眾多交通運輸行業(yè)服務中，作為“窗口”的高速公路收費服務既是重點也是難點。一方面是社會對收費的誤解和公眾越來越高的服務需求；另一方面是收費人員面對日益繁重的工作和壓力，需要新的動力提高服務質量。如何更好地提升收費人員的工作積極性來滿足公眾需求？如何更好地立足行業(yè)實際履行企業(yè)的社會責任？江西昌泰高速公路有限責任公司（以下簡稱“昌泰公司”）找到了問題的解決辦法——用文化創(chuàng)建品牌，用品牌提升服務。

昌泰公司在今年5月召開新聞發(fā)布會，向社會正式推出“金廬陵”服務品牌，架構了不斷釋放正能量的循環(huán)系統(tǒng)：品牌外部視覺體系和內部考核體系的建立，提升了昌泰的整體形象和服務能力，獲得了社會贊譽。形象的提升和社會贊譽對內則提高了員工的凝聚力、榮譽感和事業(yè)心，從而使對外服務水平進一步提高，真正實現了“美麗金廬陵，幸福高速行”。

近日，“金廬陵”服務品牌從全國交通運輸行業(yè)172個參選項目中脫穎而出，榮獲2013年度全國交通企業(yè)管理現代化創(chuàng)新成果一等獎。

 創(chuàng)建篇

十年沉淀 今朝綻放“昌泰公司成立十年，很多好的服務做法需要總結提煉，才能上升到新的高度；作為一個企業(yè)，需要用文化來凝心聚力，找準方向；隨著經營領域的擴展，需要一個叫得響的品牌引領發(fā)展……昌泰公司總經理聶建春告訴記者，以服務為主業(yè)的高速公路公司，品牌化發(fā)展是必由之路。　　

 自下而上

 眾人拾柴火焰高

“微笑是贊許，微笑是寬容。”記者在昌泰公司的收費崗亭中看到，每個崗亭內都貼著一個笑臉，笑臉旁邊寫著一段員工自己對“金廬陵”品牌的理解。一位值班收費人員告訴記者，品牌創(chuàng)建過程中，每個員工都為“金廬陵”貢獻了智慧和汗水，像是大家共同孕育的孩子，讓人倍覺珍惜，會發(fā)自內心的做好服務，維護這個品牌。
“‘金廬陵’品牌是一個平臺，公司搭好了臺，讓員工來添加內容。”聶建春介紹說，品牌的創(chuàng)建是全員參與，徹底走群眾路線。在品牌構想之初，從收費所到公司、從收費員到收費班長、從站長到所長，群策群力，通過征集好的想法、好的思路，尤其是廣泛征求一線員工意見，營造共同參與、共同創(chuàng)建的氛圍。例如在聽取收費員建議后，收費窗口原有的簡單問候“您好”升級為“您好，金廬陵歡迎您”，增加的雖然只是六個字，增添的卻是深情厚誼和濃郁的品牌氣息。

由于品牌創(chuàng)建任務目前是由吉安南、北收費站在共同承擔，所以創(chuàng)建過程中形成了良好的競爭激勵機制，使品牌創(chuàng)建呈現出你追我趕的態(tài)勢。例如：吉安北收費所打造5Z班組、推出新時期“五講四美”服務(“五Z班組”：整齊的行走隊列；整潔的工作環(huán)境；真誠的文明服務；扎實的業(yè)務學習；卓越的員工素質。“五講”即：講大方，文明用語貼切溫和；講標準，手勢動作規(guī)范有力；講和氣，解釋工作耐心說服；講保持，環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔；講協(xié)調，上班交接整齊劃一。“四美”即：笑容美、形象美、語言美、環(huán)境美)、設計的品牌形象吉祥物（精精和靈靈）、召開VIP客戶座談會；吉安南所開展“廬陵之花”服務明星評選、總結“五個一”創(chuàng)建目標等等，好的做法、新的點子層出不窮，形成良性競爭，極大地調動所站的創(chuàng)建熱情和積極性。

