國家郵政局日前公布2015年快遞服務滿意度和時限準時率測試結果。結果顯示，用戶對于快遞行業(yè)的服務品質基本認可，快遞服務總體滿意度得分連續(xù)7年穩(wěn)步提升，2015年快遞服務全程時限均值進一步縮短，國內異地快遞服務時限72小時準時率穩(wěn)步提高，東、中、西部快遞服務逐步均衡，行業(yè)口碑繼續(xù)提升。

新興投遞方式受肯定

“快遞服務滿意度和時限準時率是快遞服務質量體系中的兩個重要指標。”國家郵政局新聞發(fā)言人、市場監(jiān)管司司長韓瑞林表示，為持續(xù)改善快遞服務質量，促進行業(yè)健康有序發(fā)展，國家郵政局已連續(xù)多年委托第三方咨詢研究公司持續(xù)調研快遞服務滿意度情況和重點地區(qū)時限準時率情況。此次調查覆蓋50個城市，包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業(yè)務量較大的重點城市，并替換增加6個中西部地區(qū)城市，測試對象為2014年國內快遞業(yè)務總量排名靠前且服務水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務品牌。

快遞服務滿意度測試結果顯示，2015年快遞服務總體滿意度得分為74分，較2014年提升0.3分。其中，公眾滿意度為79.4分，時測滿意度為68.5分?？爝f品牌總體滿意度前5名的企業(yè)依次為：順豐速運、郵政EMS、中通快遞、申通快遞、圓通速遞。另外，百世匯通、申通快遞、天天快遞、中通快遞的總體滿意度提升較為明顯。

調查顯示，新興投遞方式呈現(xiàn)高滿意態(tài)勢，自提點和智能快件箱自提的滿意度分別為80.8分和82.2分，比上年大幅提升;同時，這兩種自提方式的使用率也有所提升，表明新興投遞方式逐漸被用戶接受，成為分擔“最后一公里”投遞壓力的重要方式。“新興投遞方式作為解決末端投遞的重要補充，一直被大力推進。”韓瑞林表示，新興投遞方式在逐漸被用戶認可的同時，也暴露出末端管理上的一些問題，目前國家郵政局正在研究制定相關規(guī)范，促使其更健康地發(fā)展。

另外，在地區(qū)方面，東、中、西部快遞服務逐步均衡，中部地區(qū)滿意度得分最高，西部地區(qū)次之。2015年快遞公眾滿意度得分居前列的城市包括上海、天津、杭州、沈陽、重慶等。

中西部時限明顯提升

時限準時率測試結果顯示，2015年快遞服務全程時限(簡稱“全程時限”)的均值為59.2小時，同比縮短0.21小時。2015年“國內異地快遞服務時限72小時準時率”的均值為73.85%，同比提升1.84個百分點。在快遞品牌排名方面，從全程時限、72小時準時率等指標數(shù)據(jù)看，順豐速運、郵政EMS、中通快遞表現(xiàn)出色。

“時限是快遞服務質量的核心指標。”韓瑞林表示，在快遞業(yè)務量保持連續(xù)50個月同比平均增速超過50%的高速增長，達到206億件市場規(guī)模的情況下，快遞服務全程時限和72小時準時率基本保持平穩(wěn)，反映出行業(yè)服務能力與發(fā)展增速匹配程度較好。“這是政府與企業(yè)共同努力的結果。政府引導企業(yè)關注時限的指標，企業(yè)大幅提升運輸能力，并隨著‘向西向下’工程的推進，不斷加密、均衡網(wǎng)點布局，使全程時限大幅提升。”韓瑞林說。

從分區(qū)域時限來看，寄達中部平均時限為59.8小時，西部平均時限為63.38小時，同比分別縮短了0.47小時和8.23小時，顯示快遞“向西向下”發(fā)展成效顯著。