)范的實施。天津市消費者協(xié)會對違反本規(guī)范的經(jīng)營者及售后服務(wù)企業(yè)依照相關(guān)法律進行調(diào)處、曝光，并報送有關(guān)行政部門。此外，北方網(wǎng)天津3·15數(shù)碼家電維權(quán)平臺正式上線，此平臺立足解答廣大網(wǎng)友有關(guān)數(shù)碼家電消費的問題，維護消費者數(shù)碼家電消費權(quán)益，解讀消費困惑，誠邀廣大網(wǎng)友舉報消費中遇到的各類違法行為，讓消費侵權(quán)無處遁形。
家電維修市場亂象叢生
據(jù)統(tǒng)計，2013年，天津市工商局12315中心受理家電類投訴2282件，其中“家電售后安裝服務(wù)”投訴452件，占家電類投訴的19.8%。天津市消費者協(xié)會咨詢投訴部主任劉春英表示，家電售后安裝服務(wù)存在的問題主要集中于，家電售后安裝市場秩序混亂，虛假宣傳、亂收費等現(xiàn)象時有發(fā)生；霸王條款在一些家電品牌和賣場仍然存在，強制消費者使用商家自備配件；配件要價居高；商家與廠家推卸責(zé)任等方面，這些都嚴重損害了消費者的合法權(quán)益。下面記者就目前家電售后服務(wù)中常見的亂象做簡要梳理，提醒廣大消費者格外注意。
亂象1：競價排名
現(xiàn)如今，家電維修黑網(wǎng)點猖獗，利用消費者對“競價排名”的誤解，各類“李鬼”維修點會偽裝成正規(guī)維修點，他們沒有工商注冊，也沒有維修資質(zhì);沒有固定的營業(yè)場所，只提供上門服務(wù);冒用正規(guī)品牌的標示和名號，甚至偽造“400”電話，利用網(wǎng)絡(luò)來招攬生意，以假亂真。
亂象2 ：同一零件不同叫價
據(jù)記者了解，有不少網(wǎng)友都表示曾遭遇過家電維修“漫天要價”的情況。業(yè)內(nèi)人員向記者透露：“零件的價格沒統(tǒng)一的市場標準，必然給維修人員留下隨意開價的空間。電器零件也確實有好壞之分，為了利潤，一些維修店會在材料上偷梁換柱，或者以次充好，比如把國產(chǎn)零件說是進口零件，從而加倍要價。”
亂象3 ：不修也收“上門費”
目前，家電售后維修收取“上門費”是行業(yè)內(nèi)普遍現(xiàn)象。一位業(yè)內(nèi)人士透露，“上門費”收多少一般看是否要更換零件，如果需要換零件，維修人員則將“上門費”折進修理費；如果不換零件，為了補貼時間、交通損失，維修人員一般會向顧客索要數(shù)額不等的“上門費”。
亂象4 ：不購買配件就不上門維修
很多網(wǎng)友還向記者吐槽：“配件不能自己去買”的現(xiàn)象也普遍存在。以某品牌熱水器為例，售后客服人員表示，建議消費者用維修人員帶去的零件，不要自己去購買。在外面不一定能買到這樣的型號的，只有售后才能提供原裝的配件，且不用我們的配件我們是不上門維修的，因為用別人的零件萬一出了問題廠家是不負責(zé)的。
亂象5 ：“三包”成廠商收費借口
隨著智能電視的快速普及，人們嘗到了智能化帶來的方便快捷，但如果出了問題維修可真令人鬧心。有網(wǎng)友向記者反映，最近遇到一段不愉快的經(jīng)歷：“剛買半年的智能電視因中毒導(dǎo)致卡屏需要維修，聯(lián)系工作人員修理還要收取一百多元的上門費。”原來，在國家“三包”規(guī)定中，對軟件的售后服務(wù)并無明確規(guī)定，這成為某些廠商收費的借口。
整治售后亂象有法可依
《規(guī)范》制定了九項規(guī)定，對家電售后維修的各個環(huán)節(jié)進行了明確規(guī)范，保證了消費者的合法權(quán)益不受侵犯。
1.在銷售安裝過程中存在二次收費行為的經(jīng)營者不得使用“免費安裝”、“免費上門服務(wù)”等誤導(dǎo)消費者的廣告語；
2.銷售商對提供的配件要明示，并明碼標價；
3.銷售商應(yīng)將售后安裝服務(wù)政策向消費者明示或設(shè)立查詢設(shè)備；
4.銷售商要對銷售人員進行專業(yè)培訓(xùn)，并向消費者解釋產(chǎn)品安裝方法、步驟、材料及零配件；
5.消費者購買前，銷售人員應(yīng)向消費者介紹商品安裝方法，并根據(jù)消費者需要給出合理安裝方案，并對超出免費安裝服務(wù)的內(nèi)容進行告知；
6.售后服務(wù)部門需規(guī)范相關(guān)人員送貨、安裝、調(diào)試行為，上門服務(wù)需出示工作證；
7.產(chǎn)品安裝前，售后服務(wù)人員根據(jù)消費者需要擬定安裝方案明細，并經(jīng)消費者同意簽字后方可安裝；
8.對不是由消費者自行提供的安裝材料及零配件造成的產(chǎn)品質(zhì)量及家裝等問題，銷售商需依相關(guān)法規(guī)履行“三包”義務(wù)；
9.收取的各項費用要開具正規(guī)發(fā)票等有效憑證。
據(jù)悉，為了杜絕《規(guī)范》“紙上談兵”，天津各有關(guān)部門將下力量抓好規(guī)范的執(zhí)行，公約的踐行。天津市消費者協(xié)會、天津市家用電器行業(yè)協(xié)會引導(dǎo)、監(jiān)督本規(guī)范的實施。天津市消費者協(xié)會對違反本規(guī)范的經(jīng)營者及售后服務(wù)企業(yè)依照相關(guān)法律進行調(diào)處、曝光，并報送有關(guān)行政部門。此外，北方網(wǎng)天津3·15數(shù)碼家電維權(quán)平臺正式上線，此平臺立足解答廣大網(wǎng)友有關(guān)數(shù)碼家電消費的問題，維護消費者數(shù)碼家電消費權(quán)益，解讀消費困惑，誠邀廣大網(wǎng)友舉報消費中遇到的各類違法行為，讓消費侵權(quán)無處遁形。