 自上而下 規(guī)范統(tǒng)一品牌亮

記者發(fā)現，無論是辦公室、監(jiān)控中心，還是收費員的化妝間和值班崗亭，甚至在崗亭外的配電箱上都標有“金廬陵”字樣。

據介紹，昌泰公司以吉安南、北兩個收費大棚改造為契機，精心設計并推出了“金廬陵”服務品牌視覺識別系統(tǒng)：在硬件上，收費大棚華麗蛻變全新升級、收費崗亭統(tǒng)一內部亮化、收費所站統(tǒng)一建設化妝間、統(tǒng)一外部裝飾；在軟件上使用統(tǒng)一“金廬陵”品牌標識、穿戴統(tǒng)一的員工服裝及配飾、宣貫統(tǒng)一的品牌宣傳冊和便民服務手冊等，以此構造“金廬陵”高速公路服務品牌鮮明的物質文化。

   “金廬陵”服務品牌創(chuàng)建被昌泰公司列入了2013年重點、亮點工作。成立以總經理牽頭、各部門參與的創(chuàng)建機構，抽調優(yōu)秀員工充實到創(chuàng)建所站。同時圍繞品牌邀請省高速攝協(xié)、吉安市攝協(xié)等行業(yè)內及社會各界攝影愛好者開展多次“金廬陵”攝影采風活動，并以冠名的形式舉辦了“金廬陵”杯籃球賽、排球賽、登山比賽、演講賽、主題征文等多種喜聞樂見的文化體育活動。

 服務篇

 立足行業(yè) 面向社會

一位深圳的旅客，途經樟吉高速公路，在吉安北收費站附近的村莊飯店用餐時，不慎將幾千萬元的合同遺失在飯店中。得到求助信息后，昌泰公司吉安北收費站的工作人員走遍了沿線的大小飯店，最終找到文件包并郵寄給了這位旅客，類似案例，不勝枚舉。不只是統(tǒng)一的標識、著裝和甜美的微笑，支撐“金廬陵”品牌的是一整套完善的服務體系：24小時綜合救援服務、微信平臺服務、預約服務、VIP服務……

 四大體系 貼心服務

行駛在樟吉高速公路，車輛無論出現故障了、沒油了，還是迷路找不到出口，只要撥打電話0796-8333333，都會得到幫助。隨著“金廬陵”服務品牌正式發(fā)布，這條為過往樟吉高速公路司乘人員服務了8年的“江西高速雷鋒熱線”，升級成為“金廬陵”高速公路品牌體系的一部分——綜合援助服務體系。據不完全統(tǒng)計，昌泰高速公路公司自2005年開通服務熱線、提供綜合援助無償服務以來，累計接聽司乘人員電話11000多次，其中求助4800余起，關于路情路況咨詢4263起，先后幫助受困人員3682人次，被過往司乘人員譽為“有求必應”的江西高速雷鋒熱線。

此外，“金廬陵”還建立了企業(yè)公眾微信服務平臺（微信號：jxctgs）。司乘人員添加該微信后，可以直接輸入問題進行對話，了解樟吉高速路況信息、最新公告及天氣情況等，實現微信導路。微信平臺還定期或不定期發(fā)布“金廬陵”手機微刊，對內宣貫（青年微刊、黨員微刊），對外服務（節(jié)日微刊、主題微刊）。微信平臺的推廣為“金廬陵”服務品牌注入了新的科技元素，賦予了“金廬陵”鮮活的時代特征。

大型車隊通過收費口，費時多還容易造成擁堵，針對這種情況，“金廬陵”推出了大型車隊通行提前預約申請服務提前申請，只需打個電話告知通行時間和車輛，收費站就可為其開辟專用通道，方便快捷出行。

為了提高公眾出行的滿意度，昌泰公司還為經常通行“金廬陵”收費站的單位和司乘人員建立大客戶資料群，采取定期和不定期召開車主座談會、上門走訪等形式，及時提供路況等最新服務信息，同時收集意見建議，提供優(yōu)質服務。
 志愿服務 奉獻社會

