2014年6月，福建莆田一用戶撥打12398熱線投訴某能源股份有限公司未按時對豪捷國際公館小區(qū)管道天然氣實施通氣，福建能源監(jiān)管辦及時派員組織調(diào)查，對相關(guān)能源股份有限公司提出整改監(jiān)管要求，最終于7月11日成功解決了該小區(qū)數(shù)百用戶天然氣通氣問題。這是福建能源監(jiān)管辦12398成功受理的首例非電領(lǐng)域投訴舉報業(yè)務，標志著該辦完成了從單一電力行政執(zhí)法轉(zhuǎn)向能源行政執(zhí)法的跨越。

　　9月23日，山東能源監(jiān)管辦在山東中石油昆侖燃氣有限公司小辛莊加氣站舉行掛牌儀式，將12398能源投訴舉報熱線標志懸掛至加氣站的顯要位置，標志著山東能源監(jiān)管辦在把12398熱線打造成主要能源監(jiān)管民生通道方面邁出了第一步。

　　可見，自國家能源局重組之后，開通于2006年8月1日的12398電力監(jiān)管投訴舉報熱線正在逐漸向大能源監(jiān)管的投訴舉報熱線功能擴展過渡，12398投訴舉報熱線已經(jīng)從原來只負責受理電力領(lǐng)域擴大到受理電力、煤炭、石油、天然氣等相關(guān)能源行業(yè)監(jiān)管投訴舉報業(yè)務。監(jiān)管機構(gòu)正在努力提高12398投訴舉報熱線的社會知曉度和普及率，正在努力將12398投訴舉報熱線打造成重要的能源監(jiān)管民生通道。

　　暢通渠道舉報占比下降咨詢量上升

　　自12398投訴舉報熱線開通至今，無論是原國家電監(jiān)會還是目前的國家能源局，都始終緊緊圍繞維護消費者合法權(quán)益，積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮全國范圍內(nèi)12398投訴舉報熱線的作用，每年依法查處千余起消費者投訴案件，并定期公布重要的投訴及處理情況。各地能源監(jiān)管派出機構(gòu)通過月、季周期公布的投訴舉報受理情況，不斷總結(jié)分析當前供電監(jiān)管工作存在的短板，以約談或通報的方式，督促有關(guān)企業(yè)進行整改，促進問題的有效解決。

　　根據(jù)國家能源局最新發(fā)布的《8月全國電力監(jiān)管投訴舉報處理情況通報》，能源監(jiān)管機構(gòu)共收到12398電力監(jiān)管有效信息2283件，與上月相比減少702件，下降 23.52%。其中，投訴類信息減少明顯，咨詢類信息1972件，占有效信息的86.38%。

　　貴州能源監(jiān)管辦12398投訴舉報熱線的統(tǒng)計數(shù)據(jù)最有代表性。今年以來，該辦12398熱線連續(xù)8個月實現(xiàn)“零投訴、零舉報”。湖南能源監(jiān)管辦在8月份收到的95件有效信息中，僅有6件是投訴事項，其余89件均為供電服務、階梯電價收費細則、農(nóng)改收費相關(guān)政策和市場準入方面的咨詢事件。

　　河南能源監(jiān)管辦發(fā)布的8月份12398投訴舉報受理情況也顯示，249件有效信息中，業(yè)務咨詢占據(jù)絕大部分，投訴和其他事項徘徊在低位，合計只有5.2%。江蘇能源監(jiān)管辦12398投訴舉報熱線8月共受理有效信息82件，同比減少35.9%，其中投訴6件，求助、建議、咨詢等其他方面76件。

　　能源監(jiān)管機構(gòu)接到的有效信息量和舉報投訴占比呈雙下降趨勢，而咨詢服務占比逐步擴大，有力地說明了在12398影響力日益擴大、社會公眾知曉率穩(wěn)步上升的情況下，供電服務質(zhì)量持續(xù)提升，近兩年來實施的人民群眾滿意用電工程見到了實效。同時，由于受到越來越多的電力用戶的信賴，使得咨詢類信息增多，其為民服務的功能凸顯。

　　加強宣傳提升熱線知曉度

　　隨著能源監(jiān)管事業(yè)的穩(wěn)步推進，社會對12398熱線的知曉度和信賴度不斷提升。面對新的監(jiān)管形勢和監(jiān)管領(lǐng)域，能源監(jiān)管派出機構(gòu)一方面做好12398投訴舉報熱線日常運行管理工作，確保民生通道時刻暢通；另一方面主動出擊，通過多種形式加大宣傳力度，力求將12398打造成一個加強能源監(jiān)管、解決人民群眾關(guān)心的熱點難點問題的服務平臺。

　　西北能源監(jiān)管局副局長雷金娥在今年“3·15”前夕做客陜西省政府門戶網(wǎng)站“在線訪談”直播視頻節(jié)目，宣傳了國家能源監(jiān)管政策法規(guī)和12398投訴舉報熱線，解答了廣大網(wǎng)友關(guān)心的能源方面熱點問題，將一例例關(guān)乎老百姓用電的活生生案例娓娓道來，抓住了群眾關(guān)心的用電維權(quán)熱點問題，準確把握了維護人民群眾用電根本權(quán)　  益的聚焦點，引起了社會和媒體的廣泛關(guān)注。

