何為IT運維服務(wù)

 

　　對于IT運維的概念，從第一臺IT設(shè)備投入運行之日起，就已經(jīng)產(chǎn)生。IT運維關(guān)系到每一臺IT設(shè)備的使用和有效運行。然而，單臺IT設(shè)備軟硬件產(chǎn)品的支持服務(wù)(MA服務(wù)即維保服務(wù))并不能解決企業(yè)的信息化需求，企業(yè)更需要一個通過日常例行而又主動的IT系統(tǒng)狀況運行監(jiān)測、IT資產(chǎn)配置變更、系統(tǒng)升級及優(yōu)化、系統(tǒng)架構(gòu)改良和問題改善、系統(tǒng)高可用性建設(shè)、容災(zāi)系統(tǒng)的切換保障等一些列主動性維護，以及基于對用戶全IT基礎(chǔ)架構(gòu)甚至對用戶業(yè)務(wù)的充分了解后的IT運營工作為用戶打造一個穩(wěn)定、可靠、安全而高效運行的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，這類工作用戶外包給第三方提供的服務(wù)即為IT運維外包。

 

　　此外，作為多臺多類復(fù)雜IT環(huán)境的集成組合，IT系統(tǒng)的維護和管理工作更加會超出以上羅列的IT運維服務(wù)的概念，甚至偏向用戶的業(yè)務(wù)割接、用戶完整的IT資產(chǎn)、IT架構(gòu)的管理、用戶的服務(wù)流程體系建設(shè)等非技術(shù)層面的規(guī)范化管理范疇，從而發(fā)展成IT管理服務(wù)(IT Managed Service)。

 

　　當(dāng)前全球市場，很多企業(yè)已經(jīng)通過管理服務(wù)供應(yīng)商(Managed Service Provider，通稱MSP)提供的IT管理外包服務(wù)中獲益，并且實現(xiàn)了企業(yè)從服務(wù)供應(yīng)商得到從技術(shù)到流程化規(guī)范化的管理的端到端服務(wù)輸入，從而更好的保障企業(yè)有更多的精力關(guān)注于主營業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，而無須顧慮IT基礎(chǔ)架構(gòu)對業(yè)務(wù)的支持及保障能力供給。

 

　　而中國市場，企業(yè)也逐步從IT產(chǎn)品的基礎(chǔ)維保服務(wù)演變成為“賣人頭”方式的IT運維外包服務(wù)基礎(chǔ)需求，并且逐步提升為當(dāng)前的IT管理外包的深度外包訴求，市場明確提出了對IT服務(wù)供應(yīng)商(IT Service Provider,通稱ITSP)的更高的非技術(shù)化的管理經(jīng)驗的需求，由此帶來IT服務(wù)供應(yīng)商的自我提升的壓力，IT服務(wù)供應(yīng)商必須基于自身多年IT運維能力的積累和對行業(yè)的經(jīng)驗累計之后，形成一套規(guī)范化的IT運維體系(人員、流程、工具、平臺)，實現(xiàn)從原有的基于IT技術(shù)驅(qū)動的IT運維服務(wù)供應(yīng)商(ITSP)提升為以技術(shù)及管理價值為核心價值的IT管理服務(wù)供應(yīng)商(MSP)的轉(zhuǎn)型，通過IT管理外包服務(wù)向企業(yè)輸出技術(shù)+管理的運維理念和管理方式落地體現(xiàn)價值。

 

　　IT運維服務(wù)與IT維保服務(wù)差別

 

　　IT產(chǎn)品支持服務(wù)(即IT維保服務(wù))是指通過故障報修、故障定位等方式進行IT設(shè)備的備件更換、補丁安裝和定期巡檢等增值服務(wù)。響應(yīng)時間和修復(fù)速度是評估IT維保服務(wù)的重要指標(biāo)。

 

　　而對于IT運維服務(wù)及IT管理服務(wù)，則是對以運維系統(tǒng)為單位的IT 基礎(chǔ)設(shè)施進行整體運行維護及優(yōu)化，由駐場的一線運維工程師和非駐場的二線專家工程師團隊進行流程化規(guī)范化協(xié)作支持，形成多產(chǎn)品多技能的專業(yè)化、團隊化支持體系，為企業(yè)用戶提供對企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化的制度化管理，技術(shù)實施內(nèi)容包括數(shù)據(jù)庫整理、調(diào)整、備份執(zhí)行、策略調(diào)整、系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整、臨時空間清理、存儲容量分配和再分配、存儲性能優(yōu)化等各種作業(yè)在內(nèi)的執(zhí)行，并對作業(yè)規(guī)范進行制定和優(yōu)化、優(yōu)化管理系統(tǒng)資源、監(jiān)督管理故障維修(由維保服務(wù)供應(yīng)商提供)等。在評估IT運維服務(wù)及IT管理服務(wù)的服務(wù)水平(SLA)時，能否實現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行穩(wěn)定，以及對業(yè)務(wù)應(yīng)用發(fā)展的支持能力是重要考核指標(biāo)。