“金廬陵‘品牌的核心價值是奉獻社會，我們向社會提供服務的同時，還要承擔起社會責任。”據介紹，為了把“美麗金廬陵、幸福高速行”的品牌推向縱深發(fā)展，使其更貼近民心，昌泰公司成立了“金廬陵”青年志愿者服務隊，以“四個走進”——走進收費站、走進服務區(qū)、走進社區(qū)、走進學校和“四季常青”——“春蕾計劃”、“夏日送清涼”、“金秋助學”、“溫暖回家路”為主題，大力開展青年志愿者活動，奉獻社會。

 前景篇

 立得住 叫得響 行得遠

俗話說“創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難”。要保持品牌旺盛的生命力，絕非喊幾句口號、寫幾行字那么簡單。在“金廬陵”三個閃亮大字的背后，是定期的總結梳理、嚴密的考核獎懲制度和完善的培訓方案。聶建春對“金廬陵”品牌今后的發(fā)展期望簡單明了：立得住、叫得響、行得遠。

“以前各站上報的信息要求6小時之內發(fā)布，現在的要求是15分鐘。而且不同的信息怎么發(fā)布，發(fā)布給誰都有嚴格的要求。”在昌泰公司信息中心工作的謝君華坦言，“金廬陵”服務品牌創(chuàng)建后，工作比以前要求更高了，也更忙了，但也讓她更清楚了肩上的責任。而且昌泰公司還設立了品牌創(chuàng)建專項資金，用來獎勵那些貫徹品牌要求，工作優(yōu)秀的員工。

為了使品牌“立得住”。昌泰公司注重長效機制的建立，通過制定考核方案、成立考核機構，以定期、不定期和日常檢查、明查暗訪相結合等方式對“金廬陵”品牌創(chuàng)建工作進行考核；通過對收費員實行末位淘汰制，對管理層進行評比考核，以此促進全體員工的工作積極性，提高工作質量和效率；通過制定培訓方案，根據相應的內容和范圍實施不同類型、不同方式、不同級別的品牌培訓計劃；通過每兩個月召開一次品牌階段總結會，及時梳理創(chuàng)建工作，總結好的做法，查找不足，持續(xù)改進并不斷提升；通過舉辦“金廬陵”講堂，以大眾論壇的形式，充分調動員工的積極性和創(chuàng)建熱情，讓品牌的成長更有群眾基礎，達到“立得住”的目的。

   今年“十一”期間，如果你駕車通過樟吉高速公路服務區(qū)，就有機會看到，穿著白鷺卡通服裝的工作人員正在派發(fā)宣傳冊，領一份打開一看，首先吸引你的就是“金廬陵”三個字。

為了對外不斷擴大影響，讓品牌“叫得響”，昌泰公司通過制作有形化實物廣告、高質量的收費服務、舉辦VIP座談會、提供綜合援助等，進一步擴大社會影響力；通過不斷擴大“金廬陵”微信公眾服務平臺的受眾面，讓更多的人通過手機微信平臺了解金廬陵、熟知金廬陵，讓金廬陵的服務走進大眾的日常生活，成為交通出行的好幫手。通過學習借鑒國內其他服務品牌的創(chuàng)建和經驗，優(yōu)化再造，提升服務質量，做出口碑，增強社會效益，讓品牌“叫得響”。

目前昌泰公司正重點打造吉安南、北兩個“金廬陵”標準收費站，并計劃在2014年下半年以點帶面、輻射全線，同時探索把品牌文化延伸至養(yǎng)護及公司多元化經營管理領域，讓品牌“行得遠”。

   屆時，在樟吉高速跨線橋上、在收費崗亭和辦公場所將隨處看得到“金廬陵”； 在收費崗亭、昌泰之聲廣播、雷鋒熱線、企業(yè)彩鈴將隨時聽得到“金廬陵”，社會各界尤其是廣大司乘人員將真切感受得到“金廬陵”。