　　華東能源監(jiān)管局走進上海外灘街道，開展12398熱線進社區(qū)服務活動，現(xiàn)場為居民提供用電咨詢，排憂解難，并向居民具體介紹了12398熱線撥打方法及投訴舉報事項的受理范圍、受理條件和相關(guān)處理規(guī)定，提示用戶可通過12398投訴舉報熱線維護用電權(quán)益，增強了居民用戶的法治觀念和維權(quán)意識，取得了良好的社會效果。

　　為了配合國家能源局重點專項監(jiān)管工作有效開展，建立健全電網(wǎng)企業(yè)關(guān)于12398通道建設(shè)管理制度和責任制度，湖南能源監(jiān)管辦向當?shù)仉娋W(wǎng)企業(yè)下發(fā)了 《關(guān)于進一步做好12398熱線標識普及和宣傳工作的通知》，要求各電網(wǎng)企業(yè)明確分工、落實責任，將12398熱線介紹納入用電知識服務內(nèi)容，設(shè)置12398熱線宣傳專欄、公告欄，自覺接受社會公眾監(jiān)督。河南能源監(jiān)管辦要求各供電企業(yè)，在營業(yè)場所對12398投訴舉報熱線公示牌的尺寸、位置與已有的展示牌保持一致；對營業(yè)場所的12398投訴舉報熱線公示宣傳牌進行統(tǒng)一制作，實施統(tǒng)一標準。華北能源監(jiān)管局組織督查組對內(nèi)蒙古電力公司所屬呼和浩特、包頭供電局和部分農(nóng)電公司開展了12398熱線投訴舉報信息現(xiàn)場督查工作。要求企業(yè)加強12398與95598的熱線聯(lián)動工作，及時解決客戶投訴，為廣大用電戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、滿意的供電服務。

　　各具特色維護供電監(jiān)管公信力

　　12398投訴舉報熱線是能源監(jiān)管機構(gòu)貫徹依法監(jiān)管，推進政務公開，樹立電力監(jiān)管機構(gòu)形象的重要措施。經(jīng)過7年多的運營和發(fā)展，12398投訴舉報熱線不僅成為開展供電常態(tài)化監(jiān)管的一項必要手段和措施，也成為能源監(jiān)管機構(gòu)以問題為導向，以點帶面加強能源監(jiān)管工作的重要突破口，是監(jiān)管機構(gòu)、被監(jiān)管對象與社會公眾之間溝通的橋梁，充分體現(xiàn)出“服務大局，監(jiān)管為民”的監(jiān)管理念。

　　華中能源監(jiān)管局不斷加強12398熱線管理，從硬件和軟件兩個方面下功夫，努力　  提升工作質(zhì)量和服務水平，要求工作人員嚴格履行“民有所呼，我有所應”的服務宗旨，使12398熱線真正成為政府和人民群眾的“連心橋”、反映社情民意的“晴雨表”。

　　在2014年“五·一”勞動節(jié)表彰大會上，該局12398熱線被湖北省總工會授予湖北省“工人先鋒號”榮譽稱號。

　　西北能源監(jiān)管局將供電監(jiān)管與案件稽查相結(jié)合，通過定期統(tǒng)計分析梳理12398投訴舉報熱線中反映的涉及供電業(yè)務的投訴舉報信息，總結(jié)分析問題癥結(jié)，督促供電企業(yè)制定切實可行的整改和防范措施。今年7月，在接到陜西寶雞堡子梁和顏家河兩家小水電站通過12398反映水電站棄水、機組不能并網(wǎng)發(fā)電的投訴之后，立即作出反應，不僅圓滿解決造成水電站不能并網(wǎng)發(fā)電的設(shè)備故障，并使當事雙方最終達成重新調(diào)整上網(wǎng)線路租賃費用標準的共識。

　　東北能源監(jiān)管局通過12398投訴舉報熱線找問題，協(xié)調(diào)解決了遼寧第一起居民用戶申請光伏并網(wǎng)問題。通過監(jiān)管和服務，促進了分布式光伏發(fā)電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

　　華北能源監(jiān)管局本著 “群眾利益無小事”的原則，以12398投訴舉報案件查處為抓手，突出抓供電服務水平的提升。通過現(xiàn)場核查、監(jiān)管約談等方式，解決了一批人民群眾關(guān)注的熱點難點問題，查處了一批發(fā)生在電力系統(tǒng)中侵害群眾利益的違法違規(guī)案件。

　　南方能源監(jiān)管局建立12398投訴舉報問題導入工作機制，對涉及供電的問題進行專項監(jiān)管。針對迎峰度夏期間群眾投訴停電問題突出的供電企業(yè)開展了一次供電服務專項監(jiān)管。既解決了投訴舉報的問題，又針對供電企業(yè)在部分地區(qū)特別是城中村配網(wǎng)建設(shè)滯后、負荷監(jiān)測和分析、設(shè)備運維管理及私拉亂接電線等方面存在的問題，要求供電企業(yè)進一步加強用電稽查，做好供電服務工作。

　　近年來，能源監(jiān)管機構(gòu)注重規(guī)范投訴舉報事項的辦理，加大直接調(diào)查力度，加強對12398投訴舉報事項跟蹤督辦和回訪力度，督促電力企業(yè)加大對投訴舉報事項的整改力度，提高了供電監(jiān)管的公信力。