 

　　與為用戶的主機、服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備進行產(chǎn)品自身的軟硬件支持及故障處理的IT維保服務(wù)相比，IT運維服務(wù)及IT管理外包服務(wù)需要服務(wù)供應(yīng)商更多地在對企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的全面而充分的了解的前提下，通過IT技術(shù)的應(yīng)用實現(xiàn)對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的優(yōu)化和改善、通過IT管理的引入實現(xiàn)用戶IT資產(chǎn)的最大化收益;甚至需要服務(wù)供應(yīng)商通過對用戶業(yè)務(wù)的理解，為用戶的業(yè)務(wù)規(guī)劃及發(fā)展從IT運維的角度提供更加有利的業(yè)務(wù)支持和保障建議。

 

　　IT運維管理的主要內(nèi)容和價值所在

 

　　IT運維管理在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展過程中擔(dān)負(fù)著越來越重要的角色，隨著企業(yè)利潤來源對IT系統(tǒng)建設(shè)和管理的依賴程度越來越大，如何通過引入服務(wù)供應(yīng)商專業(yè)化的管理方法且快速提高企業(yè)IT運維水平成為企業(yè)的必然需求。

 

　　目前，中國大多數(shù)企業(yè)已完成對IT系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，正處于提高IT運維管理水平的階段。如何將基礎(chǔ)設(shè)施的效率發(fā)揮出來，需要通過提高IT運維水平來提升基礎(chǔ)設(shè)施運行效率。通過實施具有針對性的IT運維管理方案，將科學(xué)的管理方法論、管理工具、管理流程和企業(yè)的業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，才能有效提高企業(yè)的IT運維水平。優(yōu)質(zhì)的IT運維管理，能夠為企業(yè)、企業(yè)員工和其他利益相關(guān)者提供多方面的價值，降低企業(yè)的運營成本，提高IT服務(wù)效率，為企業(yè)帶來新的利潤增長點。對于現(xiàn)代企業(yè)，IT運維管理的價值體現(xiàn)在不但能夠確保IT流程有效地支持業(yè)務(wù)發(fā)展，提高企業(yè)業(yè)務(wù)運營的質(zhì)量和生產(chǎn)率，及時有效地保障了業(yè)務(wù)的連續(xù)性;而且使IT資源得到集約型應(yīng)用，避免資源重復(fù)使用和浪費。

 

　　總的來說，IT運維管理服務(wù)側(cè)重于系統(tǒng)整體架構(gòu)方面的主動維護、優(yōu)化和管理理念植入，包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、SAN環(huán)境、存儲、網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)平臺的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)規(guī)劃、優(yōu)化、調(diào)整，與部署在系統(tǒng)平臺上的應(yīng)用系統(tǒng)聯(lián)系更加緊密，實時關(guān)注整個系統(tǒng)的運營狀態(tài)，最大限度地保障整個系統(tǒng)的連續(xù)運營。

 

　　目前，對于大型的復(fù)雜IT環(huán)境，IT系統(tǒng)的整體運行維護已成為系統(tǒng)工程，需要一個專業(yè)和強大的團隊來執(zhí)行。在歐美國家，IT運維服務(wù)及IT管理外包服務(wù)是財富500強的標(biāo)準(zhǔn)實踐內(nèi)容，大多數(shù)財富500強用戶均部分或者全部外包自身IT運維工作甚至連同IT資產(chǎn)一同外包給IT管理服務(wù)商。

 

　　在國內(nèi)，隨著三網(wǎng)融合與增值業(yè)務(wù)的開發(fā)，國內(nèi)電信運營商的新應(yīng)用層出不窮，變化日新月異，IT環(huán)境日益復(fù)雜，采用IT運維服務(wù)甚至強調(diào)管理輸出的IT管理服務(wù)成為一種趨勢。事實證明，外包IT運維給第三方IT服務(wù)供應(yīng)商的多家省級運營商，其總體運維管理水平在外包后均得到了明顯的提高，服務(wù)響應(yīng)速度提高，并且，軟硬件產(chǎn)品維保廠商的推諉現(xiàn)象也大幅減少，較好的解決了IT維保服務(wù)只能保點(設(shè)備)不能保面(業(yè)務(wù))的問題。