國網山東電力在以客戶為中心的“大服務”理念引領下，加快推進“互聯(lián)網+供電服務”，積極開發(fā)功能豐富、高效互動的移動互聯(lián)終端，為客戶提供更快捷、更優(yōu)質的服務體驗。

一微一端

“有一次我剛出差到達外地發(fā)現電費該交了，幸虧開通了微信支付功能，一分鐘辦理完畢，真是省了不少事啊。”2月18日，家住山東省濟南市大地銳城小區(qū)的居民嚴奎寧說。幾日前，他到營業(yè)廳辦理上電手續(xù)時，加了“國網山東省電力公司”微信公眾號，輕輕一點就能實現手機交費功能。

依靠信息化手段，打造“零距離、零延時”服務是國網山東電力推廣互動服務的方向之一。國網山東電力優(yōu)化服務新模式，進一步深化微信、網絡、電話、手機客戶端等信息化平臺的推廣運用。

2015年5月31日，國網山東電力用電信息采集系統(tǒng)的全覆蓋為營配協(xié)同再添支撐。依托該系統(tǒng)，國網山東電力創(chuàng)新建設95598電話、網站、電力微信、掌上電力、短信、有線電視“六位一體”智能互動服務平臺，實現24小時零延時服務。同時，加強新型服務方式的宣傳推廣，引導客戶自助完成用電信息查詢，在滿足客戶多樣化服務需求的同時，降低營銷窗口服務壓力。

“一微一端”讓供電服務隨時、隨地、隨心、隨時查詢賬戶信息、電費電量、賬戶余額、欠費情況、交費歷史、階梯用電、停復電信息等，并可根據自己需求靈活訂閱用電信息，隨時掌握用電情況，合理調整用電需求。“我能通過‘掌上電力’手機應用軟件查詢最近家里每天的用電量，收到停電信息，太方便了。”山東乳山市居民劉杰說。

積分商城

“連續(xù)兩個月攢了些積分，我抱著試試看的想法就點了兌換，沒想到幾天后就收到禮品了。”2015年11月11日，濟寧市魚臺縣居民劉杰收到了快遞送達的“數據充電線”，成為國網山東電力積分商城上線運營后第一位兌換積分的電力用戶。

國網山東電力創(chuàng)新實施電力積分獎勵計劃，于2015年7月1日運行國內首家電力積分網上商城。“一戶一表”電力用戶可以在正常用電交費的同時累計積分，并根據自己的積分數量兌換相應價值的各類積分禮品。

該積分網上商城建設以互聯(lián)網為平臺，采用國際通用的電子商務技術，經過需求調研、系統(tǒng)設計、程序開發(fā)、功能測試、系統(tǒng)優(yōu)化等建設環(huán)節(jié)，實現了門戶管理、客戶管理、商品管理、促銷活動、積分管理、積分兌換、統(tǒng)計分析等功能。

“國網山東電力進一步加強積分商城與電力微信、‘掌上電力’等服務渠道的信息集成和數據共享，支撐客戶多點登錄，全面提升應用便捷性。”國網山東電力營銷部負責人表示。

結合官方微信公眾號、“掌上電力”等新型服務方式推廣，國網山東電力采取形式多樣的積分激勵活動，引導客戶預交電費和采用新型服務方式交費。

增值服務

“之前想著交電費卻忘了交水費的情況時有發(fā)生，現在每月信息發(fā)來，想知道的都在里面，真是太方便了。”2月16日，家住威海“四表合一”采集試點小區(qū)——保利凱旋公館小區(qū)2號樓的王先生高興地說。

國網山東電力結合“三網融合”和“四表合一”工作，利用居民家庭廣電網、電信網和互聯(lián)網的雙向進入通道，試點開展用能增值服務，通過豐富多樣的圖表、圖形、視頻等展示方式，為居民客戶集中提供水、電、氣、熱等抄表數據、用能統(tǒng)計、在線交費、能效分析等服務，提升新型營銷服務水平。

今年，國網山東電力力爭將一體化采集覆蓋范圍擴大到30萬戶，進一步豐富完善采集系統(tǒng)主站功能，實現與各城市市民服務網絡的互聯(lián)互通，充分發(fā)揮電力網上交費、第三方支付、10分鐘交費圈等優(yōu)勢，做到交費資源的共享互通，解決客戶交費多卡、多次、多渠道的困擾;通過微信、手機客戶端等新型電子化服務手段，提供優(yōu)質、高效的用能服務支撐。

互聯(lián)網時代，供電服務更加注重客戶體驗。目前，國網山東電力利用95598、12345、12398受理服務問題等信息，感知客戶需求，探索提升營銷現代化水平的方向，取得了良好效果。特別是通過95598電話服務數據信息，對客戶地域、用電需求、交費習慣、故障報修等歷史數據進行統(tǒng)計分析和深入挖掘，研究客戶用電服務訴求，發(fā)現供電服務短板，制定有針對性的營銷服務提升舉措，在提高客戶用電服務滿意度的同時，實現企業(yè)經營降本增效。