   “我們的目標是讓‘金廬陵’得到大眾認可并口耳相傳。”聶建春表示，昌泰公司將秉承“持續(xù)改進”的工作理念和“抓具體、具體抓、一抓到底、抓出成效”的工作作風，將“金廬陵”這一服務品牌打造成為江西高速公路行業(yè)的一張金色名片。

 特寫

 “精靈”代言“金廬陵”

隨著品牌的創(chuàng)建，“金廬陵”還誕生了兩只彬彬有禮、活潑可愛的白鷺，名為“精精”和“靈靈”，諧音“金廬陵”中的“金”和“陵”字。這兩只身著“金廬陵”制服的卡通白鷺正是“金廬陵”服務品牌形象吉祥物，既體現了吉安深厚的歷史文化底蘊，又因白鷺的“鷺”通“路”，充分體現出高速公路的行業(yè)特色?；顫娍蓯鄣钠桨残?ldquo;精靈”也展示出高速公路員工熱情活潑和積極向上的一面。

“精精”、“靈靈”的誕生，賦予了“金廬陵”服務品牌更鮮活的生命力，使品牌創(chuàng)建既有服務，又有內涵，還更具形象，讓外界對將地域文化、城市精神與高速公路行業(yè)文化相結合的“金廬陵”服務品牌有了更為直觀的了解，從而更好地促進品牌推廣。

 回響

 “金廬陵”譽滿行業(yè)、社會

隨著創(chuàng)建活動的成功開展，如今，“金廬陵”服務品牌已名聲在外，得到了社會的認可。

2013年3月，江西民生廣播通過連線采訪的形式對“金廬陵”高速公路服務品牌和綜合援助服務進行了專訪；同月，在武漢舉行的“全國高速公路服務品牌交流研討會”，對“金廬陵”服務品牌作了專題推介；今年5月28日，“金廬陵”服務品牌新聞發(fā)布會在吉安舉行，向社會各界正式推出“金廬陵”服務品牌。同時，昌泰公司在全省高速公路行業(yè)首推的“金廬陵”企業(yè)微信公眾服務平臺被贛粵高速評為2012年度管理創(chuàng)新獎，“金廬陵”服務品牌先后獲江西省現代企業(yè)管理創(chuàng)新二等獎，獲中國交通企業(yè)管理現代化創(chuàng)新成果一等獎。

《中國高速公路》、《江南都市報》、《經濟晚報》等報刊雜志以?？?、專欄等形式報道“金廬陵”服務品牌，進一步擴大了品牌影響力和知名度。此外，昌泰公司通過舉辦一系列“金廬陵”杯文化體育活動，更好地展現了品牌形象，傳播了品牌文化、增強了企業(yè)社會影響力。通過“金廬陵”服務品牌的創(chuàng)建，昌泰公司服務水平明顯提升、企業(yè)形象明顯改善、社會效益明顯增強。

 記者手記

 這里的文化有根

接到“金廬陵”服務品牌的采訪任務時，心懷忐忑。因為近幾年高速公路的文化品牌建設風起云涌，但良莠不齊。有的品牌名字叫得響亮，但由于缺乏具體制度和機制的支撐，服務難以落地，不免有做秀之嫌，就像天上的云彩，雖然漂亮，但風一吹就散。

所幸的是，我遇到的“金廬陵”不是云彩，而是一棵樹，枝繁葉茂，根系發(fā)達。讓我印象最深的有兩點，一是創(chuàng)建過程中的自下而上。包括標識的設計、口號的提出等，眾多基層一線員工都參與其中，所以在采訪中，在談對“金廬陵”的理解時，這里的人不是刻板的背書，而是懷著感情談自己眼中的“金廬陵”。另一個是嚴格的服務流程和科學的考核制度，大到突發(fā)事件應急救援，小到一個手勢、一句問好，都有相關規(guī)定，讓文化和現代企業(yè)的管理理念在這里得到了完美結合。

夜幕之下，樟吉高速公路吉安北的收費牌樓流光溢彩。我想，“金廬陵”如此美，只因文化有了根。