JDFW 10—2011
2012-03-06
前 言
延保服務作為家電銷售及服務過程中的一種新型服務業(yè)務，正逐漸被我國消費者認可。目前，家電延保服務規(guī)范和標準在我國尚屬空白，致使從事家電延保服務的企業(yè)做法不一，無章可循。為規(guī)范我國家電延保服務市場，建立健全家電延保服務管理體系，保證家電延保服務提供方和廣大消費者的合法權益，提升家電延保服務行業(yè)的整體水平，中國家用電器服務維修協會主持起草編制了《家電延保服務規(guī)范》（以下簡稱規(guī)范）。本規(guī)范以提升家電延保服務消費者滿意為目標，借鑒國外家電延保服務經驗，規(guī)定了從事家電延保服務業(yè)務的從業(yè)要求，提出了服務過程所應有的服務行為，明確了保修與風險管理責任，指出了延保服務要素，確立了國家指定的相關部門或行業(yè)協會監(jiān)督地位，并對家電延保服務相關的從業(yè)人員提出了職業(yè)要求。
本規(guī)范主要起草單位：中國家用電器服務維修協會、蘇寧電器股份有限公司、美延維修服務（上海）有限公司、新可安保修服務（天津）有限公司。
本規(guī)范起草人：劉秀敏、趙澤蕊、劉松、殷霞、李福全、黃燁、任忠、Simrun Gialleonardo、魏勇、方曉棟、徐亞男。
本規(guī)范得到了中國人民財產保險股份有限公司的支持。
家電延保服務規(guī)范
1 范圍
本規(guī)范規(guī)定了進行家電延保服務的從業(yè)要求、保修與風險管理責任、延保服務要素、服務規(guī)程、從業(yè)人員要求以及相應的服務質量測評和信用評價。
本規(guī)范適用于在中華人民共和國境內從事家電延保服務的有關經營和管理活動。
2 規(guī)范性引用文件
GB/T 2900.29-2008 《電工術語 家用和類似用途電器》
GB/T 15624.1-2003 《服務標準化工作指南 第1部分：總則》
GB/T 16784-2008 《工業(yè)產品售后服務 總則》
GB/T 16868-2009 《產品經營服務質量管理規(guī)范》
GB/T 18760-2002 《消費品售后服務方法與要求》
GB/T 19000-2000 《質量管理體系 基礎和術語》
GB/T 22766.1-2008 《家用和類似用途電器售后服務第1部分：通用要求》
QB/T 2837-2006 《家用和類似用途電器維修服務從業(yè)人員行為規(guī)范》
JR/T 0032-2009 《保險術語》
SB/T 10349-2002 《家用電器維修服務部等級評定規(guī)范》
SB/T 10368-2005 《微型計算機及其外圍設備維修服務部等級評定規(guī)范》
SB/T 10425-2007 《家用和類似用途電器服務消費者滿意度測評規(guī)范》
