20年前，我們購買一個大件家電產品，通常都會在購買場所填寫客戶檔案，交給商家，或者回家后填寫完客戶檔案，寄給廠家。因為那個時候，大件產品對廣大消費者而言，是一種奢侈品，我們很擔心如果不填寫相關的資料，廠家拒絕提供售后服務。
然而，主動填寫客戶檔案的習慣卻沒有保持下來，這對廠家而言是一大損失。因為產品到底賣給誰了，廠家無從知曉。導致這一情況的原因如下：
首先是隨著產品質量的提升，產品故障率在下降。
其次是隨著全社會服務水準的提升，家電生產廠家都在提高服務質量，提升服務承諾。因此，填寫客戶檔案已經不是接受售后服務的必要條件。
再次，商家越來越認識到消費者客戶檔案是有價值的，所以即使他們可以獲得這一信息，也不愿意免費提供給廠家了。
此外，隨著生活節(jié)奏的加快，消費者也不愿意在商場里費勁填寫那些客戶檔案資料。
所以，廠家只有在消費者產品確實出了問題之后，才能知道這些消費者的個人信息和購買產品信息。如果某消費者家中購買了N臺某品牌的產品，該品牌廠商很可能無從知曉。某消費者在N年前購買的某品牌產品，很有可能到了平均更換年限了，廠商還是無從知曉。如果擁有一份完整的客戶檔案，對于廠家而言，可以有針對性地對現(xiàn)有客戶進行個性化營銷。
筆者發(fā)現(xiàn)，很多家電廠家的公司網站接入速度都很慢，其中不乏國內外著名品牌家電廠商。事實上，互聯(lián)網是一個強大的整合營銷工具，而不僅僅是一種新媒介。但是家電廠商在利用互聯(lián)網方面還做得很不夠。