十二五期間

供電服務(wù)總體滿意度穩(wěn)居第一廣東電網(wǎng)成公共服務(wù)優(yōu)秀標(biāo)桿

廣東省情調(diào)查研究中心17日出爐的廣東省地方服務(wù)型政府建設(shè)系列調(diào)研報(bào)告中，廣東電網(wǎng)位列第一，所轄范圍內(nèi)的19個(gè)地市單位供電服務(wù)滿意度也均位列各市公共服務(wù)首位。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，廣東電網(wǎng)已蟬聯(lián)7屆滿意度第一。十二五期間，廣東公司始終堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，全力提升電力供應(yīng)保障能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，得到了公眾的高度認(rèn)可和普遍贊譽(yù)，成為全省各類(lèi)公共服務(wù)行業(yè)優(yōu)秀的標(biāo)桿，供電服務(wù)總體滿意度穩(wěn)居第一。

優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu) 260多億投入農(nóng)網(wǎng)建設(shè)

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2015年底廣東電網(wǎng)全口徑客戶平均停電時(shí)間下降至3.72小時(shí)，整個(gè)十二五期間，平均停電時(shí)間下降54.4%。

過(guò)去5年，廣東電網(wǎng)深入推進(jìn)城農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)，完善配電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)。在加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)投資中，優(yōu)先考慮農(nóng)網(wǎng)建設(shè)中的中低壓線、配變過(guò)載項(xiàng)目。“十二五”期間，完成8144個(gè)存量老舊農(nóng)網(wǎng)臺(tái)區(qū)改造，重點(diǎn)解決了縣級(jí)子公司臺(tái)區(qū)低電壓?jiǎn)栴}及重(過(guò))載問(wèn)題，城鄉(xiāng)電壓質(zhì)量和供電可靠性有了較大提高。“十二五”期間，該公司投入260多個(gè)億對(duì)粵東西北農(nóng)網(wǎng)進(jìn)行升級(jí)改造,有針對(duì)性的解決了電網(wǎng)“卡脖子”問(wèn)題。

隨著主網(wǎng)不斷完善成熟，近幾年，配網(wǎng)建設(shè)逐漸占據(jù)了主要地位，2012年配網(wǎng)投資首次超過(guò)主網(wǎng)，占當(dāng)年電網(wǎng)建設(shè)總投資超過(guò)60%。至“十二五”收官之年，中央又逐步加大了配網(wǎng)的建設(shè)投資，新一輪的專(zhuān)項(xiàng)建設(shè)基金絕大部分投資都放在了配網(wǎng)建設(shè)上。

除了加強(qiáng)電網(wǎng)投資建設(shè)外，廣東電網(wǎng)也通過(guò)綜合停電管理、帶電作業(yè)、轉(zhuǎn)供電和配網(wǎng)快速?gòu)?fù)電等措施減少停電時(shí)間，提高供電可靠性。2015年，累計(jì)實(shí)施帶電作業(yè)20139次，同比增加8.5%。利用計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)開(kāi)展停電時(shí)間自動(dòng)統(tǒng)計(jì)誤報(bào)率、漏報(bào)率分析，提升了客戶停電管理水平，成功應(yīng)對(duì)去年“蓮花”、“彩虹”等極端天氣對(duì)電網(wǎng)帶來(lái)的影響。

主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù) 繳費(fèi)渠道多達(dá)17種

目前，低電壓等問(wèn)題是每年客戶反映的難點(diǎn)問(wèn)題。近幾年來(lái)，廣東電網(wǎng)建立“全方位客戶服務(wù)體系”，通過(guò)有效的傳遞機(jī)制，重點(diǎn)改進(jìn)供電穩(wěn)定、供電安全、客戶溝通、問(wèn)題處理等薄弱環(huán)節(jié)。2015年全年收集客戶問(wèn)題5000多個(gè)，并及時(shí)響應(yīng)安排解決措施，客戶回訪的滿意率也一直維持在99%以上。

省情調(diào)查研究中心相關(guān)負(fù)責(zé)人曾透露，廣東居民為供電服務(wù)點(diǎn)贊，最主要的原因是，廣東電網(wǎng)一直保持著“服務(wù)好客戶”的好習(xí)慣不放松，能由外在的需求驅(qū)動(dòng)變成主動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)新。

在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝上，優(yōu)化流程，通過(guò)業(yè)擴(kuò)工程投資界面延伸，大大節(jié)省用電客戶在供配電環(huán)節(jié)上的工程投資，打通了服務(wù)“最后一公里”，用電報(bào)裝更經(jīng)濟(jì)、便捷;同時(shí)通過(guò)持續(xù)推進(jìn)客戶資產(chǎn)接收，尤其在住宅小區(qū)居民客戶的供電服務(wù)上，切實(shí)提升供電可靠性。

為了讓服務(wù)更貼切，廣東電網(wǎng)實(shí)行針對(duì)性差異化服務(wù)。2013-2015年期間，通過(guò)落實(shí)省委省政府提出的“扶持大型骨干企業(yè)”政策，對(duì)200余家單位進(jìn)行電力需求摸查，制定了“一企一案”，有針對(duì)性的實(shí)施保障。

近幾年來(lái)，廣東電網(wǎng)在服務(wù)上的最大創(chuàng)新，莫過(guò)于通過(guò)利用微信等新媒體終端實(shí)現(xiàn)日常服務(wù)，滿足客戶的差異化需求，這走在了省內(nèi)許多企業(yè)的前面。打造了由95598供電服務(wù)熱線及電子渠道構(gòu)成的遠(yuǎn)程服務(wù)渠道網(wǎng)絡(luò)，和實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)終端等實(shí)體渠道共同構(gòu)建了全渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，繳費(fèi)渠道多達(dá)17種，客戶可足不出戶繳納電費(fèi)。同時(shí)，不斷完善遠(yuǎn)程服務(wù)渠道功能，建立公司微信號(hào)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，全面推廣微信繳費(fèi)，試點(diǎn)開(kāi)展故障報(bào)修、空中排隊(duì)功能。

響應(yīng)節(jié)能政策助推清潔能源

近五年，廣東電網(wǎng)積極推動(dòng)新能源項(xiàng)目發(fā)展。“十二五”的第一年，國(guó)家發(fā)改委發(fā)布《電網(wǎng)企業(yè)實(shí)施電力需求側(cè)管理目標(biāo)責(zé)任考核方案》，為供電企業(yè)開(kāi)具了一套節(jié)能“考題”。為完成節(jié)能任務(wù)，廣東電網(wǎng)不斷完善組織機(jī)構(gòu)。2011年底，建立省、地市兩級(jí)節(jié)約用電服務(wù)中心，通過(guò)個(gè)性化診斷等節(jié)能措施協(xié)助客戶“節(jié)電有道”，十二五期間，累計(jì)節(jié)電18.65億千萬(wàn)時(shí)，相當(dāng)于電動(dòng)自行車(chē)行駛149.2億公里，繞地球赤道373萬(wàn)圈。

為貫徹落實(shí)國(guó)家能源發(fā)展戰(zhàn)略，廣東電網(wǎng)積極支持光伏產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展，建立了包括并網(wǎng)接入、并網(wǎng)調(diào)試和驗(yàn)收、電費(fèi)結(jié)算等環(huán)節(jié)在內(nèi)的光伏并網(wǎng)全方位服務(wù)體系，為光伏電源接入提供簡(jiǎn)便、及時(shí)、高效的并網(wǎng)服務(wù)。截至2015年12月底，廣東電網(wǎng)范圍內(nèi)共受理(含已并網(wǎng))分布式光伏項(xiàng)目455個(gè)，裝機(jī)容量63.82萬(wàn)千瓦。其中并網(wǎng)項(xiàng)目295個(gè)，裝機(jī)容量51.8萬(wàn)千瓦，年度發(fā)電量2.69億千瓦時(shí)，上網(wǎng)電量0.56億千瓦時(shí)。

當(dāng)電動(dòng)汽車(chē)成為踐行綠色環(huán)保主義人群比較推崇的一種出行方式時(shí)，廣東電網(wǎng)順勢(shì)而為，完成多項(xiàng)相關(guān)重點(diǎn)科技項(xiàng)目。其中，國(guó)家863項(xiàng)目“電動(dòng)汽車(chē)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)研究與應(yīng)用”已于2015年5月通過(guò)驗(yàn)收，目前，該運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)已接入廣州、深圳等地共計(jì)1座換電站、7座充電站、572個(gè)交直流充電樁以及189輛電動(dòng)汽車(chē)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)車(chē)主與系統(tǒng)的互動(dòng)。廣東電網(wǎng)表示，十三五期間，將做好引領(lǐng)示范作用，繼續(xù)加強(qiáng)推動(dòng)電動(dòng)汽車(chē)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建成區(qū)域范圍內(nèi)的電動(dòng)汽車(chē)充電網(wǎng)絡(luò)。